【正文】 ，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，肯定對(duì)提高電話銷售人員業(yè)績(jī)方面是非常感興趣的。介紹打電話的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要，就是突出對(duì)客戶的好處。所以最好有一個(gè)相關(guān)人或物的說明。如果有相關(guān)的人或物，要對(duì)相關(guān)的人或物做一個(gè)簡(jiǎn)明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。例如，當(dāng)電話接通后你說：“您好，我是銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的某某某。如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人，你就需要有一個(gè)開場(chǎng)白。打電話給客戶有一個(gè)細(xì)節(jié)問題：怎樣才能通過前臺(tái)？很多企業(yè)都會(huì)有前臺(tái)、秘書等，只有先通過他們才能聯(lián)系到目標(biāo)客戶。這一點(diǎn)在下文講述溝通中聲音感染力時(shí)再進(jìn)行詳細(xì)介紹。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時(shí)就會(huì)身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了?！窨蛻糇畛柕膯栴}是：（1）_________________________________________________（2）_________________________________________________（3）_________________________________________________．．．．．．●同事的聯(lián)系電話你知道嗎？知道□ 不知道□●你的常用資料在旁邊嗎？在□ 不在□態(tài)度一定要積極。還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。你打電話過去時(shí)，客戶也會(huì)向你提問一些問題。電話銷售開始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的。電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面：一定要清楚自己打電話給客戶的目的。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。同時(shí)提醒一點(diǎn)：注意要求客戶轉(zhuǎn)介紹。所以這里只提一點(diǎn)，一定要敢于提出簽單。為什么，就是因?yàn)檫@個(gè)銷售員覺得跟客戶關(guān)系好了不好意思提出簽單，反而讓同行的業(yè)務(wù)員抓了空子。同時(shí)又提到上部分提到的，“多問”，見客戶回來有自己不明白的問題立刻問老員工，或者自己感覺不是很好的立刻找老員工溝通學(xué)習(xí)。有那么一句話，“失敗是成功之母”，成功他爸就是總結(jié)。等等。面談能力提高期有些人打電話很厲害，但是一到跟客戶面談的時(shí)候就不知道說什么了，主要表現(xiàn)就是：成為一個(gè)快遞員，到客戶那送完資料就走人，或者是電話里確定好業(yè)務(wù)去送合同和發(fā)票。同時(shí)依然強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)就是保持電話量，只有多打電話才能碰到更多的問題，才能知道如何去解決。記注一句話。（“技巧”總有一種想辦法騙人的感覺）這個(gè)階段的表現(xiàn)大致為，經(jīng)常會(huì)被客戶的問題問倒，拿著電話筒實(shí)時(shí)問同事或經(jīng)理問題，因?yàn)檎f“不知道”而給客戶感覺很差等等。電話應(yīng)變能力提高期大部分人第一階段的度過都是在經(jīng)理施加壓力同時(shí)自身不斷暗示的結(jié)果。這決不是自我心理安慰，而是眾多營(yíng)銷人員總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于這個(gè)時(shí)期的銷售員必須要清楚一個(gè)法則80/20法則，又叫平均法原則。心理想的大概有：這個(gè)行業(yè)怎么這么難做，客戶怎么都不要這個(gè)產(chǎn)品，開始懷疑產(chǎn)品和市場(chǎng)，或者我要考慮考慮再打電話，先了解一下公司的信息也許會(huì)好一點(diǎn)，我一定要想一個(gè)非常好的開場(chǎng)白或者說辭讓對(duì)方絕對(duì)不會(huì)拒絕我。那么你試想一下。九、電話銷售員必須經(jīng)歷的幾種心理狀態(tài)心理恐懼期對(duì)于一個(gè)從來沒有接觸過電話銷售的人，大部分最開始都會(huì)有這個(gè)階段，也許有些人想象不出有什么可怕的。一個(gè)好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對(duì)方，不是你。”如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。D、讓顧客等候的處理方法如果通話過程中，需要對(duì)方等待，接聽者必須說：”對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下“之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。C、重點(diǎn)重復(fù)當(dāng)顧客打來電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說產(chǎn)品名稱或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。