【正文】 。然后在播放一段特殊信號(hào)音后繼續(xù)為分析完成，請(qǐng)掛斷。有的銷(xiāo)售中心的銷(xiāo)售代表在確認(rèn)為騷擾電話后用比較機(jī)械而有禮貌的聲音說(shuō)您好，您好，聽(tīng)得到嗎？對(duì)不起線路故障，請(qǐng)您稍后再撥。如果你有氣要出，可在掛斷電話之后，利用公司的條件，在休息室或出氣模擬物上等發(fā)泄一下。千萬(wàn)不要這樣做。當(dāng)確認(rèn)為騷擾電話時(shí)，立即將來(lái)電終止。騷擾電話有時(shí)還是一伙人在一起時(shí)打出，常常在背景聲中可聽(tīng)到有大笑聲、嬉鬧聲和教唆聲。 一般來(lái)說(shuō)，騷擾電話幾乎全為男性，打入時(shí)間多在夜晚或中午，感覺(jué)上較少?gòu)募彝ル娫挻虺?，更多是公用電話或單位值班電話中撥出。?duì)銷(xiāo)售代表來(lái)說(shuō)，試著引導(dǎo)轉(zhuǎn)回規(guī)定主題。相當(dāng)大的一部分騷擾電話一開(kāi)始根本就是胡說(shuō)八道，識(shí)別較為簡(jiǎn)單。對(duì)待騷擾電話沒(méi)有高深的通話技巧與做法，一是要識(shí)別，二是要處理，三是要盡量防止再發(fā)生。特別是使用800或免費(fèi)特服號(hào)的銷(xiāo)售中心，銷(xiāo)售代表常常收到大量反復(fù)的, 極為無(wú)聊低級(jí)下流的電話騷擾. 這種騷擾電話除了表明我們社會(huì)的道德水準(zhǔn)面臨挑戰(zhàn)之外，更是銷(xiāo)售中心行業(yè)的主要公害之一。騷擾電話是中國(guó)銷(xiāo)售中心所面臨的一個(gè)特殊問(wèn)題。使得對(duì)話不要再?gòu)念^開(kāi)始. 要是系統(tǒng)可行, 你可以將通話和你的紀(jì)錄一同轉(zhuǎn)給主管. 不少客戶對(duì)”領(lǐng)導(dǎo)”會(huì)給與更多尊重, 溝通可能會(huì)就此有轉(zhuǎn)機(jī). 如果你是主管, 應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到escalation, 即處理升級(jí)是你的職責(zé)之一.還有一些客戶遲遲不能理解電話中的解釋?zhuān)灰涍€有IVR和網(wǎng)站，利用自動(dòng)傳真甚至手工傳真給客戶一些書(shū)面信息應(yīng)為一種經(jīng)常性的做法。您看呢？”適當(dāng)上轉(zhuǎn). 盡力去處理每一個(gè)電話，但是如果你確實(shí)需要，不要怕向你的主管求救?！苯o定限制. 當(dāng)然，有時(shí)你雖經(jīng)很多嘗試，對(duì)方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對(duì)方一定限制：“汪先生，我非常想幫助您。我一直在想，你的心情我完全理解，但……”間隙轉(zhuǎn)折. 另外一種讓客戶息怒的方式是暫時(shí)停止對(duì)話，特別是你覺(jué)得你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：“稍候，讓我來(lái)和主管請(qǐng)示一下，我們還可以怎樣來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題?！笨蛻簦?“對(duì)啊，我能不沮喪嗎？你說(shuō)該怎么辦?”無(wú)言等待. 也有的時(shí)候你可能需要不說(shuō)話或等待。我能給您解釋一下嗎？”客戶： （忽視反應(yīng)繼續(xù)發(fā)火）銷(xiāo)售代表： “我知道您很沮喪?？蛻簦?（忽視反應(yīng)繼續(xù)說(shuō)著）銷(xiāo)售代表： “我知道您很沮喪，讓我解釋一下您有哪些選擇?！敝貜?fù)強(qiáng)調(diào). 有時(shí)候客戶會(huì)聽(tīng)不見(jiàn)你的反應(yīng)而一直反復(fù)發(fā)火，指責(zé)?？蛻簦骸澳銈冞@么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過(guò)，可我還上有老下有小得養(yǎng)啊！”銷(xiāo)售代表：“我理解您。 對(duì)于那些非常難聽(tīng)的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時(shí)”問(wèn)題來(lái)沖淡其中的負(fù)面成分。除了我們一直強(qiáng)調(diào)的各項(xiàng)原則與技巧外, 還可以用以下一些方式.“何時(shí)”提問(wèn). 一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者是無(wú)法進(jìn)入“解決問(wèn)題”的狀況的。即便你完全了解對(duì)方的意思，也不要去反駁。換句話說(shuō)，他會(huì)認(rèn)為你根本沒(méi)有在聽(tīng)他講話。”如果你沒(méi)有了解到客戶的情緒或客戶發(fā)怒的原因，客戶會(huì)變得更加生氣?！变N(xiāo)售代表：“抱歉讓您等候了，今天的客戶是特別多了一些，我能幫助您嗎？”客戶：“我已經(jīng)打過(guò)三次電話了，你們究竟能不能修好我的打印機(jī)？”銷(xiāo)售代表：“抱歉這次的情況是特別了一些。