【正文】 2） ? 在通過 “ 新聞報道 ” 得知我院的患者中，有 27%的人是通過電視新聞這一途徑，而 73%的人是通過報紙新聞得知我院的（該數(shù)據(jù)是不完全統(tǒng)計）。 院 長 決 策 研 究 中 心 12 三、患者來源、知曉途徑與選擇原因 院 長 決 策 研 究 中 心 13 患者來源 0%0%%%%%%%%%A區(qū) 市內(nèi)其他地區(qū) B區(qū) 周邊地區(qū) 廣東省其他地區(qū)四月五月Base（ 4月） =37 大部分患者仍來自 A區(qū)，來自 B區(qū)的患者比例比上月略有上升。 ? 建議對上述兩類問題進行重點整頓，收費問題、醫(yī)生的專業(yè)形象以及服務(wù)規(guī)范化是醫(yī)院面臨的重要問題。 ? 對收費不滿是本次調(diào)研中患者反映的意見最多的問題 ，患者對于價格的敏感主要表現(xiàn)在檢查費和藥水費上。四月份的總體滿意度為 ，本次為；四月份的總體滿意率為 75%,本次為 ％。 ? 為方便與上次的滿意度調(diào)研對比，在本報告中，把上次的滿意度調(diào)研稱為“四月”，本次的調(diào)研稱為“五月”。 ? 本次調(diào)研依然使用第三方名義（廣州某市場調(diào)研公司）進行。 ? 因兩次調(diào)研所抽取樣本數(shù)的差異較大，所以本報告中的兩次調(diào)研數(shù)據(jù)對比僅作為參考，請慎重使用。滿意率等于非常滿意和比較滿意的比例之和。分為五個評價等級 —— 非常滿意、比較滿意、一般、不大滿意、很不滿意，對應(yīng)的分值分別為： 100分、 75分、 50分、25分、 0分。當顧客達到這個服務(wù)時，顧客會表現(xiàn)出非常高的滿意度，但超過該標準，滿意度上升的幅度很小。 —— 明確自身產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決的問題，并識別顧客隱含的、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進。在此基礎(chǔ)上發(fā)展獨特的營銷戰(zhàn)略。院 長 決 策 研 究 中 心 1 某醫(yī)院 5月份滿意度 調(diào)研分析報告演示會 調(diào)研時間： 2022年 5月 18日 —— 5月 25日 主持：院長決策研究中心 () Email: 院 長 決 策 研 究 中 心 2 顧客滿意調(diào)查為企業(yè)帶來什么？ ? 93%的 CEO認為顧客管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素 ——Aberdeen Group ? 顧客忠誠度提高 5%，利潤的上升幅度將達到 25%～ 85% —— Harvard Business Review ? 一個非常滿意的顧客的購買意愿將六倍于一個滿意的顧客 —— Xerox Research ? 2/3顧客離開其供應(yīng)商是因為顧客關(guān)懷不夠 —— Yankee Group —— 協(xié)助顧客最經(jīng)濟地使用各種有限的企業(yè)資源，明確質(zhì)量管理的重點，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟收益。 —— 找出最具潛力的顧客群（滿意顧客 +重購顧客）以及他們的行為特點。 —— 找到影響顧客滿意和顧客忠誠的核心因素，可以“復(fù)制”出更多的忠誠顧客。 —— 建立“標準”，以免浪費精力。 院 長 決 策 研 究 中 心 3 目 錄 第一部分 項目基本情況 第二部分 主要結(jié)論與建議 第三部分 患者來源、知曉途徑及選擇原因 第四部分 患者需求分析 第五部分 滿意度研究 第六部分 患者意見與建議 第七部分 總結(jié) 第八部分 附錄 3 8 10 38 52 64 68 17 院 長 決 策 研 究 中 心 4 一、項目基本情況 院 長 決 策 研 究 中 心 5 調(diào)研內(nèi)容 ? 