《患者滿意度調(diào)查》ppt課件-全文預(yù)覽
【正文】 其他醫(yī)院都是免費的。 80 只檢查眼睛就收了 60元，醫(yī)生不解釋收費細節(jié)。 10 60、 6 28 醫(yī)生說大概要 1萬塊（手術(shù)），后來又叫我去找閆院長， 院長說要 8000左右。以下是其抱怨的具體內(nèi)容。（ 36） 院 長 決 策 研 究 中 心 60 對服務(wù)流暢性的抱怨 ? 樓上樓下的跑很麻煩（ 96） ? 我是中午去的，很少人，計價、收費、拿藥不在同一層樓，跑來跑去很辛苦，費時間，如果在人多的時候就更麻煩了。（ 16） ? 醫(yī)院門口推自行車不方便。買眼鏡時，驗光員（男）說：“眼鏡都要換來換去，不要太挑剔”。（ 58） ? 之前是先找閆院長看的（掛他的號），閆院長告訴我不用吃藥，吃藥不管用了，然后他又要我去掛安醫(yī)生的號，安醫(yī)生卻給我開了很多藥。”沒有詳細給我解釋，敷衍。（ 32） ? 醫(yī)生不夠多。（ 79） ? 醫(yī)生只建議我暑假再去，建議先配鏡，沒有具體說清治療的方法。（ 83） ? 感覺醫(yī)生水平并沒有想象中的好，做完手術(shù)后不能看到東西，手術(shù)前還能依稀看到光線。（ 23） 院 長 決 策 研 究 中 心 57 對醫(yī)生專業(yè)技術(shù)水平的抱怨 ? 覺得實習(xí)的醫(yī)生多，做散瞳的時候，周圍有六七個醫(yī)生來看，好象是實習(xí)的。（ 96） ?沒有導(dǎo)醫(yī)，我自己去問診（ 22） 院 長 決 策 研 究 中 心 55 對掛號處工作人員服務(wù)的抱怨 ? 掛號比較慢（ 49） ? 掛號處打印速度慢（ 90） ? 掛號處工作人員不會講白話。 院 長 決 策 研 究 中 心 50 滿意度4 . 64 . 44 . 24 . 03 . 83 . 63 . 4重要性.8.6.4.20 . 0 . 2 . 4對收費的合理性對就診療的衛(wèi)生環(huán)境是對整個就醫(yī)過程中服務(wù)醫(yī)生耐心細致解答您的醫(yī)生的專業(yè)技術(shù)水平收費處工作人員的服務(wù)掛號處工作人員的服務(wù)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員的服務(wù)表各項指標(biāo)滿意度與重要性的對應(yīng)關(guān)系 滿意度越來越高 越來越重要 院 長 決 策 研 究 中 心 51 推薦率 %%%%肯定會 可能會 不一定 可能不會 肯定不會Q：如果您的熟人患病時，您會推薦他（她）來某醫(yī)院看病嗎？ %%%% %肯定會 可能會 不一定 可能不會 肯定不會Base=105 五月 Base=37 四月 五月的推薦率（肯定會 +可能會）為 %，比四月的 %略高。 院 長 決 策 研 究 中 心 45 對收費處工作人員的評價對比 %%%%%%%4月 5月很不滿意不大滿意一般比較滿意 非常滿意Base=37 Base=102 對收費處工作人員的滿意率有了很大提升，其中主要是因為“比較滿意”患者比例大幅增長。（具體表現(xiàn)將在后面進行表述） 院 長 決 策 研 究 中 心 41 各項指標(biāo)的滿意率（圖示） %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%非常滿意 比較滿意 一般 不大滿意 很不滿意總體感覺 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員熱情、有耐心 掛號處工作人員耐心細致，有 禮貌 收費處工作人員耐心細致、有 禮貌 醫(yī)生的專業(yè)技術(shù)水平 醫(yī)生耐心細致解答您的疑問 對整個就醫(yī)過程中服務(wù)的流暢 性 對就診療的衛(wèi)生環(huán)境是否滿意 對收費的合理性 Base 105 104 105 102 91 104 100 101 97 ? 