【正文】 ? 建議對(duì)上述兩類問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)整頓，收費(fèi)問(wèn)題、醫(yī)生的專業(yè)形象以及服務(wù)規(guī)范化是醫(yī)院面臨的重要問(wèn)題。四月份的總體滿意度為 ，本次為；四月份的總體滿意率為 75%,本次為 ％。 ? 本次調(diào)研依然使用第三方名義（廣州某市場(chǎng)調(diào)研公司）進(jìn)行。滿意率等于非常滿意和比較滿意的比例之和。當(dāng)顧客達(dá)到這個(gè)服務(wù)時(shí)，顧客會(huì)表現(xiàn)出非常高的滿意度，但超過(guò)該標(biāo)準(zhǔn)，滿意度上升的幅度很小。在此基礎(chǔ)上發(fā)展獨(dú)特的營(yíng)銷戰(zhàn)略。 —— 找出最具潛力的顧客群（滿意顧客 +重購(gòu)顧客）以及他們的行為特點(diǎn)。 —— 建立“標(biāo)準(zhǔn)”，以免浪費(fèi)精力。 ? 滿意率：以比率形式表現(xiàn)。 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 7 相關(guān)情況說(shuō)明 ? 本次全部采用電話訪問(wèn)的方法進(jìn)行，共收回有效問(wèn)卷 105份。 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 8 被訪對(duì)象（ %） 患者親友患者本人患者本人患者親友Base=37 四月 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 9 患者親友患者本人患者本人患者親友五月 被訪對(duì)象（ %） 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 10 二、主要結(jié)論與建議 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 11 主要結(jié)論與建議 ? 與四月份的調(diào)研結(jié)果相比，本次調(diào)研所反映的近一個(gè)多月來(lái)，患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的總體滿意度有所上升。 ? 醫(yī)生的服務(wù)表現(xiàn)也是本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)的重要問(wèn)題之一。 Base（ 5月） =105 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 14 患者知曉醫(yī)院的途徑（ 1） ?從與上月的對(duì)比可以看出，口碑、媒介宣傳對(duì)于醫(yī)院知名度傳播的作用已經(jīng)體現(xiàn)。 ? 從 5月的情況來(lái)看，醫(yī)院的眼?？贫ㄎ皇腔颊邅?lái)院的最主要原因。 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 20 患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)設(shè)施的需求 患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)設(shè)施的需求電梯候診娛樂(lè)設(shè)施等候用座椅公用電話空調(diào)攝像監(jiān)控設(shè)施公共飲水設(shè)備停車場(chǎng)所從回歸分析的結(jié)果來(lái)看，從行動(dòng)方便性方面考慮，患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)設(shè)備中 “ 電梯 ”的需求是最大的，其次是候診娛樂(lè)設(shè)施和等候用座椅。 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 23 吸引被訪者的醫(yī)院設(shè)施 %( B a s e = 1 0 3 )7 0 . 15 2 . 83 3 . 32 8 . 52 1 . 22 1 . 21 9 . 1排隊(duì)叫號(hào)機(jī)銀行 / 取款機(jī)背景音樂(lè)商務(wù)中心箱包存放處院內(nèi)士多 / 小賣部?jī)和泄芴幓颊邔?duì)輔助服務(wù)設(shè)施的需求 近年來(lái)不少服務(wù)業(yè)推出了排隊(duì)叫號(hào)機(jī)的輔助服務(wù)，基于便利、公正、舒服等為患者廣泛接受，另外對(duì)銀行柜員機(jī)的需求也不少。 ?“對(duì)收費(fèi)的合理性”是本次新增加的調(diào)查項(xiàng)，滿意率最低。 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 43 對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)對(duì)比 %%%%%%4月 5月很不滿意不大滿意一般比較滿意 非常滿意Base=36 Base=104 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 44 對(duì)掛號(hào)處工作人員服務(wù)的評(píng)價(jià)對(duì)比 %%%%%%%4月 5月很不滿意不大滿意一般比較滿意 非常滿意Base=36 Base=105 對(duì)掛號(hào)處工作人員服務(wù)“非常滿意”的患者比例下降明顯。 