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電話銷售中的流程與溝通技巧介紹-文庫吧資料

2025-06-22 15:29本頁面
  

【正文】 樂于跟你在電話中交談,可以繼續(xù)進(jìn)行。當(dāng)你對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚、完整和明確的認(rèn)識(shí)以后才可以介紹產(chǎn)品。問題就在于打電話中你不可能看到對(duì)方,不知道當(dāng)他講了這句話以后的面部表情如何,所以一定還得再用語言來確認(rèn)?!睆?qiáng)調(diào)提高業(yè)績(jī),讓客戶相信你可以很有成效地幫助他,滿足他的需求,所以一定要針對(duì)客戶的這種需求來做介紹。因?yàn)樵趯W(xué)習(xí)時(shí),只有結(jié)合他們實(shí)際面臨的問題,他們的這種主觀能動(dòng)性才能充分地得到提高,而模擬練習(xí)是對(duì)他們有很大幫助的。希望提高銷售業(yè)績(jī),這才是他們希望跟培訓(xùn)公司合作的根本原因,培訓(xùn)課程只是一種表面的需求,根本的原因在于希望提高他們的銷售業(yè)績(jī),這才是一個(gè)根本需求。介紹產(chǎn)品有三個(gè)步驟:向客戶表示你了解他的需求。產(chǎn)品推薦三步驟你跟客戶在電話里溝通后,得知客戶的主要需求,也就是他需求中的最重要的一個(gè)。獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值是跟客戶的需求密切地聯(lián)系在一起的,所以你要知道自己的獨(dú)有特征在哪里,同時(shí)應(yīng)知道客戶的需求究竟在哪里,盡可能地把自己獨(dú)有的特征跟客戶的需求緊密地結(jié)合起來,這樣在競(jìng)爭(zhēng)中才能獲取優(yōu)勢(shì)。除非你能引導(dǎo)客戶,讓他相信直銷對(duì)他來講是最有幫助的,也就是設(shè)法去引導(dǎo)他的決策標(biāo)準(zhǔn)。例如,電腦的種類有很多,其中戴爾電腦是做直銷的,假如客戶有一個(gè)需求就是希望跟直銷公司合作,這時(shí)它的這個(gè)獨(dú)有的特征就能成為一種獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值?!保眨拢?,就是你跟其它公司不同的商業(yè)價(jià)值究竟表現(xiàn)在哪里。你可以這樣回答:“我覺得在三個(gè)方面非常有特色,①專注性,專注性主要體現(xiàn)在我們只專注在某些行業(yè)的研究;②專業(yè)性,專業(yè)性就是我們只專注電話銷售本身的研究;③客戶化,因?yàn)闉榱俗龊门嘤?xùn),我們將花很多時(shí)間去做深入的訪談和分析,同時(shí)我們也非??粗信嘤?xùn)結(jié)束后的跟進(jìn)。這個(gè)賣點(diǎn)是指你的公司、產(chǎn)品或服務(wù)跟所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的地方在哪里。下面請(qǐng)回答三個(gè)問題:(1)接下來你認(rèn)為應(yīng)該提問什么問題呢?_______________________________________________________________________________________________________________________(2)為什么要提這個(gè)問題?_______________________________________________________________________________________________________________________(3)如果你要了解對(duì)方的潛在需求,你還需要接著又提問什么問題?_______________________________________________________________________________________________________________________見參考答案4-1針對(duì)客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品你了解了客戶的明確的需求,知道這些需求中哪些對(duì)客戶是最重要的,而且你知道客戶的具體的需求有哪些,并且已經(jīng)得到客戶的認(rèn)同,那么接下來就要進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)———針對(duì)客戶的需求來推薦自己的產(chǎn)品。開場(chǎng)白結(jié)束后,要提出高質(zhì)量的問題來引導(dǎo)客戶談他自己的想法。所以在電話中,先去了解客戶的潛在的需求,然后逐步去引導(dǎo)客戶,讓他去表達(dá)一種明確的需求,到這時(shí)再去介紹產(chǎn)品,客戶接受的可能性就會(huì)非常大。如果你很口渴,一瓶水的價(jià)值對(duì)你來說是相當(dāng)高的。