【正文】 其他醫(yī)院都是免費的。 80 只檢查眼睛就收了 60元，醫(yī)生不解釋收費細節(jié)。 10 60、 6 28 醫(yī)生說大概要 1萬塊（手術），后來又叫我去找閆院長， 院長說要 8000左右。以下是其抱怨的具體內容。（ 36） 院 長 決 策 研 究 中 心 60 對服務流暢性的抱怨 ? 樓上樓下的跑很麻煩（ 96） ? 我是中午去的，很少人，計價、收費、拿藥不在同一層樓，跑來跑去很辛苦，費時間，如果在人多的時候就更麻煩了。（ 16） ? 醫(yī)院門口推自行車不方便。買眼鏡時，驗光員（男）說：“眼鏡都要換來換去，不要太挑剔”。（ 58） ? 之前是先找閆院長看的（掛他的號），閆院長告訴我不用吃藥，吃藥不管用了，然后他又要我去掛安醫(yī)生的號，安醫(yī)生卻給我開了很多藥?！睕]有詳細給我解釋，敷衍。（ 32） ? 醫(yī)生不夠多。（ 79） ? 醫(yī)生只建議我暑假再去，建議先配鏡，沒有具體說清治療的方法。（ 83） ? 感覺醫(yī)生水平并沒有想象中的好，做完手術后不能看到東西，手術前還能依稀看到光線。（ 23） 院 長 決 策 研 究 中 心 57 對醫(yī)生專業(yè)技術水平的抱怨 ? 覺得實習的醫(yī)生多，做散瞳的時候，周圍有六七個醫(yī)生來看，好象是實習的。（ 96） ?沒有導醫(yī)，我自己去問診（ 22） 院 長 決 策 研 究 中 心 55 對掛號處工作人員服務的抱怨 ? 掛號比較慢（ 49） ? 掛號處打印速度慢（ 90） ? 掛號處工作人員不會講白話。 院 長 決 策 研 究 中 心 50 滿意度4 . 64 . 44 . 24 . 03 . 83 . 63 . 4重要性.8.6.4.20 . 0 . 2 . 4對收費的合理性對就診療的衛(wèi)生環(huán)境是對整個就醫(yī)過程中服務醫(yī)生耐心細致解答您的醫(yī)生的專業(yè)技術水平收費處工作人員的服務掛號處工作人員的服務導醫(yī)服務人員的服務表各項指標滿意度與重要性的對應關系 滿意度越來越高 越來越重要 院 長 決 策 研 究 中 心 51 推薦率 %%%%肯定會 可能會 不一定 可能不會 肯定不會Q：如果您的熟人患病時，您會推薦他（她）來某醫(yī)院看病嗎？ %%%% %肯定會 可能會 不一定 可能不會 肯定不會Base=105 五月 Base=37 四月 五月的推薦率（肯定會 +可能會）為 %，比四月的 %略高。 院 長 決 策 研 究 中 心 45 對收費處工作人員的評價對比 %%%%%%%4月 5月很不滿意不大滿意一般比較滿意 非常滿意Base=37 Base=102 對收費處工作人員的滿意率有了很大提升，其中主要是因為“比較滿意”患者比例大幅增長。（具體表現(xiàn)將在后面進行表述） 院 長 決 策 研 究 中 心 41 各項指標的滿意率（圖示） %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%非常滿意 比較滿意 一般 不大滿意 很不滿意總體感覺 導醫(yī)服務人員熱情、有耐心 掛號處工作人員耐心細致，有 禮貌 收費處工作人員耐心細致、有 禮貌 醫(yī)生的專業(yè)技術水平 醫(yī)生耐心細致解答您的疑問 對整個就醫(yī)過程中服務的流暢 性 對就診療的衛(wèi)生環(huán)境是否滿意 對收費的合理性 Base 105 104 105 102 91 104 100 101 97 ? 患者對收費的合理性的滿意度不高。 院 長 決 策 研 究 中 心 24 吸引被訪者的服務創(chuàng)新措施 %( B a se = 1 0 3 )7 8 . 17 6 . 77 4 . 77 0 . 86 8 . 45 8 . 05 7 . 65 5 . 95 3 . 53 2 . 3個人醫(yī)療健康咨詢醫(yī)后跟蹤眼部保健中心設立客戶服務中心急診綠色通道電子病歷上門醫(yī)療服務輔助心理咨詢專車接送病人嬰幼兒特護室患者對輔助服務措施的需求 院 長 決 策 研 究 中 心 25 被訪者希望增加的便民服務 %(Ba se =1 0 3 )1 5 . 54 . 13 . 12 . 72 . 11 . 71 . 41 . 41 . 01 . 00 . 70 . 3不重復人數 . 服務方式方面電話咨詢病情 / 專家熱線服務上網看病 / 查詢電話預約掛號網上預約掛號可預約就診義診服務導醫(yī)服務搞眼睛保健的宣傳 / 教育活動夜診服務定期提醒檢查 / 診治專家免費咨詢患者對延伸服務的需求（一） 院 長 決 策 研 究 中 心 26 被訪者希望增加的便民服務 %(Ba se =1 0 3 )1 2 . 06 . 22 . 41 . 41 . 01 . 00 . 30 . 30 . 3不重復人數 . 服務設施方面增加窗口 / 不用排隊提供候診娛樂設施提供吃飯的地方 / 設飯?zhí)秒娮咏刑栂到y(tǒng)增設公用電話增加飲水機 / 改善飲水設施處方電腦打印服務增加垃圾桶患者對延伸服務的需求（二） 院 長 決 策 研 究 中 心 27 被訪者希望增加的便民服務 %(Bas e= 103)7 . 94 . 82 . 40 . 31 . 0不重復人數 . 其它方面增加醫(yī)護人員 / 專家延長服務時間收費查詢服務方便其他患者對延伸服務的需求（三） 院 長 決 策 研 究 中 心 28 患者對醫(yī)院價格的需求 患者對醫(yī)院價格的需求治療費藥品費化驗費檢查費掛號費材料費住院費手術費患者比較重視治療費和藥品費的需求，希望在這方面的價格更為合理。 院 長 決 策 研 究 中 心 21 患者對醫(yī)院服務水平的需求 患者對醫(yī)院服務水平的需求門診掛號服務檢查服務計費服務電話掛號服務咨詢服務注射服務檢驗、化驗服務收費服務發(fā)藥服務投訴處理服務“門診掛號服務 ” 的需求指數最高，反映了患者希望能夠盡快進行就診，以解除病痛。 ? 在其他原因中，有兩位患者認為“看到‘ XXX’ 就想到是外國醫(yī)院”，四位患者則是因為“閆院長醫(yī)德、技術好”而選擇我院。 %%%%%%%%%%自己看到/ 途徑看到親人或朋友介紹新聞報道互聯(lián)網宣傳其他四月五月Base（ 4月） =37 Base（ 5月） =105 院 長 決 策 研 究 中 心 15 患者知曉醫(yī)院的途徑來源（ 2） ? 在通過 “ 新聞報道 ” 得知我院的患者中，有 27%的人是通過電視新聞這一途徑，而 73%的人是通過報紙新聞得知我院的（該數據是不完全統(tǒng)計）。