【正文】 售人員進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)。 銷售：好的，我會跟他聯(lián)系的，拜拜！ 接待：拜拜！ 總之，辦法比困難多。所有的合作事項就是必須找個相關(guān)合作人負(fù)責(zé)人才能談，而接待人員就是讓你順利通過的卡子。 C： 給接待一個理由 找一個恰當(dāng)?shù)纳矸?，?shí)際就是給接待人員一個理由。 接待：你有什么事情？ 銷售：有 接待：你是哪個單位的？ 銷售：我是麗芳。（轉(zhuǎn)接電話中） B：迂回前進(jìn) 不要讓自己聽起來是銷售人員 要使用一些初期不意的怪招，讓對方失去戒心。 接待：好的。這是我們工作的總機(jī)，您要找我們公司的李總嗎？ 銷售：是的。若對方問我們是誰，就是說是老總的朋友或者客戶，這樣的機(jī)會比較大些?；蛘吒杏X無關(guān)緊要的電話，這就給了我們電話銷售人員很大的發(fā)揮空間。 大了幾十次找不到要找的人，這就是遇到電話障礙了。那么怎樣突破呢? 首先突破心理關(guān)，就是心理障礙，舉一個簡單例子：假如今年天門口來了一個老太太，心臟病發(fā)作，而你就是唯一的醫(yī)生,，你正好有救治的藥品，你會自己跑過去給她服用嗎？當(dāng)然是會的，為什么呢？就是你認(rèn)為你的行為動機(jī)，很正確，是為別人考慮的，而且對別人很重要。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。 無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。絕不能大聲喊：喂喂大聲點(diǎn)；要大聲的是對方，不是你。如果讓對方等待時間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。D、讓顧客等候的處理方法 如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：對不起，請您稍等一下之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。C、重點(diǎn)重復(fù) 當(dāng)顧客打來電話訂貨時，他一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時間要或取。A、電話接通后，接電話者要自報家門如：您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部或您好我是很高興為您服務(wù)絕對禁止抓起話就問喂，喂你找誰呀；你是誰呀？這樣不僅浪費(fèi)時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。以示對顧客的尊重。 掛斷前的禮貌... 打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。 接通電話... 撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)?。如您好，王?jīng)理，我是***公司的***，這個時候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。 B言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。另外和電話另一端的對方溝通時要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。 電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？ 在電話銷售的前期必須要做好以下幾個方面的準(zhǔn)備，否則你的電話銷售工作就是一個失敗的過程。 本章將幫助企業(yè)全面了解電話銷售這種有效的、可以帶來更多利潤的銷售模式，同時，也將幫助企業(yè)中的電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體銷售業(yè)績。 【總結(jié)】 電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)所認(rèn)可，但大部分企業(yè)在實(shí)施電話銷售的過程中，由于對這種銷售模式缺乏深刻的研究，導(dǎo)致效果并不理想。 【小結(jié)】 這一講主要講述了電話銷售前的準(zhǔn)備和開場白中的關(guān)鍵因素。 假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結(jié)束，找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進(jìn)行下去。當(dāng)然這句話未必對每個人都適用，你也不必對每個人都講?！睂@一點(diǎn)，90%以上的人都會感興趣，所以他立刻就意識到你對他的價值在哪里，所以他自然也會樂于跟你交流。 【舉例】 “前幾天，我跟陳總一塊兒探討過關(guān)于電話銷售人員提高業(yè)績的問題，他提到您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團(tuán)隊的負(fù)責(zé)人，肯定對提高電話銷售人員業(yè)績方面是非常感興趣的。介紹打電話的目的時有一點(diǎn)很重要，就是突出對客戶的好處。所以最好有一個相關(guān)人或物的說明。 如果有相關(guān)的人或物，要對相關(guān)的人或物做一個簡明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。例如，當(dāng)電話接通后你說：“您好，我是銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的某某某。 如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人，你就需要有一個開場白。打電話給客戶有一個細(xì)節(jié)問題：怎樣才能通過前臺？很多企業(yè)都會有前臺、秘書等，只有先通過他們才能聯(lián)系到目標(biāo)客戶。這一點(diǎn)在下文講述溝通中聲音感染力時再進(jìn)行詳細(xì)介紹。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。 有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時就會身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。 ●客戶最常問的問題是：（1）_________________________________________________（2）_________________________________________________（3）_________________________________________________．．．．．．●同事的聯(lián)系電話你知道嗎？知道□ 不知道□●你的常用資料在旁邊嗎？在□ 不在□ 態(tài)度一定要積極。還有一個所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。 上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時間。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。 你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個重要的方面。這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的。電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面： 一定要清楚自己打電話給客戶的目的。