潛在的需求和明確的需求一定要區(qū)分清楚,這點(diǎn)很重要?!裘鞔_的需求是指什么明確的需求是指明確表達(dá)解決現(xiàn)在問題的一種主觀愿望,例如客戶說:“我覺得現(xiàn)在銷售人員的溝通能力不是很強(qiáng),很有必要提高他們的溝通能力。潛在的需求和明確的需求的概念是有差別的,潛在的需求是指客戶目前所面臨的問題、困難以及不滿。推薦產(chǎn)品是指在消費(fèi)行為中告訴客戶,這個(gè)產(chǎn)品對(duì)他是最有幫助的,他應(yīng)該購買這種產(chǎn)品。如果客戶沒有表達(dá)產(chǎn)品需求,你可以介紹產(chǎn)品,介紹產(chǎn)品是有必要的,因?yàn)槟阋旬a(chǎn)品信息傳達(dá)到客戶那里,可能就是客戶的潛在需求。你一定要想盡辦法把他的內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力挖掘出來。如果把客戶的需求作為一種冰山模型來看,客戶表面上表達(dá)的需求是冰山的表面,而它的下面更大的部分是看不到的?!魧?duì)客戶的需求有一個(gè)清楚地了解要對(duì)客戶的需求有一個(gè)很清楚地了解。如果你不知道客戶的需求中哪一種對(duì)他是最重要的,你就不能很好的引導(dǎo)客戶選擇你的產(chǎn)品。實(shí)際上,沒有一家公司的產(chǎn)品能夠完全滿足客戶的需求。所以一定要在完整、清楚地了解到客戶的明確需求之后,再開始推薦你的產(chǎn)品,這里面有三個(gè)非常關(guān)鍵的地方需要注意:◆對(duì)客戶的需求有一個(gè)完整地了解對(duì)客戶需求要有完整地了解。推薦相關(guān)的產(chǎn)品給客戶,介紹產(chǎn)品的過程要在客戶需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行?!拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第4講 以客戶為中心的電話銷售小流程(中)【本講重點(diǎn)】探尋客戶的需求針對(duì)客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品探尋客戶的需求很多電話銷售人員的溝通能力很強(qiáng),但是銷售能力卻相對(duì)的很弱。【本講小結(jié)】這一講主要講述了電話銷售前的準(zhǔn)備和開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素。假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求,一定要用提問問題來作為打電話的結(jié)束,找到對(duì)方感興趣的話題,客戶就會(huì)樂于談他自己的想法,開場(chǎng)白就會(huì)非常容易而順利地進(jìn)行下去。當(dāng)然這句話未必對(duì)每個(gè)人都適用,你也不必對(duì)每個(gè)人都講?!睂?duì)這一點(diǎn),90%以上的人都會(huì)感興趣,所以他立刻就意識(shí)到你對(duì)他的價(jià)值在哪里,所以他自然也會(huì)樂于跟你交流?!九e例】“前幾天,我跟陳總一塊兒探討過關(guān)于電話銷售人員提高業(yè)績(jī)的問題,他提到您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的,他建議我一定要同您聯(lián)系一下,所以我今天打電話給您,主要是考慮到您作為電話銷售團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人,肯定對(duì)提高電話銷售人員業(yè)績(jī)方面是非常感興趣的。介紹打電話的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要,就是突出對(duì)客戶的好處。所以最好有一個(gè)相關(guān)人或物的說明。如果有相關(guān)的人或物,要對(duì)相關(guān)的人或物做一個(gè)簡(jiǎn)明扼要的說明,這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。例如,當(dāng)電話接通后你說:“您好,我是銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的某某某。如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人,你就需要有一個(gè)開場(chǎng)白。打電話給客戶有一個(gè)細(xì)節(jié)問題:怎樣才能通過前臺(tái)?很多企業(yè)都會(huì)有前臺(tái)、秘書等,只有先通過他們才能聯(lián)系到目標(biāo)客戶。這一點(diǎn)在下文講述溝通中聲音感染力時(shí)再進(jìn)行詳細(xì)介紹。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。