【正文】 接接觸來形成對你的公司的第一印象，即使在這之前他可能看過你們的廣告、聽朋友說起過你們，但這些都是間接印象。所以，要隨時準(zhǔn)備一些可以幫助他們產(chǎn)生信任感的故事講給他們聽，例如客戶的評價信。相關(guān)案例和客戶評價專業(yè)的網(wǎng)站如果客戶接到你的資料后，有種耳目一新的感覺，肯定會對公司產(chǎn)生深刻的印象，也利于下一步工作。電話銷售往往需要和傳真、電子郵件、郵件信函等結(jié)合起來進(jìn)行，取得最大的效果。影響目標(biāo)客戶，如果在電話銷售人員與他們接觸之前，他們就已經(jīng)對你有所了解，那就容易多了。在公司層面上建立信任關(guān)系，企業(yè)需要提供以下支持：支持這些客戶心里在想：戴爾是什么公司？我怎么沒聽說過？但現(xiàn)在，經(jīng)過戴爾幾年的外在市場營銷工作，以及幾百名電話銷售人員的工作，戴爾這個品牌在中國也基本上是家喻戶曉了。只不過很多公司剛開始從事電話銷售的時候，都做不到這一點(diǎn)。如果能做到這一點(diǎn)，那實(shí)行電話銷售相對就容易很多。所以，就與客戶建立信任關(guān)系這個問題，我們將分兩個層面進(jìn)行探討：公司層面和銷售人員層面。我們這一章將重點(diǎn)探討如何與客戶建立信任關(guān)系，之后，我們也會與大家一起探討其他可能的挑戰(zhàn)，并探討如何解決。通過電話與客戶建立起信任關(guān)系，是電話銷售的基礎(chǔ)，如果我們不能做到這一點(diǎn)的話，電話銷售基本上是不可能實(shí)現(xiàn)的。通常人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人做生意，信任就是電話銷售的基礎(chǔ)。第四章而另外有些時候，你的電話銷售人員需要通過先寄信，再用電話與客戶接觸，以提高銷售成功率。同時，直郵也是電話銷售人員保持與客戶長期接觸的一個有效手段。我們前面提到過，電話營銷的基本職能是營銷數(shù)據(jù)庫的建立和維護(hù)，也就是說，只要你從事電話營銷，你必須建立一個營銷數(shù)據(jù)庫。直郵是否屬于電話營銷職能？從某個角度來講，直郵將放在電話營銷中好象并不合適。在每個城市的會議召開前的15天內(nèi)，新華信公司通過電話確認(rèn)邀請名單、傳真邀請函、電話跟進(jìn)、郵寄正式邀請函、電話提醒全套邀請流程，每個城市均成功協(xié)助客戶邀請到100多人參加會議，并在會后進(jìn)行了有針對性的產(chǎn)品采購信息調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了4%的銷售線索。由于進(jìn)入中國時間不長，CCC公司需要在北京、廣州和上海三地召開發(fā)布產(chǎn)品推廣會，希望能從金融、電信、能源、交通以及大型制造業(yè)等對大型存儲設(shè)備要求較高的行業(yè)中，邀請到感興趣且是項(xiàng)目采購的決策者或者影響者，要求參會人員在100人左右。CCC公司是全球領(lǐng)先的企業(yè)信息存儲系統(tǒng)、軟件、網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)供應(yīng)商，公司的主要客戶囊括銀行和金融服務(wù)機(jī)構(gòu)、電信供應(yīng)商、互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)商、制造商、零售商、航空公司、運(yùn)輸公司、教育機(jī)構(gòu)以及地區(qū)性和國家政府機(jī)構(gòu)。