【文章內(nèi)容簡介】 自我介紹非常重要。例如，當電話接通后你說：“您好，我是銷售培訓機構(gòu)的某某某?！币欢ㄒ陂_場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場白當中的第一個因素：自我介紹。如果有相關(guān)的人或物，要對相關(guān)的人或物做一個簡明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開門見山地直接進入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。所以最好有一個相關(guān)人或物的說明。接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時有一點很重要，就是突出對客戶的好處。在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價值究竟在哪里?！九e例】“前幾天，我跟陳總一塊兒探討過關(guān)于電話銷售人員提高業(yè)績的問題，他提到您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團隊的負責人，肯定對提高電話銷售人員業(yè)績方面是非常感興趣的?！睆倪@段對話中你可以看到，這段對話中吸引對方的方法有兩個：①“您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的”，這是在贊美對方，對方聽了以后肯定很容易接受你；②“打電話給您，主要是考慮到您對提高您的電話銷售人員的業(yè)績是非常感興趣的。”對這一點，90%以上的人都會感興趣，所以他立刻就意識到你對他的價值在哪里，所以他自然也會樂于跟你交流。你可能要花5～10分鐘的時間來跟客戶進行交流，這時你要很有禮貌地詢問對方現(xiàn)在打電話是否方便。當然這句話未必對每個人都適用，你也不必對每個人都講。如果你覺得這個電話可能要占用客戶較多的時間，同時你覺得對方可能是一個時間觀念非常強的人，在這種情況下你應很有禮貌而又熱情地征詢對方的意見。假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結(jié)束，找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進行下去。同時還應注意，打電話給客戶時一定要對客戶的各個方面有一個較為完整的了解?！颈局v小結(jié)】這一講主要講述了電話銷售前的準備和開場白中的關(guān)鍵因素。電話銷售前的準備包括：明確打電話的目的和目標、為了達到目標所必須提問的問題、設(shè)想客戶可能會提到的問題并事先做好準備、設(shè)想打電話中隨時有可能出現(xiàn)的事情并事先就做好準備、所需各種資料的準備、態(tài)度上也要做好準備；開場白中的關(guān)鍵因素包括：自我介紹、相關(guān)的人或物的說明、介紹打電話的目的、確認對方時間的可行性和轉(zhuǎn)向探詢需求?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第4講 以客戶為中心的電話銷售小流程（中）【本講重點】探尋客戶的需求針對客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品探尋客戶的需求很多電話銷售人員的溝通能力很強，但是銷售能力卻相對的很弱。因為他們并不是在客戶需求的基礎(chǔ)上去做工作，而是純粹的專門進行產(chǎn)品的銷售。推薦相關(guān)的產(chǎn)品給客戶，介紹產(chǎn)品的過程要在客戶需求的基礎(chǔ)上進行。探尋客戶的需求包括以下幾個方面：客戶之所以購買你的產(chǎn)品，絕大部分情況下是由于客戶對你的產(chǎn)品確實有需求，他本身有這種需求他才會買產(chǎn)品。所以一定要在完整、清楚地了解到客戶的明確需求之后，再開始推薦你的產(chǎn)品，這里面有三個非常關(guān)鍵的地方需要注意：◆對客戶的需求有一個完整地了解對客戶需求要有完整地了解。完整指的就是你應該清楚客戶的需求都有哪些，這些需求中哪個是最重要的。實際上，沒有一家公司的產(chǎn)品能夠完全滿足客戶的需求。所以客戶去購買產(chǎn)品的時候，往往會出現(xiàn)這種情況：Ａ公司的產(chǎn)品可以滿足他一種需求，Ｂ公司的產(chǎn)品可以滿足他另一種需求。如果你不知道客戶的需求中哪一種對他是最重要的，你就不能很好的引導客戶選擇你的產(chǎn)品。所以一定要對客戶的需求有一個完整地了解，同時要知道哪一種需求對他是最重要的?！魧蛻舻男枨笥幸粋€清楚地了解要對客戶的需求有一個很清楚地了解。清楚的概念就是你不僅要知道客戶的需求都有哪些，同時還要知道客戶為什么會產(chǎn)生這種需求，他想解決什么問題。如果把客戶的需求作為一種冰山模型來看，客戶表面上表達的需求是冰山的表面，而它的下面更大的部分是看不到的。如果你不主動地去挖掘，你就不知道客戶為什么會產(chǎn)生這種需求，他的驅(qū)動力究竟在哪里。你一定要想盡辦法把他的內(nèi)在的驅(qū)動力挖掘出來?！