有的電話銷售代表,每次碰到重要客戶要打電話時(shí)就會(huì)身不由己地特別緊張,擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司,不再跟自己合作了?!窨蛻糇畛柕膯栴}是:(1)_________________________________________________(2)_________________________________________________(3)_________________________________________________......●同事的聯(lián)系電話你知道嗎?知道□ 不知道□●你的常用資料在旁邊嗎?在□ 不在□態(tài)度一定要積極。還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表,尤其是同事的聯(lián)系電話很重要,如果客戶問的問題你不是很清楚,你可以請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答,形成三方通話。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。上文已經(jīng)提到,如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料,你不可能有太多的時(shí)間。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題,而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。你打電話過去時(shí),客戶也會(huì)向你提問一些問題。電話銷售開始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求,如果不提出問題,顯然是無法得到客戶的信息和需求的。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的,一定要清楚打電話的目的和目標(biāo),這是兩個(gè)重要的方面。這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的。電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面:一定要清楚自己打電話給客戶的目的。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果,與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。文中探討了以客戶的決策為中心的電話銷售流程;列舉了兩種不同的電話銷售模式:以關(guān)系為導(dǎo)向和以交易為導(dǎo)向的銷售模式;分析了漏斗管理系統(tǒng)的作用以及如何借助這個(gè)漏斗管理系統(tǒng)來幫助人們?nèi)ジ玫毓芾碜约旱目蛻簦粡?qiáng)調(diào)了作為電話銷售代表應(yīng)注重制訂計(jì)劃和目標(biāo)。平順自然的表達(dá)會(huì)給對(duì)方留下較好的印象,有利于成功地銷售產(chǎn)品。假如你制訂一個(gè)目標(biāo)每天要打200個(gè)電話,那么今天要準(zhǔn)備好明天打的200個(gè)電話,把號(hào)碼全部列出來,第二天早上一上班,直接就利用黃金時(shí)間,早上九點(diǎn)到十一點(diǎn)半,下午兩點(diǎn)到五點(diǎn)半這一段時(shí)間竭盡全力地打電話。制定Outbound Call計(jì)劃電話銷售人員一定要制訂自己的計(jì)劃,要明確自己的目標(biāo),為什么這點(diǎn)非常重要呢?事實(shí)上電話銷售人員的業(yè)績(jī)不外乎來自于三個(gè)方面:電話銷售人員的商業(yè)意識(shí)非常重要,商業(yè)意識(shí)決定了電話銷售人員去篩選目標(biāo)客戶時(shí),他的準(zhǔn)確率究竟有多高。如果你有一個(gè)漏斗管理系統(tǒng),每周、每個(gè)月,你都對(duì)這個(gè)漏斗進(jìn)行管理,要做計(jì)劃。比如它提醒你第三個(gè)層面的客戶還可以,但是第四個(gè)層面的客戶量太少,需要去補(bǔ)充第四個(gè)層面的客戶??蛻粢言u(píng)估了幾家供應(yīng)商,選中一家以后,客戶要與供應(yīng)商在付款條件、價(jià)格等各個(gè)方面都達(dá)成一致的意見,此時(shí)進(jìn)入到了最后達(dá)成生意的階段??蛻艄芾淼模疲酰睿睿澹煜到y(tǒng)圖2-3 漏斗管理系統(tǒng)處在滿意階段、發(fā)現(xiàn)問題、進(jìn)一步去明確問題、采取行動(dòng)、評(píng)估,最后進(jìn)入到談判和最后的決策,簽訂某一個(gè)協(xié)議,這是客戶的決策心理的流程。有了日程安排以后,打電話給你的客戶,此時(shí)你需要一個(gè)有效的開場(chǎng)白,通過幾十秒去吸引你的客戶,否則客戶很可能就會(huì)掛掉你的電話。