【正文】 項(xiàng)硬件設(shè)備、專業(yè)技能和服務(wù)全過程質(zhì)量的總和。 2022 mkyy 46 ★ 就診三個(gè)階段的服務(wù) ▲ 診前階段： ?從患者對(duì)醫(yī)院的一系列判斷與評(píng)估開始。 2022 mkyy 43 ★ 案例 ?本院在裝置了數(shù)碼監(jiān)控系統(tǒng)后，門診、住院醫(yī)療環(huán)境得到明顯改善，由原來的“白天熱鬧鬧，晚上亂糟糟”的狀況變成“白天熱鬧鬧，晚上靜悄悄”，增加了病人的人身、財(cái)產(chǎn)安全感，受到患者的好評(píng)。因?yàn)榛颊呤欠裨俅稳ツ硞€(gè)醫(yī)院診治，往往不是其治療經(jīng)歷過程中的某一次具體特定的治療或環(huán)節(jié)所決定的。 2022 mkyy 37 ★服務(wù)比較標(biāo)準(zhǔn)的不同 與患者消費(fèi)后的心理認(rèn)知 比較標(biāo)準(zhǔn) 心理認(rèn)知 期望 期望 /服務(wù)差異 需要 符合需要的程度 理想 質(zhì)量 公平性 公正 /不公正 本可能的服務(wù) 認(rèn)同 /后悔 服 務(wù) 實(shí) 績(jī) 滿 意 / 不 滿 意 2022 mkyy 38 ★ 從表中我們可以看出患者的期望可能 包含多種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 比較標(biāo)準(zhǔn) 心理認(rèn)知 期望 期望 /服務(wù)差異 需要 符合需要的程度 理想 質(zhì)量 公平性 公正 /不公正 本可能的服務(wù) 認(rèn)同 /后悔 期望的服務(wù) 想象相當(dāng)?shù)姆?wù) 心目中最理想的服務(wù) 感覺中與付出的 代價(jià)相當(dāng)?shù)姆?wù) 可以容忍的 最低服務(wù)水平 2022 mkyy 39 ★個(gè)人管見 是同時(shí)發(fā)生的，患者往往直接參與服務(wù)過程，與服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員直接接觸，因此醫(yī)院在評(píng)估患者對(duì)服務(wù)的滿意程度時(shí)了解患者的情感反應(yīng)非常重要。 ?這個(gè)模型包括兩個(gè)過程：顧客期望的形成過程和服務(wù)實(shí)績(jī)與顧客期望的比較過程。 2022 mkyy 32 ★滿意服務(wù)和感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別 項(xiàng)目 滿意服務(wù) 感動(dòng)服務(wù) 客觀 結(jié)果 看病解除了病痛 沒想到的或其他醫(yī)院不能解決的病痛得到解決 主觀 感受 感覺醫(yī)護(hù)人員不錯(cuò) 這里的醫(yī)護(hù)人員真好 醫(yī)生 思維 就病論病，圍繞病情認(rèn)真執(zhí)行流程 就病論心，系統(tǒng)考慮病人的全面要求 關(guān)注點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)硬件對(duì)康復(fù)的作用 強(qiáng)調(diào)對(duì)精神的康復(fù)作用 2022 mkyy 33 ★滿意服務(wù)和感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別 項(xiàng)目 滿意服務(wù) 感動(dòng)服務(wù) 側(cè)重點(diǎn) 執(zhí)行規(guī)章制度，全面檢查病人 在執(zhí)行規(guī)章中突出新、疑，在全面檢查中有創(chuàng)新點(diǎn) 需要 條件 必要條件 充分條件 服務(wù) 特點(diǎn) 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，在常規(guī)思維中感覺 個(gè)性化服務(wù)，在超常思維中感覺 服務(wù) 范圍 醫(yī)療服務(wù)范圍 全方位服務(wù) 2022 mkyy 34 四 .滿意感的模型 2022 mkyy 35 ?國外服務(wù)營銷理論界有幾個(gè)著名模型來衡量滿意感。 ?用戶認(rèn)為我們做不到的，我們卻為用戶做到了。 ?感動(dòng)服務(wù)是比滿意服務(wù)更人性化的服務(wù)?！?、“可以開始治療了嗎？” 2022 mkyy 25 ?仁濟(jì)醫(yī)院護(hù)士為患者提供更多更好的服務(wù)，讓他們感到在家的溫暖：每次治療前都要征得患者的同意；以各種溫馨親切的尊稱稱呼患者，不再喊床號(hào)。 ?情感成分是指患者將服務(wù)實(shí)績(jī)與某一標(biāo)準(zhǔn)比較后產(chǎn)生的心理反應(yīng)，如滿足、高興、喜歡、感動(dòng)等。 ?國外許多醫(yī)院引入服務(wù)營銷的概念，把患者滿意最大化作為醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的核心。 ?重視服務(wù)質(zhì)量尤其是一線的服務(wù)質(zhì)量細(xì)節(jié)。 ? ，醫(yī)務(wù)人員薪酬差異不大。 2022 mkyy 17 （二）死穴剖析 ? 。 2022 mkyy 16 死穴之四： 對(duì)患者不能一視同仁，滋長(zhǎng)了歪風(fēng)邪氣。 A君無法休息，反映給護(hù)士，告知趕上了沒辦法。 ▼送餐員送餐時(shí)間不固定，午餐從 11點(diǎn)到1點(diǎn) 30分，病人翹首以待。 ▼出入病房的護(hù)士、護(hù)工目光呆滯，表情淡漠。 2022 mkyy 11 一 .點(diǎn)擊醫(yī)院四大死穴 —先從一個(gè)案例談起 2022 mkyy 12 ?事件起因：朋友 A君被摩托車撞傷住院，朋友陪床。要求加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，規(guī)范內(nèi)部管理，同時(shí)采取法律手段，確實(shí)保證患者的合法權(quán)利。 ?一位歸國學(xué)者說 ，在國內(nèi)是患者 抱拳“求醫(yī)”，在國外是醫(yī)院鞠躬“求患者”。 在媒體和公眾前所未有的關(guān)注和期盼下， 他們承擔(dān)著拯救生命的重任。2022 mkyy 1 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班 北戴河 2022年 8月 2022 mkyy 2 患者滿意度 2022 mkyy 3 從《北京青年報(bào)》的 一篇報(bào)道談起 —— ?公眾調(diào)查 2022年 5月 10日 A11版 “ 非典 ”提高公眾 對(duì)醫(yī)務(wù)人員 滿意度 2022 mkyy 4 調(diào)查主題： “非典時(shí)期”公眾對(duì)醫(yī)護(hù)工作者的看法 SARS的流行是目前國人最為關(guān)注的頭等 大事，而同樣受人關(guān)注的則是戰(zhàn)斗在抗擊“非 典”一線的醫(yī)護(hù)工作者。 2022 mkyy 5 調(diào)查主題： “非典時(shí)期”公眾對(duì)醫(yī)護(hù)工作者的看法 他們告別家中急需照顧的老人和嗷嗷待哺 的孩子，在隔離病房中擔(dān)負(fù)著沉重的工作，超 負(fù)荷超時(shí)間運(yùn)轉(zhuǎn)著。 2022 mkyy 6 公眾對(duì)抗擊 “非典”一線 工作醫(yī)護(hù)人員的新聞關(guān)注態(tài)度 ?非常關(guān)注 % ?比較關(guān)注 % ?一般關(guān)注 % ?不關(guān)注 % % 2022 mkyy 7 前言： 各自的評(píng)說是對(duì)還是錯(cuò) 2022 mkyy 8 ?一位患者說 ，現(xiàn)在醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量好比是鄉(xiāng)間公路變成了國道，開起車來痛快了，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上高速公路。連日來，正在北京出席十屆全國人大一次會(huì)議的部分人大代表痛斥“醫(yī)德缺失癥”。 調(diào)查結(jié)果顯示： 醫(yī)院的冷漠臉譜獲選率為 %，在所有行業(yè)中獲選率最高，是冷漠老大。 2022 mkyy 13 （一）臨床診斷 ?死穴之一：沒有嚴(yán)格的工作紀(jì)律 ▼晚 11點(diǎn)，病區(qū)醫(yī)生和護(hù)士談笑風(fēng)生，閑話家常，談?wù)撉巴砺閷⒆郎系膽?zhàn)果。 ▼護(hù)士不主動(dòng)巡視病人，每次輸液結(jié)束前都是家屬叫護(hù)士（呼叫系統(tǒng)已壞）。 死穴之二： 醫(yī)務(wù)人員缺乏職業(yè)素質(zhì) 2022 mkyy 15 死穴之三： 無視患者合理要求，置患者健康于不顧 ▼同室病友 B君，腦外傷影響神志，經(jīng)常夜半歌聲。家屬只好從家里帶來被子，護(hù)士不讓使，說是病房必須保持整潔，被子顏色要一致。后來才知道是 科主任的朋友，住院有報(bào)銷，有補(bǔ)貼