患者來源 ? 患者對醫(yī)院的知曉途徑來源 ? 選擇我院的原因 ? 患者對醫(yī)院的需求 ? 對我院服務(wù)的滿意度評價 ? 我院的競爭性形象定位 ? 對我院改進服務(wù)的建議 院 長 決 策 研 究 中 心 6 技術(shù)報告 ? 滿意度：以數(shù)值形式表現(xiàn)。 ? 滿意率：以比率形式表現(xiàn)。 ? 在做重要性 滿意度指標對應(yīng)分析時，重要性指數(shù)來自于各細項指標與總體滿意的回歸分析，以回歸系數(shù)作為重要性指數(shù)，而此處的滿意度指數(shù)取各細項指標的均值。 院 長 決 策 研 究 中 心 7 相關(guān)情況說明 ? 本次全部采用電話訪問的方法進行，共收回有效問卷 105份。 ? 總共從醫(yī)院 HIS系統(tǒng)中提取患者號碼 300個，其中使用 236個，成功105份，訪問成功率 %。 院 長 決 策 研 究 中 心 8 被訪對象（ %） 患者親友患者本人患者本人患者親友Base=37 四月 院 長 決 策 研 究 中 心 9 患者親友患者本人患者本人患者親友五月 被訪對象（ %） 院 長 決 策 研 究 中 心 10 二、主要結(jié)論與建議 院 長 決 策 研 究 中 心 11 主要結(jié)論與建議 ? 與四月份的調(diào)研結(jié)果相比，本次調(diào)研所反映的近一個多月來，患者對醫(yī)院服務(wù)的總體滿意度有所上升。說明：雖然表現(xiàn)在滿意度上，醫(yī)院的服務(wù)工作沒什么進步，但從滿意率來看，有了較大改善。 ? 醫(yī)生的服務(wù)表現(xiàn)也是本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)的重要問題之一。具體改進辦法將在報告的最后詳細論述。 Base（ 5月） =105 院 長 決 策 研 究 中 心 14 患者知曉醫(yī)院的途徑（ 1） ?從與上月的對比可以看出，口碑、媒介宣傳對于醫(yī)院知名度傳播的作用已經(jīng)體現(xiàn)。 ? 其他途徑，則分別為：閆院長介紹、查 114電話等。 ? 從 5月的情況來看，醫(yī)院的眼?？贫ㄎ皇腔颊邅碓旱淖钪饕?。受“免費掛號”的吸引而來院的患者只有一位，而也有一位患者認為我院營業(yè)時間長（下班了可以來看病）是吸引其來院的主要原因。 院 長 決 策 研 究 中 心 20 患者對醫(yī)院服務(wù)設(shè)施的需求 患者對醫(yī)院服務(wù)設(shè)施的需求電梯候診娛樂設(shè)施等候用座椅公用電話空調(diào)攝像監(jiān)控設(shè)施公共飲水設(shè)備停車場所從回歸分析的結(jié)果來看，從行動方便性方面考慮，患者對醫(yī)院的服務(wù)設(shè)備中 “ 電梯 ”的需求是最大的，其次是候診娛樂設(shè)施和等候用座椅。效率的問題是患者迫切希望醫(yī)院能夠盡快改善的。 院 長 決 策 研 究 中 心 23 吸引被訪者的醫(yī)院設(shè)施 %( B a s e = 1 0 3 )7 0 . 15 2 . 83 3 . 32 8 . 52 1 . 22 1 . 21 9 . 1排隊叫號機銀行 / 取款機背景音樂商務(wù)中心箱包存放處院內(nèi)士多 / 小賣部兒童托管處患者對輔助服務(wù)設(shè)施的需求 近年來不少服務(wù)業(yè)推出了排隊叫號機的輔助服務(wù)，基于便利、公正、舒服等為患者廣泛接受，另外對銀行柜員機的需求也不少。 院 長 決 策 研 究 中 心 29 患者對醫(yī)院醫(yī)生的要求 患者對醫(yī)護人員的需求服務(wù)態(tài)度專業(yè)經(jīng)驗溝通技巧資歷背景教授/專家的配備責任心技術(shù)水平院 長 決 策 研 究 中 心 30 吸引被訪者的醫(yī)院 %(Ba se =1 0 3 )4 4 . 12 1 . 32 0 . 68 . 03 . 80 . 70 . 00 .