作為電話銷售代表,當(dāng)客戶資料進(jìn)入到你的漏斗系統(tǒng)中,在鞏固客戶關(guān)系的同時(shí),還要計(jì)劃何時(shí)與這個(gè)客戶聯(lián)系和何時(shí)進(jìn)行客戶的調(diào)查等等??蛻魹槭裁磿?huì)主動(dòng)地打電話進(jìn)來呢?客戶有什么需求?為什么客戶有需求時(shí)他會(huì)打電話找你,而不會(huì)打電話找其他人?這就是企業(yè)的產(chǎn)品品牌的作用,也包括廣告市場(chǎng)方的支持,這是第一個(gè)流程:在市場(chǎng)方面提供足夠的支持,然后去創(chuàng)造或吸引那些現(xiàn)在有需求的客戶。為了這很少的幾十元,跟客戶保持一個(gè)長期的接觸對(duì)企業(yè)來講肯定是不適合的,所以應(yīng)盡可能地把企業(yè)的產(chǎn)品品牌樹立好,去積極地吸引那些目標(biāo)客戶主動(dòng)地打電話進(jìn)來。以交易為導(dǎo)向的銷售模式是在客戶已準(zhǔn)備去選擇時(shí),銷售人員開始介入客戶,比如,銷售人員打電話過去,然后問客戶現(xiàn)在有沒有采購計(jì)劃,如果有,就開始跟客戶交談;如果沒有,就去另找其它的公司?!翡N售人員逐步去引導(dǎo)客戶,讓客戶意識(shí)到他的需求的存在。所以,在以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程中,如果客戶處于滿意階段,沒有關(guān)系,通過接觸客戶并跟他建立起一種關(guān)系,然后在建立關(guān)系過程中找到客戶的不足,發(fā)現(xiàn)客戶的問題,引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)問題,讓他意識(shí)到他的問題存在的嚴(yán)重性,然后準(zhǔn)備去妥善地加以解決,而你所要做的正是去引導(dǎo)他的需求。后來又住了一段時(shí)間,到了冬天,當(dāng)然廈門的冬天雖然并不是很冷,但是沖涼時(shí)還是要用熱水的,你發(fā)現(xiàn)房子里的熱水器又壞了,熱水器壞掉以后就很麻煩了,你只能要換地方了?!咀詸z】假如你來到一個(gè)陌生的城市廈門,當(dāng)然第一件事情就是要去租房子,在租來的房子中居住了三個(gè)月左右時(shí)你發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題,就是洗手間的馬桶壞了,于是打電話給房東,過來修馬桶。找到新的供應(yīng)商之后就要進(jìn)行評(píng)估,這時(shí)客戶的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),就與以前不滿意的地方非常緊密地結(jié)合起來。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2講 以客戶為中心的電話銷售大流程【本講重點(diǎn)】客戶的決策心理過程分析兩種不同的電話銷售模式從企業(yè)的角度來看電話的銷售流程客戶管理的Funnel系統(tǒng)制訂Outbound Call計(jì)劃客戶的決策心理過程分析圖2-1 客戶的決策心理過程以客戶為中心的電話銷售的流程是指以客戶的需求、決策等內(nèi)容為中心進(jìn)行銷售?!咀詸z】你認(rèn)為電話銷售的優(yōu)勢(shì)有哪些?面臨的挑戰(zhàn)有哪些?結(jié)合自己的親生經(jīng)歷,應(yīng)如何揚(yáng)長避短??jī)?yōu)勢(shì)挑戰(zhàn)揚(yáng)長避短的方法見參考答案1-1【本講小結(jié)】這一講主要講述了電話銷售可以很有成效地幫助企業(yè)獲得更多的利潤、電話營銷的營銷職能、在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題、電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素、電話銷售中將會(huì)面臨的各種障礙和挑戰(zhàn)。電話銷售人員不可能面對(duì)面地去見客戶,我們不能很好地判斷客戶的狀態(tài)。圖1-2 電話銷售的組織機(jī)構(gòu)電話銷售中將會(huì)面臨的挑戰(zhàn)電話銷售具有很大的優(yōu)勢(shì),這種優(yōu)勢(shì)在上文已經(jīng)講過,比如,通過電話銷售可以幫助你更好地降低銷售成本、提高管理效率,包括你的銷售效率。這樣你的電話銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部就可以分成兩支有不同分工的較小的團(tuán)隊(duì),這是簡(jiǎn)單的客戶組織。電話銷售的組織機(jī)構(gòu)如果是用電話銷售來實(shí)現(xiàn),電話銷售內(nèi)部一定要有一支團(tuán)結(jié)一致、奮發(fā)向上并具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。公司之所以做出這種反映是因?yàn)闆]有實(shí)現(xiàn)其預(yù)想的效果。
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