A、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門如：”您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部“或”您好我是很高興為您服務(wù)“絕對(duì)禁止抓起話就問”喂，喂你找誰呀；你是誰呀？“這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對(duì)不允許的。以示對(duì)顧客的尊重。掛斷前的禮貌...打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。接通電話...撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)?。如“您好，王?jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？在電話銷售的前期必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備，否則你的電話銷售工作就是一個(gè)失敗的過程。24)切莫一掛電話就批評(píng)對(duì)方。22)即使是不好應(yīng)付的電話，也要準(zhǔn)時(shí)打去。20)如自己要另找時(shí)間去電聯(lián)絡(luò)時(shí)，需先征求對(duì)方的同意。18)有事打電話對(duì)方碰巧不在時(shí)，應(yīng)自己再主動(dòng)聯(lián)絡(luò)。16)對(duì)方公司的名稱不好念時(shí)，要先查好正確念法再打。14)請(qǐng)對(duì)方來電聯(lián)絡(luò)時(shí)，不忘叮囑若自己不在時(shí)可先找誰。12)在電話中傳達(dá)日期時(shí)間時(shí)，應(yīng)再三確定，避免聽錯(cuò)。10)視情況請(qǐng)對(duì)方重述一遍無妨。8)把重點(diǎn)反復(fù)重述幾遍。6)先將談話內(nèi)容擬成備忘錄。3)打電話到別人家中時(shí)，要試著等，直到電話鈴聲響過10次4)要先說明主旨。七、有效撥打電話的24策略1)不僅要結(jié)合自己的情況，也要考慮對(duì)方的立場(chǎng)。(10:29:58)主持人說：當(dāng)聊的時(shí)候就過了開場(chǎng)白的階段。(10:29:29)田淑紅說：所以接下來再試圖談第一個(gè)優(yōu)勢(shì)看能不能找到他消費(fèi)的弱點(diǎn)，比如說小靈通我們拋出來第二個(gè)優(yōu)勢(shì)，第一個(gè)進(jìn)來的門檻很低，第二個(gè)一定會(huì)想得到我固定電話和通話費(fèi)是一樣的，那可以拿著它隨時(shí)隨地走，那對(duì)老人講孩子找到你很安心，你不在家的時(shí)候，你家人在家，他可以隨時(shí)找到你，這樣打動(dòng)他，我會(huì)問他你覺得怎么樣呢，他說好像挺方便，還好，這樣說來還可以，想一想會(huì)沉默，他說我接下來到那里去買呢，這時(shí)候你覺得你的銷售在往前進(jìn)了一步，(10:29:35)田淑紅說：當(dāng)我們說了一個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)之后，我們來看是不是命中這個(gè)客戶的需求了，我們?cè)趺粗肋@個(gè)客戶是否命中需求了，一定不是說第三個(gè)優(yōu)勢(shì)，這樣肯定會(huì)煩，一直講優(yōu)勢(shì)的話他會(huì)說再見，一定掛斷，我們說一個(gè)優(yōu)點(diǎn)之后問一下客戶的感受，是不是很好，是不是很方便你，給他一個(gè)說話的機(jī)會(huì)，通過他的說話你就判斷出他購買的傾向性，比如說他會(huì)說我哪里去買了，那是往前走還是往后走呢？ 他說聽說小靈通信號(hào)不是很好，那是往前走還是往后走？(10:29:42)主持人說：往后。(10:29:15)田淑紅說：你滿足他拒絕的心情，然后拉過來，很多人聊過之后覺得很有幫助，及時(shí)拋另外一個(gè)優(yōu)點(diǎn)出來，你的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)肯定不是一個(gè)，至少會(huì)有三個(gè)，你事先準(zhǔn)備好，你第二個(gè)優(yōu)勢(shì)說出來，也許會(huì)擊中他。(10:26:41)田淑紅說：第二種方面開場(chǎng)白就是我不需要，那我們?nèi)ハ?，第一種可能性我的開場(chǎng)白一定還有空間。開場(chǎng)白應(yīng)達(dá)到三大目的：一是拉近距離，二是建立信任，三是引起興趣，為下面的演講做好準(zhǔn)備。對(duì)于演講者而言，有決定意義的是要獲得聽眾的信任，引起他們的注意?！备郀柣倪@段話包含兩層意思：第一，演講的第一句話至關(guān)重要，它的作用如同音樂的“定調(diào)”，規(guī)定著“全曲”的基本面貌和基本風(fēng)格。俄國(guó)大文學(xué)家高爾基說：“最難的是開場(chǎng)白，就是第一句話，如同在音樂上一樣，全曲的音調(diào)，都是它給予的?！本褪钦f開場(chǎng)白非常重要。因此只有獨(dú)具匠心的開場(chǎng)白，以其新穎、奇趣、敏慧之美，才能給聽眾留下深刻印象，才能立即hold住場(chǎng)上氣氛，在瞬間集中聽眾注意力，從而為接下來順利演講搭梯架橋。不要小看這短短的開場(chǎng)白，它將決定此后你所說的每一句話的命運(yùn)。掛電話前的禮貌 要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。期間可以通過提問來探究對(duì)方的需求與問題。有效電話溝通我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。認(rèn)真清楚的記錄隨時(shí)牢記5W2H技巧，所謂5W2H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行⑦HowMany進(jìn)行的怎么樣。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。