粢欢ㄒ鞔_客戶的全部需求只有當客戶表達了明確的需求以后，才能推薦給他最合適的產(chǎn)品。如果客戶沒有表達產(chǎn)品需求，你可以介紹產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品是有必要的，因為你要把產(chǎn)品信息傳達到客戶那里，可能就是客戶的潛在需求。一定要分清楚介紹與推薦產(chǎn)品是不同的。推薦產(chǎn)品是指在消費行為中告訴客戶，這個產(chǎn)品對他是最有幫助的，他應該購買這種產(chǎn)品。表4－1 潛在的需求與明確的需求類型潛在的需求明確的需求是什么客戶面臨的困難、問題和不滿客戶明確表達的某種愿望它為什么那么重要來自于工作、部門、公司、行業(yè)如想要、在找、需要、希望、期望感興趣、一定要做到、我們的目標是…舉例我們的計算機經(jīng)常死機我的目的是要解決我的一個問題現(xiàn)在供應商服務不好我需要第一時間技術(shù)支持我現(xiàn)在的計算機速度太慢我希望我的計算機不會被太早淘汰◆潛在的需求是指什么明確與潛在是互相對應的，與明確的需求相對應的就是潛在的需求。潛在的需求和明確的需求的概念是有差別的，潛在的需求是指客戶目前所面臨的問題、困難以及不滿。例如對于筆記本電腦，現(xiàn)在感覺速度有點兒慢，這就是目前所面臨的一個問題，可能成為將來的需求?！裘鞔_的需求是指什么明確的需求是指明確表達解決現(xiàn)在問題的一種主觀愿望，例如客戶說：“我覺得現(xiàn)在銷售人員的溝通能力不是很強，很有必要提高他們的溝通能力?！边@時客戶已表達了一種明確的需求。潛在的需求和明確的需求一定要區(qū)分清楚，這點很重要。因為研究表明在一些較大的相對比較復雜的產(chǎn)品中，明確的需求會起關(guān)鍵作用。如果你很口渴，一瓶水的價值對你來說是相當高的。付出很高的代價才能買一瓶水時會使你感到猶豫的，但是當你已經(jīng)感到不喝水就會死去時，你就會不惜任何代價地買水喝。所以在電話中，先去了解客戶的潛在的需求，然后逐步去引導客戶，讓他去表達一種明確的需求，到這時再去介紹產(chǎn)品，客戶接受的可能性就會非常大。除非提出高質(zhì)量的問題，否則你不可能知道客戶的需求。開場白結(jié)束后，要提出高質(zhì)量的問題來引導客戶談他自己的想法。【自檢】假如你是做銷售培訓的，現(xiàn)在打電話給對方的銷售經(jīng)理，通話時說：“可否請教您幾個問題，您平時的電話銷售是怎么操作的？電話銷售培訓又是怎么做的呢？”這時他有可能會告訴你，他平時的電話銷售的具體操作辦法，他目前的電話銷售人員的培訓在平時怎么做的，在正常情況下來講，不要直接切入到你的培訓，因為你是做銷售培訓的。下面請回答三個問題：（1）接下來你認為應該提問什么問題呢？@_______________________________________________________________________________________________________________________（2）為什么要提這個問題？@_______________________________________________________________________________________________________________________（3）如果你要了解對方的潛在需求，你還需要接著又提問什么問題？@_______________________________________________________________________________________________________________________見參考答案4－1針對客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品你了解了客戶的明確的需求，知道這些需求中哪些對客戶是最重要的，而且你知道客戶的具體的需求有哪些，并且已經(jīng)得到客戶的認同，那么接下來就要進入下一個環(huán)節(jié)———針對客戶的需求來推薦自己的產(chǎn)品。三個重要概念根據(jù)客戶的需求來進行產(chǎn)品的介紹，這里有三個重要概念要掌握：ＵＳＰ，就是你獨有的銷售特點，也即是你的賣點。這個賣點是指你的公司、產(chǎn)品或服務跟所有的競爭對手不同的地方在哪里。例如，假如你是電話銷售的培訓師，而現(xiàn)在有很多公司也在做電話銷售的培訓，對方如果問到：“你們公司有什么不一樣??？”這時你怎么回答呢？一方面你應該知道你獨有的特點究竟在哪里，另一方面還要注意與客戶接觸的過程中一定要引導客戶。你可以這樣回答：“我覺得在三個方面非常有特色，①專注性，專注性主要體現(xiàn)在我們只專注在某些行業(yè)的研究；②專業(yè)性，專業(yè)性就是我們只專注電話銷售本身的研究；③客戶化，因為為了做好培訓，我們將花很多時間去做深入的訪談和分析，同時我們也非?？粗信嘤柦Y(jié)束后的跟進。只有把這三個方面的工作都做好了，才能真正確保培訓的效果，這三個特點就是我所說的獨有的銷售特征?！保眨拢裕褪悄愀渌静煌纳虡I(yè)價值究竟表現(xiàn)在哪里。這種商業(yè)價值一定要跟客戶的需求緊密地掛鉤，只有跟客戶的需求緊密地掛鉤，它才能成為獨有的商業(yè)價值。