【正文】 醫(yī)生沒(méi)有提出具體病因，我們又不懂，看病了沒(méi)結(jié)論，只 是做了檢查，就收了 200多元，又沒(méi)開藥，第二次不敢去 看病了。 44 價(jià)格比較貴，兩瓶藥水 30多元。 40 只是照了一下眼睛就收費(fèi)，去過(guò)其他醫(yī)院做這樣的檢查都 不收費(fèi)（用手電筒照了下）。本來(lái)不需做的檢查都要我 做：照片，花了 58元，照了相片后一點(diǎn)用都沒(méi)有，那個(gè)醫(yī) 生說(shuō) “ 讓我留著做個(gè)紀(jì)念 ” ，醫(yī)院自己都沒(méi)留底。 65 收費(fèi)貴：眼藥 30幾塊，眼膏 50塊。等候就診的時(shí)間較長(zhǎng) （無(wú)人指引）。挑眼異物時(shí)，年輕醫(yī)生未能挑出，要轉(zhuǎn)回 較老醫(yī)生來(lái)挑。 83 去看了幾次醫(yī)生，每次都要做同樣的檢查、收費(fèi)，能否省 略。 52 小瓶眼藥水要 20多塊，有點(diǎn)貴。 48 收費(fèi)較貴，住院和手術(shù)費(fèi)共 9000多塊（視網(wǎng)膜手術(shù)）。 85 眼藥水 38塊，周圍的群眾都覺(jué)得這間醫(yī)院比較貴，人民醫(yī) 院眼藥水才 1塊多。 89 廣告介紹檢查費(fèi)，免掛號(hào)費(fèi)，但實(shí)際上驗(yàn)光收了 48元。 81 眼藥水要 30多塊。 87 眼鏡價(jià)格貴（ 400多塊）。 51 藥費(fèi)太貴：外面賣 2元的藥水，這里賣 20元。 46 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 63 患者的建議 建議內(nèi)容 問(wèn)卷編號(hào) 希望可以提供飲用水。 96 我行動(dòng)不方便，地面又比較滑，要改。 36 目前想做手術(shù)（眼底方面手術(shù)），醫(yī)院設(shè)備還沒(méi)到，希望可以盡快。 30 廣告宣傳不夠，廉江的人都不知道，應(yīng)擴(kuò)大宣傳，讓更多的人知道。 72 檢查費(fèi)太貴，而且有些項(xiàng)目檢查后沒(méi)有答復(fù)給患者，檢查之前先要征求患者意見(jiàn)。 60 營(yíng)業(yè)時(shí)間不能滿足我的要求，希望有彈性點(diǎn) 20 最好有停車場(chǎng)，最好有遮陽(yáng) 93 希望能成為湛江權(quán)威醫(yī)療機(jī)構(gòu)，技術(shù)力量要加強(qiáng) 59 想做準(zhǔn)分子，未做成，希望盡快 34 在候診廳的時(shí)候無(wú)人搭理，需加強(qiáng)服務(wù) 48 只是簡(jiǎn)單的檢查，不應(yīng)該收費(fèi)（用燈照了一下就收費(fèi)） 12 醫(yī)生在解釋病情時(shí)，希望不要太深?yuàn)W，要能夠讓患者聽(tīng)得懂 97 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 64 需回復(fù)患者的重要問(wèn)題（一） 問(wèn)卷 編號(hào) 抱怨內(nèi)容 回復(fù)要點(diǎn) 91 覺(jué)得實(shí)習(xí)的醫(yī)生多，做散瞳的時(shí)候，周圍有六七個(gè)醫(yī)生來(lái)看，好象是實(shí)習(xí)的?，F(xiàn)在還沒(méi)去做手術(shù)。怕遇到實(shí)習(xí)生來(lái)給我做。 做了散瞳后，醫(yī)生說(shuō)大概要 1萬(wàn)塊（手術(shù)），后來(lái)又叫我去找閆院長(zhǎng)，院長(zhǎng)說(shuō)要 8000左右。做一個(gè)散瞳就 30多，眼 B超 60多，覺(jué)得很貴。 朋友有錢的話就會(huì)推薦他來(lái)，沒(méi)錢的（和我差不多的）就不會(huì)推薦了。 