患者對收費的合理性的滿意度不高。 院 長 決 策 研 究 中 心 24 吸引被訪者的服務(wù)創(chuàng)新措施 %( B a se = 1 0 3 )7 8 . 17 6 . 77 4 . 77 0 . 86 8 . 45 8 . 05 7 . 65 5 . 95 3 . 53 2 . 3個人醫(yī)療健康咨詢醫(yī)后跟蹤眼部保健中心設(shè)立客戶服務(wù)中心急診綠色通道電子病歷上門醫(yī)療服務(wù)輔助心理咨詢專車接送病人嬰幼兒特護室患者對輔助服務(wù)措施的需求 院 長 決 策 研 究 中 心 25 被訪者希望增加的便民服務(wù) %(Ba se =1 0 3 )1 5 . 54 . 13 . 12 . 72 . 11 . 71 . 41 . 41 . 01 . 00 . 70 . 3不重復(fù)人數(shù) . 服務(wù)方式方面電話咨詢病情 / 專家熱線服務(wù)上網(wǎng)看病 / 查詢電話預(yù)約掛號網(wǎng)上預(yù)約掛號可預(yù)約就診義診服務(wù)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)搞眼睛保健的宣傳 / 教育活動夜診服務(wù)定期提醒檢查 / 診治專家免費咨詢患者對延伸服務(wù)的需求（一） 院 長 決 策 研 究 中 心 26 被訪者希望增加的便民服務(wù) %(Ba se =1 0 3 )1 2 . 06 . 22 . 41 . 41 . 01 . 00 . 30 . 30 . 3不重復(fù)人數(shù) . 服務(wù)設(shè)施方面增加窗口 / 不用排隊提供候診娛樂設(shè)施提供吃飯的地方 / 設(shè)飯?zhí)秒娮咏刑栂到y(tǒng)增設(shè)公用電話增加飲水機 / 改善飲水設(shè)施處方電腦打印服務(wù)增加垃圾桶患者對延伸服務(wù)的需求（二） 院 長 決 策 研 究 中 心 27 被訪者希望增加的便民服務(wù) %(Bas e= 103)7 . 94 . 82 . 40 . 31 . 0不重復(fù)人數(shù) . 其它方面增加醫(yī)護人員 / 專家延長服務(wù)時間收費查詢服務(wù)方便其他患者對延伸服務(wù)的需求（三） 院 長 決 策 研 究 中 心 28 患者對醫(yī)院價格的需求 患者對醫(yī)院價格的需求治療費藥品費化驗費檢查費掛號費材料費住院費手術(shù)費患者比較重視治療費和藥品費的需求，希望在這方面的價格更為合理。 院 長 決 策 研 究 中 心 21 患者對醫(yī)院服務(wù)水平的需求 患者對醫(yī)院服務(wù)水平的需求門診掛號服務(wù)檢查服務(wù)計費服務(wù)電話掛號服務(wù)咨詢服務(wù)注射服務(wù)檢驗、化驗服務(wù)收費服務(wù)發(fā)藥服務(wù)投訴處理服務(wù)“門診掛號服務(wù) ” 的需求指數(shù)最高，反映了患者希望能夠盡快進行就診，以解除病痛。 ? 在其他原因中，有兩位患者認為“看到‘ XXX’ 就想到是外國醫(yī)院”，四位患者則是因為“閆院長醫(yī)德、技術(shù)好”而選擇我院。 %%%%%%%%%%自己看到/ 途徑看到親人或朋友介紹新聞報道互聯(lián)網(wǎng)宣傳其他四月五月Base（ 4月） =37 Base（ 5月） =105 院 長 決 策 研 究 中 心 15 患者知曉醫(yī)院的途徑來源（ 2） ? 在通過 “ 新聞報道 ” 得知我院的患者中，有 27%的人是通過電視新聞這一途徑，而 73%的人是通過報紙新聞得知我院的（該數(shù)據(jù)是不完全統(tǒng)計）。
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