了解客戶發(fā)怒的原因并作一些解釋, 讓客戶理解, 使客戶逐漸平靜下來(lái)并產(chǎn)生信任感。見(jiàn)得最多的一定是發(fā)怒客戶。要知道不當(dāng)處理令你用更多時(shí)間與精力，同時(shí)不滿的客戶還會(huì)告訴更多的人，對(duì)公司的形象與業(yè)務(wù)造成傷害。脾氣和性格表現(xiàn)特別的客戶有些客戶易發(fā)怒，有些常常表現(xiàn)不友好，有些喜歡喋喋不休，有些反應(yīng)比較遲鈍。但要注意的事一定要一是先將問(wèn)題解決，二是改進(jìn)工作要避免今后發(fā)生類(lèi)似的問(wèn)題。為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問(wèn)題之外給一些額外補(bǔ)償。同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到客戶的尊重。然后約定給客戶回話的時(shí)間，你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。1. 為客戶提供選擇通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重，同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自客戶方的更多認(rèn)可和配合。問(wèn)題澄清了，客戶的對(duì)立情緒減低了，銷(xiāo)售代表接下來(lái)要做的就是為客戶提供解決方案?！薄拔液茉敢鉃槟鉀Q問(wèn)題。不用擔(dān)心客戶會(huì)因得到你的認(rèn)可而越發(fā)的強(qiáng)硬，表示認(rèn)同的話會(huì)將客戶的思緒引向關(guān)注問(wèn)題的解決。我們有時(shí)候會(huì)在說(shuō)道歉時(shí)很不舒服，因?yàn)檫@似乎老是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題：“王先生，對(duì)不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受。因此對(duì)于憤怒，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽(tīng)對(duì)象。你一腳踩在石頭上會(huì)對(duì)石頭發(fā)火－－當(dāng)然，這不是石頭的錯(cuò)－－可還是飛起一腳又踢遠(yuǎn)之。特別時(shí)當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，你可能心里會(huì)想：“憑什么對(duì)著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好。二 認(rèn)同客戶的感受客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感?！毕蚩蛻舫吻澹骸拔依斫饬四囊馑紗幔俊闭J(rèn)真傾聽(tīng)客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)的想了解問(wèn)題。我們的工程師已上門(mén)看過(guò)，但測(cè)試結(jié)果沒(méi)有任何問(wèn)題。例如，你聽(tīng)了客戶反應(yīng)的情況后，根據(jù)你的理解向客戶解釋一遍：“王先生，來(lái)看一下我理解的是否對(duì)。在傾聽(tīng)投訴客戶的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。沒(méi)有客戶投訴時(shí)會(huì)是高興,熱情的. 但當(dāng)有投訴時(shí)，銷(xiāo)售代表有責(zé)任認(rèn)真對(duì)待，并讓客戶感到他是受歡迎的并且他對(duì)企業(yè)來(lái)講是非常重要的客戶。因?yàn)槿绻粋€(gè)投訴沒(méi)有得到很好的處理，客戶會(huì)轉(zhuǎn)而購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。接下來(lái)的幾個(gè)專(zhuān)題，將針對(duì)不同類(lèi)型的困難客戶談不同的處理技巧。然后，你必須在著手解決問(wèn)題之前先走入客戶的真實(shí)世界。在處理困難客戶的時(shí)候，最重要的一點(diǎn)就是所謂移情(empathy)于客戶。而困難客戶又可以細(xì)分為以下三種：、性格特別的客戶(或非客戶)作為客服代表，你不能控制客戶的行為。這樣的客戶，是銷(xiāo)售代表工作壓力的一個(gè)重要來(lái)源。處理困難客戶的技巧大多數(shù)客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的?！　∧憧蓪⒆约号c客戶的對(duì)話錄下來(lái)，按照我們講的這些原則, 對(duì)照范本(你的主管,培訓(xùn)師都應(yīng)是這方面的標(biāo)桿)找出問(wèn)題, 然后不斷琢磨, 練習(xí)，以此來(lái)提高自己在發(fā)音、音量、語(yǔ)速和感染力等方面的水平。