【正文】 2022 mkyy 97 本文重點(diǎn)參考 《醫(yī)院決策實(shí)戰(zhàn)全錄》等文章。 ?安置入院病人后，將開水、生活用品送到床頭。 2022 mkyy 95 ?患者滿意度調(diào)查結(jié)果 等級(jí) 選出的服務(wù)指標(biāo) 平均分 1 醫(yī)生的幫助 /服務(wù)態(tài)度 % 2 清潔 /舒適 /方便 % 3 和醫(yī)生 /護(hù)士的關(guān)系 % 4 服務(wù)質(zhì)量 % 5 滿足所有醫(yī)療需要的能力 % 6 醫(yī)生以外人員的幫助 /服務(wù)態(tài)度 % 2022 mkyy 96 ?案例：淮安市第一人民醫(yī)院 護(hù)理部規(guī)范、量化服務(wù)，提高患者滿意度。 ?健康中心提供的服務(wù)符合成本 —效率分析，患者對(duì)接受的醫(yī)療服務(wù)都感到非常的滿意。 2022 mkyy 94 ?在健康中心，預(yù)防性的藥物不作為常規(guī)使用。 因?yàn)榧膊≡缙谠\斷和早期治療，通常不需要昂貴的醫(yī)療費(fèi)用。 ?為了使?jié)M意感的調(diào)查更加科學(xué)，應(yīng)該在問卷設(shè)計(jì)、表述、收集形式、統(tǒng)計(jì)方法等方面慎重考慮，保證調(diào)查的科學(xué)、合理、真實(shí)性。 ?對(duì)于滿意度的調(diào)查結(jié)果，要采取一分為二的觀點(diǎn)來看待。而“不滿意”、“不太滿意”、“較滿意”、“滿意”是需要?jiǎng)幽X子思考的。 2022 mkyy 91 ?最高的評(píng)分往往是最快的評(píng)分 ?不少國外醫(yī)院在以往收集的很多調(diào)查問卷中發(fā)現(xiàn)，患者在五點(diǎn)標(biāo)尺中會(huì)全部選擇 5，即“特別滿意”。 ?醫(yī)院署名調(diào)查，尤其是住院調(diào)查，患者在填寫時(shí)顧慮較多，擔(dān)心自己中肯的批評(píng)會(huì)得罪醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員，也擔(dān)心給醫(yī)務(wù)人員帶來麻煩，受到醫(yī)院處理。 2022 mkyy 89 ?“滿意”是一種鼓勵(lì) ?在很多患者的心目中，在某醫(yī)院治療得到了醫(yī)務(wù)人員的照顧、幫助和關(guān)心，心存感激，雖然他們可能認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量在某一些方面有待改進(jìn)和完善，但在他們接收醫(yī)院的滿意感調(diào)查或座談時(shí)，他們都是多說“好話”，以表達(dá)他們對(duì)醫(yī)務(wù)人員的感謝。 ?在部分患者看來，“療效”等同“滿意”，“技術(shù)質(zhì)量”和“服務(wù)質(zhì)量”沒有太大的區(qū)別。只要病情好轉(zhuǎn)或痊愈，其他因素就可相對(duì)忽視。 2022 mkyy 87 ?患者滿意度調(diào)查問卷 “假陽性”的主要原因 患者在填寫調(diào)查問卷的時(shí)候，往往由于各方面的原因，導(dǎo)致他們?cè)谶x擇、判斷填寫滿意感標(biāo)尺或答案時(shí)，往往又會(huì)出現(xiàn)“言不由衷”的情況，也就是“假陽性”的現(xiàn)象。 2022 mkyy 86 ?對(duì)患者滿意感的認(rèn)識(shí)及觀點(diǎn) ?美國著名學(xué)者奧立佛：“沒有滿意，忠誠從何而來？” ?美國一資深管理咨詢公司認(rèn)為：“滿意是一種態(tài)度，忠誠是一種行為”。醫(yī)院的服務(wù)讓患者滿意，患者就會(huì)信任醫(yī)院，就會(huì)反復(fù)到該醫(yī)院就診，從而增加該醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 2022 mkyy 84 八 .患者滿意感的 調(diào)研“假陽性”現(xiàn)象 2022 mkyy 85 ?在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理中，患者滿意感常常是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。本院獨(dú)家為患者提供中藥飲片清單，嚴(yán)格執(zhí)行各種飲片過秤盤存，盈虧考核的辦法，確保了中藥處方的藥品計(jì)量準(zhǔn)確，受到患者的信任。 2022 mkyy 82 ★ 案例 南京衛(wèi)生局 服務(wù)承諾以提升患者的滿意感 ?門急診各服務(wù)窗口準(zhǔn)時(shí)開啟，排隊(duì)不得超過10人； ?