解釋“實(shí)習(xí)醫(yī)生”的問(wèn)題，說(shuō)明不會(huì)安排“實(shí)習(xí)醫(yī)生”為其手術(shù)。對(duì)費(fèi)用問(wèn)題進(jìn)行解釋說(shuō)明。 54 視力仍下降，還沒(méi)有查出原因，醫(yī)生稱為 “ 幻視 ” ，我比較失望，（曾經(jīng)到中山醫(yī)去看過(guò)），希望找閆院長(zhǎng)看。 安排時(shí)間讓閆院長(zhǎng)為其診斷治療。 85 收費(fèi)較貴，住院和手術(shù)費(fèi)共 9000多塊（視網(wǎng)膜手術(shù)）。感覺(jué)醫(yī)生水平并沒(méi)有想象中的好，做完手術(shù)后不能看到東西，手術(shù)前還能依稀看到光線。 由專家問(wèn)清情況，必要時(shí)可要求其來(lái)醫(yī)院檢查（是否可以考慮免費(fèi)檢查） 46 藥費(fèi)太貴：外面賣 2元的藥水，這里賣 20元。醫(yī)生不是很細(xì)心，要細(xì)心點(diǎn)。 問(wèn)清何種藥水，并承諾給予解釋。 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 65 需回復(fù)患者的重要問(wèn)題（二） 16 醫(yī)生不夠?qū)I(yè) ,模棱兩可 ,難以讓人信任 ,兩個(gè)醫(yī)生說(shuō)法不一致 。收費(fèi)貴 ,空氣差 . 道歉并詢問(wèn)其有何不解之處 12 醫(yī)生解答不詳細(xì) :做手術(shù)的時(shí)候我問(wèn)他問(wèn)題，也許是他不清楚 ,所以答得不詳細(xì) ,是一個(gè)姓徐的醫(yī)生。收費(fèi)貴 :一瓶眼藥水 20多塊 。檢查費(fèi)應(yīng)該不收費(fèi) ,只是簡(jiǎn)單的檢查，不應(yīng)該收費(fèi) (用燈照了一下就收費(fèi) ). 詢問(wèn)手術(shù)后情況，并對(duì)不明之處做合理解釋。 44 醫(yī)生沒(méi)有提出具體病因，我們又不懂，看病了結(jié)論，只是做了檢查，就收了 200多元，又沒(méi)開藥，第二次不敢去看病了。 查清具體情況，對(duì)患者做合理解釋。 65 只是照了一下眼睛就收費(fèi)，去過(guò)其他醫(yī)院做這樣的檢查都不收費(fèi)（用手電筒照了下）。本來(lái)不需做的檢查都要我做：照片，花了 58元，照了相片后一點(diǎn)用都沒(méi)有，那個(gè)醫(yī)生說(shuō) “ 讓我留著做個(gè)紀(jì)念 ” ，醫(yī)院自己都沒(méi)留底?，F(xiàn)在我都不敢去了，因?yàn)榕滤纸o我開藥吃。之前是先找閆院長(zhǎng)看的（掛他的號(hào)），閆院長(zhǎng)告訴我不用吃藥，吃藥不管用了，然后他又要我去掛安醫(yī)生的號(hào)，安醫(yī)生卻給我開了很多藥。為什么同一個(gè)醫(yī)院的醫(yī)生，說(shuō)法會(huì)不一致。后來(lái)我去了附屬醫(yī)院看，那里的醫(yī)生叫我別吃藥了，我現(xiàn)在沒(méi)吃了，就好了點(diǎn)。反正吃了也沒(méi)點(diǎn)效果，原來(lái)我也吃了好多激素，都發(fā)胖了。 問(wèn)清病情后做正確解釋。并為其提供治療方案與建議。 26 眼不舒服，看醫(yī)生后至今沒(méi)有好轉(zhuǎn)。 安排醫(yī)生回訪 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 66 七、總 結(jié) 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 67 應(yīng)該如何進(jìn)行改進(jìn) 首要改進(jìn)方面： 對(duì)于收費(fèi)：核實(shí)患者反應(yīng)的收費(fèi)問(wèn)題，收集附屬醫(yī)院及藥店同品牌藥水的價(jià)格情況。