以客戶為中心的電話銷售流程與溝通技巧doc-文庫吧資料
2025-07-23 16:48本頁面
【正文】 者對你會不會有些什么影響。好處在于確認(rèn)客戶的需求，適宜用于最后?？傊褪悄７驴蛻舻念愋?，配合客戶，盡量跟客戶一樣。（這樣的服務(wù)就顯得比較有同理心，客戶聽了會比較舒服） 解決客戶投訴的步驟：1. 表達(dá)同理心：鼓勵客戶把事情講清楚2. 表示歉意：如說對你帶來的麻煩，真是非常抱歉3. 探討解決方法4. 征求客戶意見5. 向客戶表示感謝處理客戶異議的步驟：1. 表達(dá)同理心2. 尋找問題原因：必須聽取客人的原因3. 協(xié)商解決方法4. 取得客戶認(rèn)同第六講 電話銷售中的溝通技巧 （上）一． 增強(qiáng)聲音的感染力影響聲音感染力的因素：：增強(qiáng)聲音感染力的要素：（1）熱情適度：可以在自己面前放上一面鏡子，讓自己保持微笑；（2）語速適中；（3）音量適中；（4）語音清晰；（5）表現(xiàn)專業(yè)性；（6）善于運(yùn)用停頓 ：（1）要有專業(yè)性：如用第一第二第三去描述，帶有邏輯性，客戶容易明白了解；（2）措辭要積極；（3）要有自信；（4）語言簡潔：（1）要微笑；（2）要站著打電話；（3）與表達(dá)的感情相結(jié)合二． 與客戶建立融洽關(guān)系：重點(diǎn)：：拿起電話后；就要開始判斷客戶的性格：分四種：老鷹、孔雀、鴿子、貓頭鷹。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的回答：家里發(fā)生火災(zāi)阿？真是非常遺憾發(fā)生這種事情，家里人都沒事吧？喔，那還好。第五講 以客戶為中心的電話銷售小流程 （下）一． 電話中的促成（一定要有促成的意識）以交易為導(dǎo)向的銷售成交信號出現(xiàn)的時機(jī)：1. 客戶詢問細(xì)節(jié)2. 客戶不斷認(rèn)同3. 解決客戶疑問4. 客戶興趣濃厚 達(dá)成協(xié)議的步驟：1. 總結(jié)客戶購買后的好處2. 給客戶建議下一步行動3. 引導(dǎo)客戶簽協(xié)議4. 確認(rèn)客戶是否接受未達(dá)成協(xié)議時要爭取到的客戶承諾：1. 購買、正式下訂單2. 接受樣品3. 接受產(chǎn)品宣傳材料4. 同意約見銷售代表5. 親自到公司來參觀電話后的跟進(jìn)：根據(jù)電話結(jié)果對客戶分類：：對新客戶的跟進(jìn)方法：（1）建立初步的信任關(guān)系；（2）降低客戶的期望值。3. FAB（feature advantage benefit） 產(chǎn)品的好處以及對客戶真正的價值產(chǎn)品推薦三步曲：1. 向客戶表示了解其需求2. 將需求與我賣點(diǎn)相結(jié)合3. 確認(rèn)客戶是否認(rèn)同：如:陳經(jīng)理你看這樣子能嗎？這樣可以解決你的問題了嗎？它符合你的想法嗎？因?yàn)樵陔娫捓镂覀儾荒苤揽蛻舻姆磻?yīng)如何，所以一定要有個確認(rèn)的過程。我們覺得這三個方面非常非常的重要，因?yàn)橹挥羞@三個方面做好了，才能真正確保你的培訓(xùn)效果。比如說：客戶問你，你們公司跟其他公司有什么不一樣嗎？回答:是這樣的，王經(jīng)理，在電話銷售方面，也想也有幾個方面是我們非常重要的，而且我們也是非常有特色的，第一個的話呢是我們的這種專注性，這種專注性我們只專注在某些行業(yè)的一個研究；第二個方面的話呢我們覺得最重要的是我們的專業(yè)性，這種專業(yè)性也就是我們只專注在這個電話銷售本身的研究上，而其他的方面我們都不側(cè)重；而且第三方面最最重要的是我們的客戶化，因?yàn)闉榱巳プ瞿倪@個培訓(xùn) ，我們將會花很多的時間去做非常深入的這種訪談和分析。你的問題存在了，你想怎么樣去解決這個問題）引導(dǎo)客戶：你現(xiàn)在對你的銷售團(tuán)隊有哪些的期望？他們在哪些地方有所不足？比方說你可否詳細(xì)談?wù)勀愕哪膫€打算，你整個銷售培訓(xùn)有哪些什么樣的想法？對，你對這次培訓(xùn)有什么樣的期望
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