客戶服務(wù)中的溝通技巧-閱讀頁
2025-06-04 01:58本頁面
【正文】 話語特點 ? 語言有邏輯性，層次分明，表達明白 ? 語言包括書面語言和口頭語言，兩者都需要禮貌簡潔。 ? 突出重點和要點 ? 說話要突出重點和要點，以極少的文字傳遞大量的信息。 ?根據(jù)每個人接受信息模式的不同，我們把人分為三類：視覺性、聽覺型、感覺性。這種人頭腦中圖像的轉(zhuǎn)化速度很快，他在說話表達時，為了追上頭腦中圖像的變化，說話速度快，音調(diào)也較高；他們的呼吸較為急促，且通常以胸腔部位呼吸，所以視覺性的人在說話時胸腔起伏較大，他們在說話時聳肩伸頸。 ? 感覺型 ?感覺性的人接受信息時總喜歡通過身體接觸一下再反饋表達出來。 原則性用語 — 小提示 ? 急事，慢慢地說 ? 大事，清楚地說 ? 小事，幽默地說 ? 沒把握地事，謹慎地說 ? 沒發(fā)生地事，不要胡說 ? 做不到地事，別亂說 ? 傷害人地事，不能說 ? 討厭的事，對事不對人的說 ? 開心的事，看場合說 ? 傷心的事，不要見人就說 ? 別人的事，小心的說 ? 自己的事，聽聽自己的心如何說 ? 現(xiàn)在的事，做了再說 ? 未來的事，未來再說 ?美國心理學家提出這樣一個公式 ?一個人表達自己的 ? 全部思想 = 7%的言詞 +38%的聲音 +55%的表情 五、身體語言的運用 ?（一）表情語 ? 微笑 ? 微笑是贏得客戶良好印象的直接原因，也是拉近彼此間距離的有效手段，在客戶服務(wù)中，微笑時客服人員必備的一項基本素質(zhì)，也是贏得客戶的前提條件和最好的語言。 ?（二）手勢語 ? 手勢語言主要是通過手指、手掌、手臂所發(fā)出的各種動作想對方傳達信息的一種交流方式。
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