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。同時提醒一點(diǎn)：注意要求客戶轉(zhuǎn)介紹。所以這里只提一點(diǎn)，一定要敢于提出簽單。為什么，就是因為這個銷售員覺得跟客戶關(guān)系好了不好意思提出簽單，反而讓同行的業(yè)務(wù)員抓了空子。同時又提到上部分提到的，“多問”，見客戶回來有自己不明白的問題立刻問老員工，或者自己感覺不是很好的立刻找老員工溝通學(xué)習(xí)。有那么一句話，“失敗是成功之母”，成功他爸就是總結(jié)。等等。 面談能力提高期 有些人打電話很厲害，但是一到跟客戶面談的時候就不知道說什么了，主要表現(xiàn)就是：成為一個快遞員，到客戶那送完資料就走人，或者是電話里確定好業(yè)務(wù)去送合同和發(fā)票。同時依然強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)就是保持電話量，只有多打電話才能碰到更多的問題，才能知道如何去解決。記注一句話。（“技巧”總有一種想辦法騙人的感覺）這個階段的表現(xiàn)大致為，經(jīng)常會被客戶的問題問倒，拿著電話筒實(shí)時問同事或經(jīng)理問題，因為說“不知道”而給客戶感覺很差等等。 電話應(yīng)變能力提高期 大部分人第一階段的度過都是在經(jīng)理施加壓力同時自身不斷暗示的結(jié)果。這決不是自我心理安慰，而是眾多營銷人員總結(jié)的經(jīng)驗。 對于這個時期的銷售員必須要清楚一個法則80/20法則，又叫平均法原則。心理想的大概有：這個行業(yè)怎么這么難做，客戶怎么都不要這個產(chǎn)品，開始懷疑產(chǎn)品和市場，或者我要考慮考慮再打電話，先了解一下公司的信息也許會好一點(diǎn)，我一定要想一個非常好的開場白或者說辭讓對方絕對不會拒絕我。那么你試想一下。九、電話銷售員必須經(jīng)歷的幾種心理狀態(tài)心理恐懼期 對于一個從來沒有接觸過電話銷售的人，大部分最開始都會有這個階段，也許有些人想象不出有什么可怕的。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。 無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。絕不能大聲喊：喂喂大聲點(diǎn)；要大聲的是對方，不是你。如果讓對方等待時間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ嚼歉?quot。 這時不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。 B、記錄電話內(nèi)容 在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點(diǎn)妥善處理或上報認(rèn)真對待。 接聽電話的藝術(shù).... 有時一些顧客圖省力，方便，用電話也業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。 掛斷后... 掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個壞習(xí)慣。另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。例如：您好，我是***公司，請問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于....... 講話時要簡潔明了... 由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時間占線的現(xiàn)象存在。 如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法請問***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助。 時機(jī)... 打電話時一定要掌握一定的時機(jī)，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。 在電話溝通時，注意兩點(diǎn)：1 注意語氣變化，態(tài)度真誠。 內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。 準(zhǔn)備.. 心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。 電話銷售技巧，新手如何突破？ 電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時，省力，快速溝通的優(yōu)點(diǎn)，在目前全國3億電話用戶的時代，電話銷售已經(jīng)越來越顯現(xiàn)出起重要性來。 23) 有重要事情商談時，最好事先和對方約好時間。 21) 無論電話多么緊急都需體貼地替對方設(shè)想。 19) 通話時若對方不小心切斷電話，應(yīng)主動回?fù)堋? 17) 若和對方約好電話聯(lián)絡(luò)的時間，切記留下備忘錄。 15) 即使是熟客戶，仍應(yīng)完整地報出自己公司的名稱。 13) 碰到直撥或內(nèi)線電話時，最好多記一下其鄰座的電話號碼。 11) 對方若不了解自己說話的內(nèi)容時，不妨換個說法加以說明。 9) 不僅談吐要自然流利，還要注意說話的內(nèi)容順序。 7) 必用的資料檔案，需先準(zhǔn)備妥當(dāng)。 5) 如果要商談的事情很多，需先告知對方。 2) 必須工作外打電話時，應(yīng)事先向?qū)Ψ酱蚵曊泻簟? ( 10:31:22) 田淑紅說：客戶已經(jīng)想要了解我們的產(chǎn)品了，我們開場白的目的是要吸引他想要買的產(chǎn)品，當(dāng)他有想要買我們產(chǎn)品的時候就是開場白結(jié)束了，是到后面的過程了。 ( 10:29:51) 田淑紅說：往前走了，他關(guān)注你了，比如說太陽能電池板、商務(wù)禮品，腦子里都沒有概念，我根本不關(guān)注它是什么，但是這時候我開始關(guān)注什么是商務(wù)禮品、什么是太陽能電池板，那我們開始聊天了，我開始走近到你想要聊的話題里面去了，所以我在往前走，你就會發(fā)現(xiàn)兩個人就開始聊起來了，當(dāng)聊起來的時候已經(jīng)過了開場白的階段了。你要找到他的消費(fèi)點(diǎn)才能買到你的產(chǎn)品，你找不到他的消費(fèi)點(diǎn)就不會付費(fèi)。 一個人拒絕你那他肯定是聽了不舒服、不高興，不然的話他會說我考慮考慮、我們再商量、再說、改天再議，你一定要想到開場白還有空間，沒有擊中客戶的優(yōu)點(diǎn)，你要回到主題把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)告訴他們，善于溝通的人說你看還沒有說我的產(chǎn)品你就拒絕我，他跟我聊了之后覺得產(chǎn)品很適合他，你舉一些例子打消他拒絕的心態(tài)。 一開口就拒絕了你怎么辦呢？ ( 10:26:07) 田淑紅說：通常有幾種情況，第一個一開口就說我在開會，第二種情況說對不起，我不需要，那第一種情況的話，那我們要擺正正確的心態(tài)，比如說客戶真的在開會，本來我們約了時間，我真的不是拒絕你，我們商友在等了，那我在路上，我確實(shí)不能通話，我們銷售人員每天面臨大量的拒絕，不要覺得有這樣的心態(tài)， ( 10:26:18) 田淑紅說：那不方便的時候約定下一次通話的時間，就像我們剛才說的9：58的時候打哪個電話通話就好了，那這樣的話我們約下一次的時間下一次得時候開場白會變，第二次通話的時候就是老朋友了，我是剛才打電話的誰誰誰，那就像老朋友一樣的了，這樣好很多。開場白就是溝通演講者和聽眾之間的第一座橋梁。第二，適當(dāng)?shù)牡谝痪湓挷皇悄敲慈菀渍业降?，它是長期積累和斟酌鉆研的結(jié)果。平常卻又得花好長時間去尋找。許多名人也給出過很好的忠告。 開場白的重要性 開場白，顧名思義，開場白開的不好就等于白開場，人與人見面講究第一