在這里，我并不想深入探討如何組織這些會議，我只想說利用電話銷售人員可以幫你做得更好一些。B商業(yè)領(lǐng)域越來越廣泛地被各企業(yè)所采用，而事實(shí)也證明如果組織得當(dāng)，這些會議在樹立企業(yè)形象、創(chuàng)造有效需求客戶、發(fā)現(xiàn)銷售線索等方面會起到積極作用。組織研討會和會議邀請研討會和各種商業(yè)會議在B假設(shè)你有5000家目標(biāo)客戶，但你所提供的服務(wù)現(xiàn)在需求量很小，可能現(xiàn)在只有50家企業(yè)會有這種需求，那就意味著你每接觸到100家公司，才能有一個客戶有需求，當(dāng)然，如果你的電話銷售技巧不夠好的話，你可能還沒有那么幸運(yùn)。要主動出擊，利用電話將會使你成效倍增。但關(guān)鍵是這些客戶不會在腦門上貼個紙條，上面寫著：我要采購1000臺電腦。這些客戶從哪里來？這些客戶就存在在這個地球上，也可能曾與你擦肩而過，但你并不知道他們到哪里。什么是銷售線索，銷售線索是指有計劃采購或購買某種產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)和組織。為了強(qiáng)調(diào)它的重要性，我在第十四章專門來分析如何打獲取銷售線索的電話，這里所探討的只是希望給大家一個初步概念。但不管如何，利用電話獲取各種信息會是高效的、有幫助的?，F(xiàn)在，通過電話銷售人員在很短的時間內(nèi)，幫助你得到了東北三省銀行、證券、保險等行業(yè)的如下資料：總公司/總行及省、地市級以上分公司/分行的行長，總經(jīng)理，副行長，副總經(jīng)理，技術(shù)部/科技部/電腦部等經(jīng)理，網(wǎng)絡(luò)工程師或網(wǎng)管等的名字和聯(lián)系方法，你認(rèn)為這會對你有多大的幫助？獲得相關(guān)聯(lián)系人的名字和聯(lián)系方法，看上去是一件很容易的工作，但對于有些企業(yè)、有些地區(qū)，情況卻并不是這樣。B直銷領(lǐng)域中，快速獲得潛在客戶決策人的信息，對電話銷售人員和銷售人員來講很重要，這可以幫助銷售人員直奔目標(biāo)，而避免將時間耗費(fèi)在效率不高的銷售活動中。在B當(dāng)時，他們計劃推出一個新的產(chǎn)品，但并不清楚這個新產(chǎn)品在全國的潛力到底有多大。同樣，電話營銷可以幫助你得到你想要的各種信息，例如客戶對供應(yīng)商的看法、產(chǎn)品的潛在需求信息、市場研究和客戶的決策人等。現(xiàn)在，這個數(shù)據(jù)庫包含了5000個目標(biāo)客戶、30,000個聯(lián)系人、近50,000條聯(lián)系記錄。我見過一家公司，就是一邊著手整理自己現(xiàn)有客戶的數(shù)據(jù)資料，另一方面從新華信公司購買了自己的潛在客戶數(shù)據(jù)庫，現(xiàn)在已經(jīng)有了一個基本上涵蓋了自己目標(biāo)市場的客戶營銷數(shù)據(jù)庫。通過電話來建立和維護(hù)客戶營銷數(shù)據(jù)庫,是最快和最省錢的方法。我曾經(jīng)在一次演講中問一個問題：“在你們當(dāng)中，有哪些已建立了自己的營銷數(shù)據(jù)庫？”你知不知道有多少人舉手呢？答案是一個都沒有，可見，建立和維護(hù)客戶營銷數(shù)據(jù)庫的工作還沒有被大多數(shù)企業(yè)所重視。為什么會出現(xiàn)這種情況呢？我認(rèn)為：缺乏準(zhǔn)確的客戶營銷數(shù)據(jù)庫是主要原因之一。