【正文】 醫(yī)生沒有提出具體病因，我們又不懂，看病了沒結(jié)論，只 是做了檢查，就收了 200多元，又沒開藥，第二次不敢去 看病了。 44 價格比較貴，兩瓶藥水 30多元。 40 只是照了一下眼睛就收費，去過其他醫(yī)院做這樣的檢查都 不收費（用手電筒照了下）。本來不需做的檢查都要我 做：照片，花了 58元，照了相片后一點用都沒有，那個醫(yī) 生說 “ 讓我留著做個紀(jì)念 ” ，醫(yī)院自己都沒留底。 65 收費貴：眼藥 30幾塊，眼膏 50塊。等候就診的時間較長 （無人指引）。挑眼異物時，年輕醫(yī)生未能挑出，要轉(zhuǎn)回 較老醫(yī)生來挑。 83 去看了幾次醫(yī)生，每次都要做同樣的檢查、收費，能否省 略。 52 小瓶眼藥水要 20多塊，有點貴。 48 收費較貴，住院和手術(shù)費共 9000多塊（視網(wǎng)膜手術(shù)）。 85 眼藥水 38塊，周圍的群眾都覺得這間醫(yī)院比較貴，人民醫(yī) 院眼藥水才 1塊多。 89 廣告介紹檢查費，免掛號費，但實際上驗光收了 48元。 81 眼藥水要 30多塊。 87 眼鏡價格貴（ 400多塊）。 51 藥費太貴：外面賣 2元的藥水，這里賣 20元。 46 院 長 決 策 研 究 中 心 63 患者的建議 建議內(nèi)容 問卷編號 希望可以提供飲用水。 96 我行動不方便，地面又比較滑，要改。 36 目前想做手術(shù)（眼底方面手術(shù)），醫(yī)院設(shè)備還沒到，希望可以盡快。 30 廣告宣傳不夠，廉江的人都不知道，應(yīng)擴大宣傳，讓更多的人知道。 72 檢查費太貴，而且有些項目檢查后沒有答復(fù)給患者，檢查之前先要征求患者意見。 60 營業(yè)時間不能滿足我的要求，希望有彈性點 20 最好有停車場，最好有遮陽 93 希望能成為湛江權(quán)威醫(yī)療機構(gòu)，技術(shù)力量要加強 59 想做準(zhǔn)分子，未做成，希望盡快 34 在候診廳的時候無人搭理，需加強服務(wù) 48 只是簡單的檢查，不應(yīng)該收費（用燈照了一下就收費） 12 醫(yī)生在解釋病情時，希望不要太深奧，要能夠讓患者聽得懂 97 院 長 決 策 研 究 中 心 64 需回復(fù)患者的重要問題（一） 問卷 編號 抱怨內(nèi)容 回復(fù)要點 91 覺得實習(xí)的醫(yī)生多，做散瞳的時候，周圍有六七個醫(yī)生來看，好象是實習(xí)的。現(xiàn)在還沒去做手術(shù)。怕遇到實習(xí)生來給我做。 做了散瞳后，醫(yī)生說大概要 1萬塊（手術(shù)），后來又叫我去找閆院長，院長說要 8000左右。做一個散瞳就 30多，眼 B超 60多，覺得很貴。 朋友有錢的話就會推薦他來，沒錢的（和我差不多的）就不會推薦了。 解釋“實習(xí)醫(yī)生”的問題，說明不會安排“實習(xí)醫(yī)生”為其手術(shù)。對費用問題進行解釋說明。 54 視力仍下降，還沒有查出原因，醫(yī)生稱為 “ 幻視 ” ，我比較失望，（曾經(jīng)到中山醫(yī)去看過），希望找閆院長看。 安排時間讓閆院長為其診斷治療。 85 收費較貴，住院和手術(shù)費共 9000多塊（視網(wǎng)膜手術(shù)）。感覺醫(yī)生水平并沒有想象中的好，做完手術(shù)后不能看到東西，手術(shù)前還能依稀看到光線。 由專家問清情況，必要時可要求其來醫(yī)院檢查（是否可以考慮免費檢查） 46 藥費太貴：外面賣 2元的藥水，這里賣 20元。醫(yī)生不是很細(xì)心，要細(xì)心點。 問清何種藥水，并承諾給予解釋。 院 長 決 策 研 究 中 心 65 需回復(fù)患者的重要問題（二） 16 醫(yī)生不夠?qū)I(yè) ,模棱兩可 ,難以讓人信任 ,兩個醫(yī)生說法不一致 。收費貴 ,空氣差 . 道歉并詢問其有何不解之處 12 醫(yī)生解答不詳細(xì) :做手術(shù)的時候我問他問題，也許是他不清楚 ,所以答得不詳細(xì) ,是一個姓徐的醫(yī)生。收費貴 :一瓶眼藥水 20多塊 。檢查費應(yīng)該不收費 ,只是簡單的檢查，不應(yīng)該收費 (用燈照了一下就收費 ). 