【正文】 ase=33 Base=91 對(duì)醫(yī)生技術(shù)水平“非常滿意”的患者比例下降明顯 。 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 48 對(duì)服務(wù)流暢性的評(píng)價(jià)對(duì)比 %%%%%%%%4月 5月很不滿意不大滿意一般比較滿意 非常滿意Base=37 Base=100 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 49 對(duì)就醫(yī)環(huán)境的評(píng)價(jià)對(duì)比 %%%%%%%%4月 5月很不滿意不大滿意一般比較滿意 非常滿意Base=37 Base=101 對(duì)就醫(yī)環(huán)境“非常滿意”的患者也有較大降幅，其主要原因是因?yàn)椴糠只颊叻从常弘娞輧?nèi)灰塵多。 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 52 競(jìng)爭(zhēng)性定位評(píng)價(jià) %%%%%%%%%%%%%%%% %非常同意 比較同意 一般 不大同意 很不同意服務(wù)是最好的 醫(yī)療水平是最好的 設(shè)備最先進(jìn) 收費(fèi)最合理 97 % 72 % 89 % 84 % BASE Q：對(duì)比市內(nèi)其他醫(yī)院，某醫(yī)院的 XX是最好的。 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 53 六、患者意見與建議 注意：意見括弧內(nèi)注明的是問卷編號(hào) 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 54 對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的抱怨 ?導(dǎo)醫(yī)樣子不漂亮，讓人覺得不舒服。（ 96） 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 56 對(duì)收費(fèi)處工作人員的抱怨 ? 收費(fèi)人員沒解釋清楚，單據(jù)不解釋。（ 6） ? 收費(fèi)等待的時(shí)間太長(zhǎng)。（ 91） ? 安醫(yī)生的做法象騙人，亂來(lái)的，手電筒照了一次就收 10多元。（ 75） ? 挑眼異物時(shí)，年輕醫(yī)生未能挑出，要轉(zhuǎn)回較老醫(yī)生來(lái)挑。（ 85） ? 眼不舒服，看醫(yī)生后至今沒有好轉(zhuǎn)。（ 16） ? 感覺醫(yī)生水平一般。（ 78） ? 引進(jìn)一些理論和實(shí)踐好的醫(yī)生。（ 49） ? 醫(yī)生少，洗眼有時(shí)是護(hù)士進(jìn)行的。（ 5 57） 點(diǎn)擊此處查看被訪者資料 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 58 對(duì)醫(yī)生解答疑問時(shí)態(tài)度的抱怨 ? 解釋太專業(yè)，我聽不懂。（ 7 7 74） ? 我想知道我小孩的散光是如何造成的，就問醫(yī)生，醫(yī)生（女的，教授）說：“就是這么長(zhǎng)成的。（ 59） ? 醫(yī)生的解釋簡(jiǎn)單，不詳細(xì)。（ 12） ? 醫(yī)生沒有詳細(xì)解釋藥品用法。為什么同一個(gè)醫(yī)院的醫(yī)生，說法會(huì)不一致。（ 75） ? 醫(yī)生沒有詳細(xì)解釋藥品用法。 點(diǎn)擊此處查看被訪者資料 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 59 對(duì)衛(wèi)生環(huán)境的抱怨 ? 電梯環(huán)境衛(wèi)生不是很好 /電梯里灰塵太多。（ 18） ? 空氣差。（ 29） ? 去的時(shí)候醫(yī)院正裝修，衛(wèi)生環(huán)境不夠好。（ 93） ? 地面比較滑。（ 86） 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 61 對(duì)收費(fèi)合理性的抱怨 在所有被訪患者中，有 41位患者認(rèn)為我院的收費(fèi)貴，占到了 %。分別占到了被訪人群的 15%和 13%。 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 62 對(duì)收費(fèi)抱怨的具體內(nèi)容 抱怨內(nèi)容 問卷編號(hào) 抱怨內(nèi)容 問卷編號(hào) 收費(fèi)比較貴。 53 檢查費(fèi)貴。做一個(gè)散瞳就 30多，眼 B超 60多，覺 得很貴。 92 檢查收費(fèi)比附屬醫(yī)院貴； 63 價(jià)格比較貴，眼檢查 50元，開了些藥水也貴。 76 收費(fèi)貴 :一瓶眼藥水 20多塊 。 88 收費(fèi)太貴 :涂了些黃黃的眼藥水 ,再去照眼 ,收了 54塊 . 71 收費(fèi)貴：查血收了 20多塊。醫(yī)院停 車不是很方便，最好有停車場(chǎng)，最好有遮陽(yáng)。 96 收費(fèi)相比同類型其他醫(yī)院，檢查費(fèi)用高，我?guī)『⒆尤ミ^ 其他幾個(gè)醫(yī)院檢查，這里的檢查費(fèi)最貴。 44 價(jià)格比較貴，兩瓶藥水 30多元。