成熟的銷售人員每天不得不花時間尋找銷售線索，他們的優(yōu)勢并沒有完全發(fā)揮出來；)電話銷售人員每天從查號臺114開始工作；)為產(chǎn)品巡回展做了充分的準(zhǔn)備，但卻很少有人來；)我相信你們公司現(xiàn)在也正在進(jìn)行這樣的活動，但下面的場景你是否熟悉呢？B）的商務(wù)活動中，企業(yè)為了更好地建立和保持客戶關(guān)系，需要通過各種手段來與客戶保持接觸，這些商務(wù)活動包括研討會、產(chǎn)品展示會、技術(shù)交流會、廣告媒體、面對面銷售和電話營銷等等。在企業(yè)對企業(yè)（B組織研討會和會議5.獲取各種信息3.）你還記不記得我們在第一章中所講的電話營銷和銷售中的5個營銷職能是什么？在這一部分中，你將對電話營銷的營銷職能有更進(jìn)一步的認(rèn)識和了解，這5個營銷職能是：1.電話營銷職能為銷售活動打基礎(chǔ)（說明：我們在這一章中所探討的電話營銷的營銷職能，很大一部分來自新華信公司的電話營銷實(shí)踐，我利用這個機(jī)會把他們的一些做法與各位分享一下，這些工作你完全可以在自己的Call我們在后面會專門探討電話銷售人員的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，以提高電話銷售人員的績效。一個高效的電話銷售隊(duì)伍與幾個因素有關(guān)系：銷售隊(duì)伍的招聘、培訓(xùn)、激勵、組織體系管理和計劃等。同時，要加強(qiáng)各個部門之間的溝通。例如，假設(shè)電話銷售人員是負(fù)責(zé)尋找銷售線索，有時候電話銷售人員確認(rèn)是銷售線索，但外部銷售人員卻認(rèn)為銷售線索并不真實(shí)，同時在跟進(jìn)客戶時，有時外部銷售人員與電話銷售人員會出現(xiàn)溝通上的不順暢，可能同時會給同一個人打電話，探討同一件事，這都會給客戶造成不良印象。所以說，電話銷售不是孤立的，需要市場活動的積極支持和配合，雖然電話銷售從某種意義上來講也是在進(jìn)行市場活動。Call數(shù)量會增多，而一般主動找上門來的客戶談起來就容易多了。各種媒介的支持包括廣告、信件直郵等，這屬于市場活動。一個合適的銷售管理軟件可以提高銷售效率，同時也便于管理層管理和分析客戶，制定合適的電話銷售策略。另外一個還需強(qiáng)調(diào)的就是客戶跟蹤銷售管理軟件。Center中進(jìn)行電話銷售，那么電話系統(tǒng)相對來講并不會成為障礙，但對于那些剛剛從事電話營銷和銷售的公司而言，他們可能會有電話銷售人員，但公司卻一直以來都是用分機(jī)撥號，那可能會造成電話撥不通、撥不出等等，這不僅會造成效率下降，也會增加電話銷售人員時間被浪費(fèi)的感覺，會傷害他們的成就感。良好的系統(tǒng)支持系統(tǒng)支持包括電話系統(tǒng)、客戶跟蹤銷售管理軟件等等。他們可能將每天中最重要的電話溝通時間用來查找潛在客戶名單、工作可能沒有任何計劃而言，今天不知道明天要同哪些客戶聯(lián)系等等。這個數(shù)據(jù)庫的價值還在于你可以不斷跟進(jìn)客戶，隨時把握客戶的需求變化，客戶管理也容易許多。準(zhǔn)確的營銷數(shù)據(jù)庫定義好你的目標(biāo)客戶后，你需要一個客戶數(shù)據(jù)庫。Call成功率低，因?yàn)殡娫掍N售人員每天接觸客戶數(shù)量雖然大，但都不是你可能的客戶，例如你打電話給一個年收入僅有3萬元的剛剛畢業(yè)的人，向他推銷一臺價值100萬的汽車，顯然是不合適的。