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 48 對(duì)服務(wù)流暢性的評(píng)價(jià)對(duì)比 %%%%%%%%4月 5月很不滿意不大滿意一般比較滿意 非常滿意Base=37 Base=100 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 49 對(duì)就醫(yī)環(huán)境的評(píng)價(jià)對(duì)比 %%%%%%%%4月 5月很不滿意不大滿意一般比較滿意 非常滿意Base=37 Base=101 對(duì)就醫(yī)環(huán)境“非常滿意”的患者也有較大降幅，其主要原因是因?yàn)椴糠只颊叻从常弘娞輧?nèi)灰塵多。 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 53 六、患者意見(jiàn)與建議 注意：意見(jiàn)括弧內(nèi)注明的是問(wèn)卷編號(hào) 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 54 對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的抱怨 ?導(dǎo)醫(yī)樣子不漂亮，讓人覺(jué)得不舒服。（ 6） ? 收費(fèi)等待的時(shí)間太長(zhǎng)。（ 75） ? 挑眼異物時(shí)，年輕醫(yī)生未能挑出，要轉(zhuǎn)回較老醫(yī)生來(lái)挑。（ 16） ? 感覺(jué)醫(yī)生水平一般。（ 49） ? 醫(yī)生少，洗眼有時(shí)是護(hù)士進(jìn)行的。（ 7 7 74） ? 我想知道我小孩的散光是如何造成的，就問(wèn)醫(yī)生，醫(yī)生（女的，教授）說(shuō)：“就是這么長(zhǎng)成的。（ 12） ? 醫(yī)生沒(méi)有詳細(xì)解釋藥品用法。（ 75） ? 醫(yī)生沒(méi)有詳細(xì)解釋藥品用法。（ 18） ? 空氣差。（ 93） ? 地面比較滑。分別占到了被訪人群的 15%和 13%。 53 檢查費(fèi)貴。 92 檢查收費(fèi)比附屬醫(yī)院貴； 63 價(jià)格比較貴，眼檢查 50元，開(kāi)了些藥水也貴。 88 收費(fèi)太貴 :涂了些黃黃的眼藥水 ,再去照眼 ,收了 54塊 . 71 收費(fèi)貴：查血收了 20多塊。 96 收費(fèi)相比同類型其他醫(yī)院，檢查費(fèi)用高，我?guī)『⒆尤ミ^(guò) 其他幾個(gè)醫(yī)院檢查，這里的檢查費(fèi)最貴。本來(lái)不需做的檢查都要我 做：照片，花了 58元，照了相片后一點(diǎn)用都沒(méi)有，那個(gè)醫(yī) 生說(shuō) “ 讓我留著做個(gè)紀(jì)念 ” ，醫(yī)院自己都沒(méi)留底。 83 去看了幾次醫(yī)生，每次都要做同樣的檢查、收費(fèi)，能否省 略。 89 廣告介紹檢查費(fèi)，免掛號(hào)費(fèi)，但實(shí)際上驗(yàn)光收了 48元。 46 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 63 患者的建議 建議內(nèi)容 問(wèn)卷編號(hào) 希望可以提供飲用水。 72 檢查費(fèi)太貴，而且有些項(xiàng)目檢查后沒(méi)有答復(fù)給患者，檢查之前先要征求患者意見(jiàn)。 做了散瞳后，醫(yī)生說(shuō)大概要 1萬(wàn)塊（手術(shù)），后來(lái)又叫我去找閆院長(zhǎng)，院長(zhǎng)說(shuō)要 8000左右。對(duì)費(fèi)用問(wèn)題進(jìn)行解釋說(shuō)明。感覺(jué)醫(yī)生水平并沒(méi)有想象中的好，做完手術(shù)后不能看到東西，手術(shù)前還能依稀看到光線。 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 65 需回復(fù)患者的重要問(wèn)題（二） 16 醫(yī)生不夠?qū)I(yè) ,模棱兩可 ,難以讓人信任 ,兩個(gè)醫(yī)生說(shuō)法不一致 。 44 醫(yī)生沒(méi)有提出具體病因，我們又不懂，看病了結(jié)論，只是做了檢查，就收了 200多元，又沒(méi)開(kāi)藥，第二次不敢去看病了。現(xiàn)在我都不敢去了，因?yàn)榕滤纸o我開(kāi)藥吃。反正吃了也沒(méi)點(diǎn)效果，原來(lái)我也吃了好多激素，都發(fā)胖了。 安排醫(yī)生回訪 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 66 七、總 結(jié) 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 67 應(yīng)該如何進(jìn)行改進(jìn) 首要改進(jìn)方面： 對(duì)于收費(fèi)：核實(shí)患者反應(yīng)的收費(fèi)問(wèn)題，收集附屬醫(yī)院及藥店同品牌藥水的價(jià)格情況。 在醫(yī)生中實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，即一般情況下，患者掛號(hào)所對(duì)應(yīng)的醫(yī)生應(yīng)對(duì)該患者的診療過(guò)程負(fù)責(zé)，如非技術(shù)問(wèn)題，不得隨便轉(zhuǎn)由其他醫(yī)生對(duì)其診治。 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 68 主要問(wèn)題及應(yīng)對(duì) ? 收費(fèi)問(wèn)題： ? 患者對(duì)收費(fèi)十分敏感，但是也可能存在醫(yī)院定價(jià)不合理的隱患。 ? 醫(yī)生的服務(wù)規(guī)范化問(wèn)題： ? 服務(wù)用語(yǔ)方面：注意為年齡大或聽(tīng)不懂白話的患者及時(shí)提供“翻譯”，并注意說(shuō)話的語(yǔ)速和聲