例如，電腦的種類有很多，其中戴爾電腦是做直銷的，假如客戶有一個需求就是希望跟直銷公司合作，這時它的這個獨有的特征就能成為一種獨有的商業(yè)價值。但是如果說無論做直銷也好，做經(jīng)銷也罷，對客戶來講都沒有任何的影響，從這個角度來講，這個獨有的特征就不會對客戶造成任何獨有的商業(yè)價值。除非你能引導客戶，讓他相信直銷對他來講是最有幫助的，也就是設(shè)法去引導他的決策標準。否則，這一獨有的特點就不會給客戶造成太大的影響。獨有的商業(yè)價值是跟客戶的需求密切地聯(lián)系在一起的，所以你要知道自己的獨有特征在哪里，同時應知道客戶的需求究竟在哪里，盡可能地把自己獨有的特征跟客戶的需求緊密地結(jié)合起來，這樣在競爭中才能獲取優(yōu)勢。ＦＡＢ，在進行產(chǎn)品介紹時會用到，Ｆ（Ｆｅａｔｕｒｅ）是指這個產(chǎn)品有什么特征；Ａ（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）是指可以做什么，更多的是理解成一種功能；Ｂ（Ｂｅｎｅｆｉｔ）就是它的好處究竟在哪里。產(chǎn)品推薦三步驟你跟客戶在電話里溝通后，得知客戶的主要需求，也就是他需求中的最重要的一個。這時你就可以針對客戶的需求來把你的產(chǎn)品介紹給他。介紹產(chǎn)品有三個步驟：向客戶表示你了解他的需求。例如，你知道對方參加培訓的愿望是希望在培訓結(jié)束后，真正提高電話銷售人員的銷售和溝通能力，從而來提高銷售業(yè)績。希望提高銷售業(yè)績，這才是他們希望跟培訓公司合作的根本原因，培訓課程只是一種表面的需求，根本的原因在于希望提高他們的銷售業(yè)績，這才是一個根本需求。、利益或你的賣點及好處相結(jié)合上文表達中突出了模擬練習和結(jié)合他們實際面臨的問題來進行。因為在學習時，只有結(jié)合他們實際面臨的問題，他們的這種主觀能動性才能充分地得到提高，而模擬練習是對他們有很大幫助的。接下來就是告訴對方有以下的好處：“電話銷售人員在兩天結(jié)束以后一定可以提高電話銷售和溝通的能力，并把這種能力用在日常的工作中，肯定可以提高業(yè)績?！睆娬{(diào)提高業(yè)績，讓客戶相信你可以很有成效地幫助他，滿足他的需求，所以一定要針對客戶的這種需求來做介紹。在電話銷售中，一個非常重要的溝通技巧就是要確認客戶是否認同。問題就在于打電話中你不可能看到對方，不知道當他講了這句話以后的面部表情如何，所以一定還得再用語言來確認。例如：“您覺得這樣適合嗎，這樣安排可以嗎？”需要注意的問題根據(jù)客戶的需求來進行產(chǎn)品的介紹，這里存在一個時機的問題。當你對客戶的需求有一個清楚、完整和明確的認識以后才可以介紹產(chǎn)品。所以在打電話中應該知道，當客戶表達明確需求時，也就是他有愿望去解決他的問題時再介紹產(chǎn)品比較合適。如果客戶樂于跟你在電話中交談，可以繼續(xù)進行。如果客戶還沒有準備好跟你談，那就最好下次再談，以免給客戶造成一種壓力。所以一定要確定客戶是否真正樂意在電話中探討，你可以征求一下客戶的意見，判斷在這時客戶是否愿意跟你交流。你一定要清楚你是否可以幫助客戶解決問題。如果客戶現(xiàn)在面臨的最主要的問題是你的強項，你可以立即果斷地承諾幫助客戶。如果這并不是你的強項，你可以建議客戶找一個專門從事這一領(lǐng)域的公司來解決，這樣你的可信度就會大大地加強。電話銷售中存在一個提高銷售額的方法就是交叉銷售。它實際上是給客戶介紹你的產(chǎn)品的一個附帶產(chǎn)品。一個交叉銷售的例子是：某人買了一件襯衣，銷售人員告訴他這個襯衣對他非常合適，然后又說：“如果說這件襯衣配上這條領(lǐng)帶的話，就更適合了?！边@其實是在做一個交叉銷售，也就是在銷售你的主要產(chǎn)品的同時還銷售相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。不鼓勵銷售代表向客戶建議昂貴的東西。但是如果這種產(chǎn)品真的可以幫助客戶，對他來說是物有所值的，你當然要向他介紹了。因為有可能客戶買了便宜的東西以后，發(fā)現(xiàn)不是很適合，反過來也會影響你的信譽度。電話銷售人員一定要有這樣的意識，就是在電話中把握住機會，向客戶介紹真正對客戶有幫助的產(chǎn)品，而且對自己的業(yè)績又會有提高的產(chǎn)品給客戶?！颈局v小結(jié)】這一講主要講述了探詢客戶的需求和針對需求來推薦最合適的產(chǎn)品。探詢客戶需求包括：對客戶需求的理解、潛在的需求和明確的需求、引導客戶的需求、探詢客戶的需求。針對客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品包括：三個重要的概念；產(chǎn)品推薦三步驟：表示了解客戶的需求，將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)合，確認客戶是否認同；需要注意的問題：何時向客戶介紹產(chǎn)品、判斷客戶確實是愿意探討、確認是否可以讓你來幫助客戶解決問題、交叉銷售和昂貴產(chǎn)品的銷售?！拘牡皿w會】_____________________