企業(yè)一般通過各種媒介，包括各種廣告、信件（這也是成功因素之一）等去影響你可能的客戶，如果目標(biāo)客戶定義不準(zhǔn)，會出現(xiàn)兩種情況：一種是由于目標(biāo)客戶定位的錯誤，使得你的很多的市場活動沒有取得應(yīng)有的效果，致使InboundCall銷售為主，還是以O(shè)utbound如果效果不錯，你再小規(guī)模地在自己公司內(nèi)部嘗試進(jìn)行，然后再慢慢將它系統(tǒng)化和規(guī)模化。首先你可以與外面提供電話營銷和銷售的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，例如新華信公司等，通過他們來實(shí)現(xiàn)電話營銷職能和銷售職能，通過初步嘗試看效果如何。但畢竟你需要投資來做這項(xiàng)工作。只不過，不同點(diǎn)是電話銷售在整個銷售過程中所起的作用是不同的，電話銷售人員所承擔(dān)的角色和責(zé)任是不同的，有些只承擔(dān)營銷職能，而有些則承擔(dān)電話銷售職能。從一般意義上來看，那些簡單的產(chǎn)品更適合電話營銷和銷售。那接下來有一個問題就是：什么樣的企業(yè)才適合電話銷售？這是一個很好的問題，讓我們來看看。那什么樣的企業(yè)適合電話銷售？我該如何進(jìn)行電話銷售呢？我們繼續(xù)往下講。相信通過B公司的案例，你已經(jīng)對電話銷售有了系統(tǒng)的認(rèn)識。作為電話銷售人員，你應(yīng)當(dāng)根據(jù)你所銷售的產(chǎn)品、并判斷客戶是關(guān)注純粹的交易還是關(guān)注尋求建議，從而采取不同的銷售方法。而對那些很清楚自己需求的客戶來講，你應(yīng)使用純粹交易式的方式來快速、便捷地幫他下訂單，而不是通過電話再做過多探詢，雖然我們認(rèn)為探詢很重要，但那是針對顧問式銷售。在本書中，大部分的案例都是以顧問式銷售為基礎(chǔ)的，我個人認(rèn)為電話銷售人員應(yīng)當(dāng)掌握顧問式銷售的方法。但隨著大量高科技產(chǎn)品和層出不窮的新產(chǎn)品，通過互聯(lián)網(wǎng)和電話進(jìn)行銷售，其實(shí)也催生了電話銷售向顧問式銷售的轉(zhuǎn)變。對于這類客戶，電話銷售人員并不需要掌握顧問式銷售的技巧，他只需要根據(jù)客戶的要求完成訂單就可以?？瓷先ィ娫掍N售本身是屬于交易型銷售。這個時候，這個銷售人員在其中的價值就會體現(xiàn)出來。他往往很熟悉自己的需求，知道要購買什么產(chǎn)品。我前面重點(diǎn)分析了B公司的銷售組織架構(gòu)，也正是這支以電話銷售為主的銷售隊(duì)伍，為B公司在進(jìn)入中國后持續(xù)的快速發(fā)展起到了重要作用。在這種組合下，外部銷售代表的主要工作是挖掘客戶需求、與客戶建立關(guān)系，而內(nèi)部電話銷售人員的主要職責(zé)在于訂單處理、協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系等。性格相對內(nèi)向，更傾向于客戶服務(wù)大客戶部大客戶部針對的對象，是人員規(guī)模在1500人以上的企業(yè)，主要是那些大的行業(yè)客戶，如電信、政府、保險等。接聽客戶來電，抓住機(jī)會，獲得訂單。喜歡挑戰(zhàn)，性格相對外向，具有商業(yè)意識農(nóng)夫組Call為主，也就是主動打電話給陌生客戶，以尋找現(xiàn)在就有需求的客戶。尋找客戶工作重點(diǎn)看下圖：我們注意到，重點(diǎn)客戶部的電話銷售人員又分為兩組：獵人組和農(nóng)夫組。只是有些時候，對于一些比較大的訂單，或者在客戶需求相對復(fù)雜的時候，需要外部銷售代表的配合和支持。B公司銷售組織結(jié)構(gòu)示意圖：注：虛線內(nèi)為Call所以，B公司針對個人用戶，主要以電話的形式銷售。