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對(duì)客戶受益用重音表達(dá)，在句子結(jié)束時(shí)不要拉長(zhǎng)尾音以避免造成還有下文的誤解。調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒(méi)有聽(tīng)清楚時(shí)，他們多數(shù)時(shí)候不會(huì)要求重復(fù)，這就要求座席代表在電話溝通過(guò)程中咬字要清楚，不要“口含橄欖”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢(shì)找東西等。適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩(wěn)，頭不要抬得太高或壓得太低. 試圖練習(xí)讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低?！　∫舾撸ɑ蛘Z(yǔ)調(diào)，Pitch）是一個(gè)比較難調(diào)節(jié)的因素。當(dāng)然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會(huì)帶進(jìn)很多諸如你的喘氣聲, 鍵入聲等雜音。音量微弱一下子就將與客戶之間的距離拉遠(yuǎn)了。若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以給客戶時(shí)間思考理解。語(yǔ)速掌握中還應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語(yǔ)速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都試圖接近他們的語(yǔ)速。你可能先天是一個(gè)急性子或慢性子，但你不能因此而給自己找借口. 太快和太慢的語(yǔ)速都會(huì)給客戶各種負(fù)面的感覺(jué)空間。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對(duì)話，你的聲音會(huì)顯得熱情、自信。如果你還沒(méi)有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)1)將電話鈴聲作為開(kāi)始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開(kāi)始。中國(guó)通信公司，我是田淑紅，請(qǐng)問(wèn)今天我能為您做什么？”　　你的熱情在這樣的問(wèn)候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會(huì)有進(jìn)一步溝通的興趣。如“早上好，我是田淑紅，很高興為您服務(wù)。這樣兩個(gè)字是很難把熱情完美地展現(xiàn)出來(lái)。一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障。3)認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語(yǔ)調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)。2)適當(dāng)安排工作程序?？朔姆椒梢杂?)想像對(duì)方是坐在你的對(duì)面的一個(gè)具體形象。2. 你有給定的腳本，照本宣科常常使你變得很機(jī)械。不少呼叫中心的服務(wù)就象典型的呼臺(tái)或查號(hào)臺(tái), 座席代表們保持一種單一聲調(diào), 讓人無(wú)法從這一接觸點(diǎn)感到企業(yè)對(duì)每個(gè)客戶的歡迎與重視. 當(dāng)然, 你作為座席代表有一定的原因:1. 不斷重復(fù)。即便如此，你的改進(jìn)空間依然很大。在我們自己的聽(tīng)試設(shè)計(jì)中，我們會(huì)對(duì)聲音、理解力、概述能力、情緒控制力及快速反應(yīng)能力等作一系列的測(cè)試。塑造專(zhuān)業(yè)的聲　　話又得從研究數(shù)據(jù)開(kāi)始談，根據(jù)美國(guó)洛杉磯加大的Alert Mehrabian博士的調(diào)查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：面對(duì)面溝通身體語(yǔ)言 55% 聲音 38% 用語(yǔ) 7% 電話溝通聲音 82% 用語(yǔ) 18% 　　在中國(guó)這數(shù)據(jù)如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應(yīng)該不會(huì)有太大的不同。很多人無(wú)法留下良好印象都是從不會(huì)或不愿傾聽(tīng)開(kāi)始的。如果某個(gè)客戶處在非常激怒的狀態(tài)，最好讓其發(fā)泄完后再發(fā)問(wèn)，在其間不時(shí)應(yīng)聲一下以表示你正在傾聽(tīng)。對(duì)方保持一段時(shí)間的沉默也可以意味著1)跟不上你的思維速度2)有不同看法又不知道要不要說(shuō)。同時(shí)，你又不要假設(shè)所有的人都是技術(shù)高手，對(duì)大多數(shù)家庭客戶, 你可能應(yīng)該問(wèn)：“您知道如何從我們的網(wǎng)上