對(duì)“檢查項(xiàng)目的收費(fèi)“進(jìn)行討論，看是否需要做出調(diào)整。 對(duì)于醫(yī)生的答疑技巧： ? 在醫(yī)生中開展以“多說(shuō)一句話”為主題的活動(dòng)，其主要內(nèi)容為：當(dāng)患者咨詢完后，醫(yī)生應(yīng)主動(dòng)追問(wèn)一句：您清楚了嗎？ /您還有什么疑問(wèn)？在此后的一個(gè)月內(nèi)，每周抽取 10名患者，由總部組織回訪，監(jiān)督該活動(dòng)的執(zhí)行情況。 ? 對(duì)于聽(tīng)不懂普通話的患者，應(yīng)有會(huì)白話的護(hù)士在場(chǎng)，充當(dāng)“翻譯”。 在醫(yī)生中實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，即一般情況下，患者掛號(hào)所對(duì)應(yīng)的醫(yī)生應(yīng)對(duì)該患者的診療過(guò)程負(fù)責(zé)，如非技術(shù)問(wèn)題，不得隨便轉(zhuǎn)由其他醫(yī)生對(duì)其診治。 對(duì)本次調(diào)查中需要再次回訪的患者，由醫(yī)院統(tǒng)一安排專家進(jìn)行逐一回訪。 如何樹立醫(yī)生的專業(yè)形象（作為專項(xiàng)工作）？ 次要改進(jìn)方面： 電梯的衛(wèi)生環(huán)境 候診區(qū)配置電視、飲水機(jī)、報(bào)紙、雜志等。 在等候的人群較多時(shí)，應(yīng)有專門的護(hù)理人員對(duì)等候的人群進(jìn)行安慰（遞水、報(bào)紙等）。 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 68 主要問(wèn)題及應(yīng)對(duì) ? 收費(fèi)問(wèn)題： ? 患者對(duì)收費(fèi)十分敏感，但是也可能存在醫(yī)院定價(jià)不合理的隱患。在情況未明的情況下，不能亂下結(jié)論。 ? 一方面，應(yīng)對(duì)患者所反映的收費(fèi)問(wèn)題詳細(xì)了解，通過(guò)查醫(yī)院 HIS系統(tǒng)和與患者確認(rèn)，確定患者所反映的情況是否屬實(shí)，然后再做價(jià)格調(diào)研，對(duì)比后討論是否有調(diào)整的必要； ? 另一方面，要對(duì)部分項(xiàng)目的檢查費(fèi)做出調(diào)整。如患者所反映的“用手電筒照一下就收費(fèi)”等。 ? 醫(yī)生的服務(wù)規(guī)范化問(wèn)題： ? 服務(wù)用語(yǔ)方面：注意為年齡大或聽(tīng)不懂白話的患者及時(shí)提供“翻譯”，并注意說(shuō)話的語(yǔ)速和聲音大小。 ? 態(tài)度方面：在每次問(wèn)診結(jié)束后要追問(wèn)一句：您都清楚了嗎？或：還有 不明白的地方嗎？ ? 行為方面：盡量避免中途“轉(zhuǎn)移患者”的情況 —— 將未看完的患者轉(zhuǎn)到其他醫(yī)生處。 ? 醫(yī)生的專業(yè)化形象方面：樹立醫(yī)生的專業(yè)形象，應(yīng)在加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部培訓(xùn)的同時(shí)，做好院內(nèi)的宣傳工作：如專家宣傳牌的掛放，規(guī)范醫(yī)生的行為舉止等。 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 69 八、附 錄 點(diǎn)擊此處查看所有患者意見(jiàn)和建議 點(diǎn)擊此處查看調(diào)研問(wèn)卷 點(diǎn)擊此處查看被訪者資料 院 長(zhǎng) 決 策 研 究 中 心 70 謝 謝！