B公司通過互聯(lián)網(wǎng)、廣告等強(qiáng)有力的營銷活動吸引個人用戶打電話到Call我們下面一一來分析各部門是如何銷售的，尤其是電話銷售人員。B公司的電腦產(chǎn)品有針對個人用戶的，也有針對企業(yè)用戶的，根據(jù)用戶不同，從銷售組織結(jié)構(gòu)上分為家庭用戶部和企業(yè)用戶部。內(nèi)部銷售代表主要在CallB公司在剛進(jìn)入中國時，其銷售組織架構(gòu)如下所示（此圖僅為簡單示意圖，目的是為了更好地說明電話銷售是如何在B公司起作用的）。為了更好地為中國客戶服務(wù)，B公司在國內(nèi)有一個客戶服務(wù)中心（Call到目前為止，你是否相信電話營銷和銷售可以幫助你獲取更多利潤？我當(dāng)然希望你的回答是：“是”，但假設(shè)你的答案是“否”的話，也沒有關(guān)系，請繼續(xù)往下看，或者就請你現(xiàn)在嘗試一下，畢竟“實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的惟一途徑！”典型的電話銷售模式通過對B公司的分析，希望各位能更進(jìn)一步了解電話營銷和銷售的組織結(jié)構(gòu)，為自己從事電話營銷和銷售作些參考。同時，公司建立了自己的客戶營銷數(shù)據(jù)庫，所有與客戶往來的信息和記錄都由電話銷售人員錄入電腦中，以便于保留。大客戶部的重點(diǎn)工作將放在大客戶（當(dāng)然，不同公司對大客戶的定義是不同的）的開發(fā)上去，也就是開發(fā)新的大客戶，當(dāng)然也維護(hù)一部分大客戶；而中小客戶就交給劉梅和孫健來處理，考慮到劉梅更適合辦公室銷售工作，所以，劉梅已變?yōu)榧兇獾碾娫掍N售人員，而孫健除了大部分的電話銷售工作以外，也負(fù)責(zé)與一些新的中小客戶面談，這也為孫健日后承擔(dān)更大的責(zé)任打下了基礎(chǔ)。新的電話銷售體系的組織如圖所示：銷售人員較高的流動率，不利于業(yè)務(wù)和客戶關(guān)系的穩(wěn)定。銷售培訓(xùn)不被重視，銷售人員整體水平有待提高；)各種資源沒有有效整合，包括銷售資源和客戶資源；)銷售效率低下，一人一周平均見3個客戶，而且還不是明確需求的客戶，所浪費(fèi)的機(jī)會成本也較大（因?yàn)槟忝恳娨粋€暫時還沒有明確需求的客戶，你就失去一個去見有明確需求的客戶的機(jī)會）；通過上面這些問題的總結(jié)，我再結(jié)合其他企業(yè)的實(shí)際情況，就目前中國企業(yè)在銷售過程中所面臨的與銷售相關(guān)的問題做一總結(jié)：A公司現(xiàn)有銷售人員實(shí)際上處在三個不同的層面上，李山可以講已成了這個行業(yè)的銷售顧問，趙海是資深銷售代表（相對而言），而劉梅和孫健實(shí)際是銷售實(shí)習(xí)生，就劉梅和孫健而言，他們現(xiàn)在還沒有能力單獨(dú)進(jìn)行財務(wù)咨詢的銷售，但他們卻在做這個工作，結(jié)果是不僅在客戶那里不能形成對A公司的良好的印象，同時也會使銷售人員有時會感到尷尬，如客戶提出一個可能很簡單，但他們卻不能回答的問題，這對他們自信心會是一種打擊；3.從人力資源上來講，李山和趙海是成熟的銷售人員，而且他們也有能力去銷售，他們的時間應(yīng)更多地運(yùn)用在與有效需求的客戶的交流和溝通上，而不是放在去慢慢培育客戶，況且李山和趙海的工資要比劉梅和孫健高很多，如果換算成時間工資的話，李山和劉海的時間工資浪費(fèi)得也多。公司業(yè)績主要來自李山，而且客戶資源也主要由李山掌握，這對A公司來