要有喜悅的心情打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。你是為他提供服務(wù)，不是求著他給錢你的，所以，做業(yè)務(wù)的時(shí)候要不卑亢。跟蹤電話促成交易但你為對(duì)方介紹產(chǎn)品后，對(duì)方可能會(huì)說考慮一下或跟上級(jí)商量一下，你應(yīng)該說過兩天再給您電話。當(dāng)你查找完畢，重新拿起電話時(shí)，可以說：“對(duì)不起讓您久等了。如果查閱資料的時(shí)間超過你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì)兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明白你的進(jìn)展。你還可以與禮貌砂的先跟對(duì)方說：“您是稍等一會(huì)？還是過一會(huì)兒我再給您打過去？”讓對(duì)方等候時(shí)，你可以按下等候健。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略?，?qǐng)請(qǐng)求對(duì)方原諒，在你做出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定對(duì)方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。自報(bào)家門找到你所要找的人之后（有時(shí)你知道是他負(fù)責(zé)著件事，但不一定知道他叫什么名字），對(duì)方一拿起電話，你就應(yīng)禮貌問好之后，清晰說出自己的全名，然后是自己所在企業(yè)名稱，再是告訴對(duì)方，你是來做什么的，你能為他提供怎樣的服務(wù)；同樣，一旦對(duì)方說出其姓名，你可以在談話中不時(shí)的稱呼對(duì)方的姓名。如故你沒做好準(zhǔn)備，而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)時(shí)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說話；并且，你一天要打那么多電話，你是沒有辦法記住每個(gè)客戶說過的話，人的記憶力總是有限的，所以，才會(huì)有句老話叫：好記性不如爛筆頭。根據(jù)自己多在服務(wù)公司的產(chǎn)品，了解對(duì)方企業(yè)的情況，發(fā)現(xiàn)需求；要站在對(duì)方的角度去思考和看待問題，你是為別人的問題提供解決方案來的，而不是為挖人家錢來的；所以，學(xué)會(huì)問很重要。轉(zhuǎn)入整題在講電話過程中，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，做完自己我介紹之后，立即迅速進(jìn)入正題，加速商務(wù)談話的進(jìn)展。充滿自信，做好準(zhǔn)備在打電話之前充分準(zhǔn)備好足夠的電話，當(dāng)你給他人打電話時(shí)，你應(yīng)調(diào)整好自己的思路，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的有充分了解，有一套打電話的模式，不同問題應(yīng)該怎么回答；那么，當(dāng)你撥打的電話鈴響起之時(shí)，你應(yīng)該盡快集中自己的精神，暫時(shí)放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰的處理電話帶來的信息或商務(wù)。在各種營(yíng)銷手段譬如：電話營(yíng)銷、陌生拜訪、預(yù)約上門、電子郵件、廣告投放、朋友轉(zhuǎn)介紹等等的銷售方式縱橫的今天，雖然銷售方式各有千秋，但電話營(yíng)銷已經(jīng)慢慢的變成一種主流，因?yàn)榕c其他銷售方式相比，它更為企業(yè)節(jié)省資源；至少不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間、經(jīng)歷、金錢在路上。有了氣份就有場(chǎng)合，就可以大聊特聊，想說什么就直接跟他（她）說吧，這會(huì)他（她）已經(jīng)完全跟著你的感覺走了。這表示到你是一個(gè)合格的業(yè)務(wù)員。知道了客戶的性格可以決定你是否可以跟客戶聊下去的可能性，并且第一次電話就可以把產(chǎn)品很清楚的介紹到客戶，最起碼可以讓客戶記住你是干嘛的，這樣以來你下次的進(jìn)攻率就容易多了。堅(jiān)信這點(diǎn)，你肯定能做好業(yè)務(wù)了解客戶的性格是很重要的，當(dāng)電話聲響了的時(shí)候，我們要特別的留意，且一定要聽清楚嘍。這種良好的心態(tài)會(huì)在你的語言、語調(diào)中表露出來，雖未謀面，對(duì)方也會(huì)感到你的自信和坦然，從而留下好的印象。──在拿起電話撥號(hào)前，養(yǎng)成簡(jiǎn)單整理一下思維的習(xí)慣，說什么，怎樣說，要做到心中有數(shù)。有效的客戶大都日理萬機(jī)，惜時(shí)如金，他對(duì)外部的事物是有選擇的，而且這種選擇常常通過他們的直覺在極短的時(shí)間判斷出來。(2)表述清晰──在電話里，自我介紹或表述一定要簡(jiǎn)短清晰，突出主要問題?？梢韵榷Y貌地詢問對(duì)方什么時(shí)間有空，如果方便的話，是否可以約下午茶(或其他清淡的項(xiàng)目)。甚至除了自我介紹之外，不要談及關(guān)于銀行的任何事情。──與客戶第一次聯(lián)絡(luò)不要太過親密和隨意，時(shí)間不要太長(zhǎng)，一般只是問候一下，告訴對(duì)方你是誰就足夠了。但接電話的人，我都不能確定他是否培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，當(dāng)我介紹自己的時(shí)候，說要找人事部的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，對(duì)方直接會(huì)說有什