藥房發(fā)藥人員向患者詳細(xì)說明注意事項(xiàng)； ?急救搶救患者到院后在 5分鐘內(nèi)開始處置，院內(nèi)急會(huì)診醫(yī)生及時(shí)到位； ?放射科普通平片，急診 30分鐘內(nèi)出報(bào)告，平診兩小時(shí)出報(bào)告； ?醫(yī)院對(duì)患者書面投訴和情況復(fù)雜的問題在 3天內(nèi)給予答復(fù)。患者是以自己的標(biāo)準(zhǔn)來衡量服務(wù)的價(jià)值。當(dāng)患者購買的總價(jià)值不變時(shí)，醫(yī)院則可以通過降低患者購買的成本提高患者的滿意感。 2022 mkyy 80 ★小結(jié) ?患者醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)的總成本是患者為了獲得期望的消費(fèi)服務(wù)總價(jià)值而投入的時(shí)間、金錢和各項(xiàng)努力的總和。是在以上各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)性成本支出的同時(shí)，伴隨發(fā)生的精神和體力消耗。 醫(yī)院應(yīng)充分利用媒介、義務(wù)咨詢、就醫(yī)指南、專科介紹、檢查治療須知等免費(fèi)的溝通活動(dòng)或文本，主動(dòng)降低患者消費(fèi)服務(wù)的信息成本，從而增加患者消費(fèi)的凈價(jià)值。 要使患者的時(shí)間成本下降，醫(yī)院就必須在保證患者價(jià)值不變的前提下，優(yōu)化就診程序，熟練業(yè)務(wù)技能，提高工作效率。 2022 mkyy 77 ?時(shí)間 成本 是指患者消費(fèi)過程中所消耗的時(shí)間量，以及為獲取服務(wù)趕到服務(wù)地點(diǎn)的時(shí)間量。 服務(wù)營銷常把控制價(jià)格作為競(jìng)爭(zhēng)手段，并以優(yōu)惠等降價(jià)行為爭(zhēng)奪顧客。是構(gòu)成患者總成本大小的主要且基本的因素。 醫(yī)院形象價(jià)值是醫(yī)院的寶貴的無形資產(chǎn)，使患者選擇醫(yī)院的基礎(chǔ)。 員工價(jià)值是構(gòu)成患者總價(jià)值的另一重要因素。 2022 mkyy 74 ?員工價(jià)值 是指服務(wù)醫(yī)院的員工職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù) 素養(yǎng)、工作能力、應(yīng)變能力、態(tài)度親和程 度等所產(chǎn)生的價(jià)值。 功能性服務(wù)價(jià)值是構(gòu)成患者總價(jià)值的重 要因素。醫(yī)院為患者提供功能性服務(wù)的過 程與患者就診過程同時(shí)進(jìn)行。 技術(shù)性服務(wù)價(jià)值是服務(wù)提供的基本價(jià)值， 是患者選購、比較等市場(chǎng)行為的基本因素。 ?從消費(fèi)效用的經(jīng)濟(jì)學(xué)角度分析，用公式表示為： 患者購買的醫(yī)療服務(wù)總價(jià)值 患者滿意感 = ———————————— 患者付出的消費(fèi)服務(wù)總成本 2022 mkyy 71 ?患者消費(fèi)服務(wù)的總價(jià)值分析 ?技術(shù)性服務(wù)的價(jià)值 是指患者在進(jìn)行服務(wù)消費(fèi)過程中的產(chǎn)出， 從所購買的醫(yī)療服務(wù)中得到的利益取向。而他只購買某醫(yī)院的服務(wù)的直接動(dòng)機(jī)，是他對(duì)該醫(yī)院服務(wù)的預(yù)期總價(jià)值大于預(yù)期總成本。而動(dòng)機(jī)源于顧客的需要。 ?這一組利益包含的四個(gè)價(jià)值 技術(shù)性服務(wù)價(jià)值 功能性服務(wù)價(jià)值 員工價(jià)值 醫(yī)院形象價(jià)值 2022 mkyy 69 ?患者購買的總成本 是指患者為了獲取一組利益，而不得不付出的貨幣成本、時(shí)間成本、信息成本、精神成本和體力成本的組合。 ?提出：“從患者滿意的地方做起，從患者不滿意的地方改起”、“服務(wù)的內(nèi)涵不斷充實(shí)，但決不能摻水變味”、“爭(zhēng)取第一次就做好”。 2022 mkyy 66 ★ 案例 ?西南醫(yī)院的零缺陷文化 ?內(nèi)涵：兩個(gè)貼近 —機(jī)關(guān)貼近科室，科室貼近患者；機(jī)制活一點(diǎn)，士氣高一點(diǎn)，底氣足一點(diǎn)。當(dāng)時(shí)沒有一個(gè)人同意他的觀點(diǎn)，看他是異類。（ 北京青年報(bào) 7月 29日 ） 2022 mkyy 65 ★ 案例 惠普最早提出