詢問手術(shù)后情況，并對不明之處做合理解釋。 44 醫(yī)生沒有提出具體病因，我們又不懂，看病了結(jié)論，只是做了檢查，就收了 200多元，又沒開藥，第二次不敢去看病了。 查清具體情況，對患者做合理解釋。 65 只是照了一下眼睛就收費，去過其他醫(yī)院做這樣的檢查都不收費（用手電筒照了下）。本來不需做的檢查都要我做：照片，花了 58元，照了相片后一點用都沒有，那個醫(yī)生說 “ 讓我留著做個紀(jì)念 ” ，醫(yī)院自己都沒留底。現(xiàn)在我都不敢去了，因為怕他又給我開藥吃。之前是先找閆院長看的（掛他的號），閆院長告訴我不用吃藥，吃藥不管用了，然后他又要我去掛安醫(yī)生的號，安醫(yī)生卻給我開了很多藥。為什么同一個醫(yī)院的醫(yī)生，說法會不一致。后來我去了附屬醫(yī)院看，那里的醫(yī)生叫我別吃藥了，我現(xiàn)在沒吃了，就好了點。反正吃了也沒點效果，原來我也吃了好多激素，都發(fā)胖了。 問清病情后做正確解釋。并為其提供治療方案與建議。 26 眼不舒服，看醫(yī)生后至今沒有好轉(zhuǎn)。 安排醫(yī)生回訪 院 長 決 策 研 究 中 心 66 七、總 結(jié) 院 長 決 策 研 究 中 心 67 應(yīng)該如何進行改進 首要改進方面： 對于收費：核實患者反應(yīng)的收費問題，收集附屬醫(yī)院及藥店同品牌藥水的價格情況。對“檢查項目的收費“進行討論，看是否需要做出調(diào)整。 對于醫(yī)生的答疑技巧： ? 在醫(yī)生中開展以“多說一句話”為主題的活動，其主要內(nèi)容為：當(dāng)患者咨詢完后，醫(yī)生應(yīng)主動追問一句：您清楚了嗎？ /您還有什么疑問？在此后的一個月內(nèi)，每周抽取 10名患者，由總部組織回訪，監(jiān)督該活動的執(zhí)行情況。 ? 對于聽不懂普通話的患者，應(yīng)有會白話的護士在場，充當(dāng)“翻譯”。 在醫(yī)生中實行“首問負(fù)責(zé)制”，即一般情況下，患者掛號所對應(yīng)的醫(yī)生應(yīng)對該患者的診療過程負(fù)責(zé)，如非技術(shù)問題，不得隨便轉(zhuǎn)由其他醫(yī)生對其診治。 對本次調(diào)查中需要再次回訪的患者，由醫(yī)院統(tǒng)一安排專家進行逐一回訪。 如何樹立醫(yī)生的專業(yè)形象（作為專項工作）？ 次要改進方面： 電梯的衛(wèi)生環(huán)境 候診區(qū)配置電視、飲水機、報紙、雜志等。 在等候的人群較多時，應(yīng)有專門的護理人員對等候的人群進行安慰（遞水、報紙等）。 院 長 決 策 研 究 中 心 68 主要問題及應(yīng)對 ? 收費問題： ? 患者對收費十分敏感，但是也可能存在醫(yī)院定價不合理的隱患。在情況未明的情況下，不能亂下結(jié)論。 ? 一方面，應(yīng)對患者所反映的收費問題詳細(xì)了解，通過查醫(yī)院 HIS系統(tǒng)和與患者確認(rèn)，確定患者所反映的情況是否屬實，然后再做價格調(diào)研，對比后討論是否有調(diào)整的必要； ? 另一方面，要對部分項目的檢查費做出調(diào)整。如患者所反映的“用手電筒照一下就收費”等。 ? 醫(yī)生的服務(wù)規(guī)范化問題： ? 服務(wù)用語方面：注意為年齡大或聽不懂白話的患者及時提供“翻譯”，并注意說話的語速和聲音大小。 ? 態(tài)度方面：在每次問診結(jié)束后要追問一句：您都清楚了嗎？或：還有 不明白的地方嗎？ ? 行為方面：盡量避免中途“轉(zhuǎn)移患者”的情況 —— 將未看完的患者轉(zhuǎn)到其他醫(yī)生處。 ? 醫(yī)生的專業(yè)化形象方面：樹立醫(yī)生的專業(yè)形象，應(yīng)在加強醫(yī)院內(nèi)部培訓(xùn)的同時，做好院內(nèi)的宣傳工作：如專家宣傳牌的掛放，規(guī)范醫(yī)生的行為舉止等。 院 長 決 策 研 究 中 心 69 八、附 錄 點擊此處查看所有患者意見和建議 點擊此處查看調(diào)研問卷 點擊此處查看被訪者資料 院 長 決 策 研 究 中 心 70 謝 謝！