本來(lái)不需做的檢查都要我 做：照片，花了 58元，照了相片后一點(diǎn)用都沒有，那個(gè)醫(yī) 生說 “ 讓我留著做個(gè)紀(jì)念 ” ，醫(yī)院自己都沒留底。等候就診的時(shí)間較長(zhǎng) （無(wú)人指引）。 83 去看了幾次醫(yī)生，每次都要做同樣的檢查、收費(fèi)，能否省 略。 48 收費(fèi)較貴，住院和手術(shù)費(fèi)共 9000多塊（視網(wǎng)膜手術(shù)）。 89 廣告介紹檢查費(fèi)，免掛號(hào)費(fèi)，但實(shí)際上驗(yàn)光收了 48元。 87 眼鏡價(jià)格貴（ 400多塊）。 46 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 63 患者的建議 建議內(nèi)容 問卷編號(hào) 希望可以提供飲用水。 36 目前想做手術(shù)（眼底方面手術(shù)），醫(yī)院設(shè)備還沒到，希望可以盡快。 72 檢查費(fèi)太貴，而且有些項(xiàng)目檢查后沒有答復(fù)給患者，檢查之前先要征求患者意見?，F(xiàn)在還沒去做手術(shù)。 做了散瞳后，醫(yī)生說大概要 1萬(wàn)塊（手術(shù)），后來(lái)又叫我去找閆院長(zhǎng)，院長(zhǎng)說要 8000左右。 朋友有錢的話就會(huì)推薦他來(lái)，沒錢的（和我差不多的）就不會(huì)推薦了。對(duì)費(fèi)用問題進(jìn)行解釋說明。 安排時(shí)間讓閆院長(zhǎng)為其診斷治療。感覺醫(yī)生水平并沒有想象中的好，做完手術(shù)后不能看到東西，手術(shù)前還能依稀看到光線。醫(yī)生不是很細(xì)心，要細(xì)心點(diǎn)。 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 65 需回復(fù)患者的重要問題（二） 16 醫(yī)生不夠?qū)I(yè) ,模棱兩可 ,難以讓人信任 ,兩個(gè)醫(yī)生說法不一致 。收費(fèi)貴 :一瓶眼藥水 20多塊 。 44 醫(yī)生沒有提出具體病因，我們又不懂，看病了結(jié)論，只是做了檢查，就收了 200多元，又沒開藥，第二次不敢去看病了。 65 只是照了一下眼睛就收費(fèi)，去過其他醫(yī)院做這樣的檢查都不收費(fèi)（用手電筒照了下）。現(xiàn)在我都不敢去了，因?yàn)榕滤纸o我開藥吃。為什么同一個(gè)醫(yī)院的醫(yī)生，說法會(huì)不一致。反正吃了也沒點(diǎn)效果，原來(lái)我也吃了好多激素，都發(fā)胖了。并為其提供治療方案與建議。 安排醫(yī)生回訪 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 66 七、總 結(jié) 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 67 應(yīng)該如何進(jìn)行改進(jìn) 首要改進(jìn)方面： 對(duì)于收費(fèi)：核實(shí)患者反應(yīng)的收費(fèi)問題，收集附屬醫(yī)院及藥店同品牌藥水的價(jià)格情況。 對(duì)于醫(yī)生的答疑技巧： ? 在醫(yī)生中開展以“多說一句話”為主題的活動(dòng)，其主要內(nèi)容為：當(dāng)患者咨詢完后，醫(yī)生應(yīng)主動(dòng)追問一句：您清楚了嗎？ /您還有什么疑問？在此后的一個(gè)月內(nèi)，每周抽取 10名患者，由總部組織回訪，監(jiān)督該活動(dòng)的執(zhí)行情況。 在醫(yī)生中實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，即一般情況下，患者掛號(hào)所對(duì)應(yīng)的醫(yī)生應(yīng)對(duì)該患者的診療過程負(fù)責(zé)，如非技術(shù)問題，不得隨便轉(zhuǎn)由其他醫(yī)生對(duì)其診治。 如何樹立醫(yī)生的專業(yè)形象（作為專項(xiàng)工作）？ 次要改進(jìn)方面： 電梯的衛(wèi)生環(huán)境 候診區(qū)配置電視、飲水機(jī)、報(bào)紙、雜志等。 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 68 主要問題及應(yīng)對(duì) ? 收費(fèi)問題： ? 患者對(duì)收費(fèi)十分敏感，但是也可能存在醫(yī)院定價(jià)不合理的隱患。 ? 一方面，應(yīng)對(duì)患者所反映的收費(fèi)問題詳細(xì)了解，通過查醫(yī)院 HIS系統(tǒng)和與患者確認(rèn)，確定患者所反映的情況是否屬實(shí)，然后再做價(jià)格調(diào)研，對(duì)比后討論是否有調(diào)整的必要； ? 另一方面，要對(duì)部分項(xiàng)目的檢查費(fèi)做出調(diào)整。 ? 醫(yī)生的服務(wù)規(guī)范化問題： ? 服務(wù)用語(yǔ)方面：注意為年齡大或聽不懂白話的患者及時(shí)提供“翻譯”，并注意說話的語(yǔ)速和聲音大小。 ? 醫(yī)生的專業(yè)化形象方面：樹立醫(yī)生的專業(yè)形象，應(yīng)在加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部培訓(xùn)的同時(shí)，做好院內(nèi)的宣傳工作：如專家宣傳牌的掛放，規(guī)范醫(yī)生的行為