電話(huà)銷(xiāo)售流程與綜合技巧運(yùn)用概述(編輯修改稿)
2025-07-13 15:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，時(shí)刻提醒自己要保持熱情，注意面部表情和語(yǔ)言的配合，加強(qiáng)講話(huà)的效果。 ◆同事和朋友 前面提到了鏡子的作用，同事和朋友的提醒要比鏡子的作用還要明顯。 你應(yīng)主動(dòng)地要求你的同事或朋友指出你的不足之處，提供好的建議給你，這樣更有利于你的工作能力的提高。 ◆電子相冊(cè) 你要有自己的電子相片。因?yàn)樵陔娫?huà)銷(xiāo)售中彼此看不到對(duì)方，不利于雙方感情的拉近。把自己的電子相片傳給客戶(hù)，讓他對(duì)你有一個(gè)直觀的印象，溝通時(shí)就會(huì)顯得很親切，成功的概率也相對(duì)就會(huì)增加一些。 【自檢】 除了上面提到的六大助手，您認(rèn)為還需要做那些準(zhǔn)備？ （ 1）按客戶(hù)或公司的名稱(chēng)整理客戶(hù)資料 是□ 否□ （ 2）紙和筆 是□ 否□（ 3）一杯咖啡 是□ 否□ （ 4）約談?dòng)?jì)劃 是□ 否□ 電話(huà)銷(xiāo)售禮儀 禮儀不是小問(wèn)題，盡管這些只體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。恰當(dāng)?shù)亩Y儀會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得自己很受到尊重和重視，讓客戶(hù)在心理和精神上感到舒暢自然，有利于你達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)。有關(guān)電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)的禮儀有很多方面，下面列舉一些供大家參考： 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了電話(huà)銷(xiāo)售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素、電話(huà)銷(xiāo)售人員的成長(zhǎng)之路和六大助手和電話(huà)銷(xiāo)售禮儀。 文中講述了六個(gè)關(guān)鍵的成功因素：商業(yè)意識(shí)、銷(xiāo)售和溝通能力、保持自己的熱情和激情、計(jì)劃能力、產(chǎn)品應(yīng)用的專(zhuān)家、協(xié)調(diào)能力；協(xié)調(diào)能力主要體現(xiàn)在：內(nèi)部協(xié)調(diào)、與客戶(hù)的協(xié)調(diào)；培訓(xùn)的階段可以分為： 0 ～ 3 個(gè)月、 3 ～ 9 個(gè)月、 9 ～ 15 個(gè)月、 15 ～ 24 個(gè)月；電話(huà)銷(xiāo)售人員的六大助手：錄音機(jī)、頭戴式耳機(jī)、計(jì)時(shí)器、鏡子、同事和朋友和電子相冊(cè)。案例分析及綜合技巧運(yùn)用（上）【本講重點(diǎn)】 案例列舉 案例分析 案例分析一 銷(xiāo)售人員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“銷(xiāo)售”）：您好，天海公司，我是王慧。 客戶(hù)：這里是天海公司嗎？ 銷(xiāo)售：是的，是天海公司，我是王慧，請(qǐng)問(wèn)可以在什么地方幫助您？ 客戶(hù)：我想咨詢(xún)一下你們的筆記本電腦。哦，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您呢？ 銷(xiāo)售：我姓王。我叫王慧。 客戶(hù)：哦，王小姐您好。 銷(xiāo)售：請(qǐng)問(wèn)您是第一次打電話(huà)過(guò)來(lái)嗎？ 客戶(hù)：是的。 【自檢】 在這段雙方的對(duì)話(huà)中您發(fā)現(xiàn)一些什么問(wèn)題呢？電話(huà)銷(xiāo)售人員的表現(xiàn)如何？ 熱情飽滿(mǎn)□ 一般□積極性飽滿(mǎn)□ 一般□自信心飽滿(mǎn)□ 一般□聲音的感染力飽滿(mǎn)□ 一般□客戶(hù)的反應(yīng)飽滿(mǎn)□ 一般□可信度飽滿(mǎn)□ 一般□ 您覺(jué)得這位銷(xiāo)售代表在哪些方面還需要進(jìn)一步改進(jìn)呢？ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ 案例中的銷(xiāo)售代表有很多優(yōu)點(diǎn)，比如很自信的報(bào)出自己的名字：“您好，天海公司，我是王慧”等等，但是也有以下幾個(gè)方面還需要注意： ◆自我介紹要有活力 在上文的案例中，如果電話(huà)銷(xiāo)售代表稍微再有點(diǎn)兒活力，更熱情一點(diǎn)兒，這時(shí)對(duì)客戶(hù)的影響就會(huì)更大，會(huì)給客戶(hù)留下較好的印象。 ◆真實(shí)的表現(xiàn) 要注意，你很高興的心情是否真的表現(xiàn)出來(lái)了，是否讓客戶(hù)完全感受到了，這一點(diǎn)可能要打一個(gè)問(wèn)號(hào)。因?yàn)榘咐械匿N(xiāo)售人員還需要進(jìn)一步地把自己的生命感染力充分表達(dá)出來(lái)，進(jìn)一步把自己很高興的程度表現(xiàn)出來(lái)。 ◆提問(wèn)問(wèn)題要果斷 從另外一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須有一個(gè)非常好的問(wèn)候語(yǔ)：“您好，天海公司，我是王慧”這一點(diǎn)做的比較好。但是在“請(qǐng)問(wèn)可以在什么地方幫助您”這點(diǎn)還表現(xiàn)得有一點(diǎn)兒遲疑，不是一下切入進(jìn)去的。 ◆發(fā)自?xún)?nèi)心的想幫助對(duì)方 當(dāng)然這些缺點(diǎn)跟業(yè)務(wù)上的不熟練有一定的關(guān)系，除此以外還與你是不是真的發(fā)自?xún)?nèi)心的想幫助對(duì)方有關(guān)。一定是發(fā)自?xún)?nèi)心的：“我真的很想幫助您，所以我很想知道我在什么地方可以幫助您？”國(guó)內(nèi)很多企業(yè)的銷(xiāo)售人員都沒(méi)有這樣去問(wèn)的，即使有些企業(yè)的銷(xiāo)售人員也在問(wèn)，但充其量也只不過(guò)是一種公事公辦，問(wèn)話(huà)的語(yǔ)氣沒(méi)有任何熱情。在聲音上的活力再多一些。 ◆雙方的性格不同 上文提到的兩個(gè)人的性格有很大的不同，王慧是屬于鴿子型，更喜歡平靜，這一點(diǎn)通過(guò)她的聲音可以表現(xiàn)出來(lái)，但她還有鴿子和孔雀之間的這種性格，因?yàn)樗ζ饋?lái)非常的燦爛。而客戶(hù)是以孔雀行為為主導(dǎo)的，他非常喜歡笑。 案例分析二 案 例 銷(xiāo)售人員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“銷(xiāo)售”）：您好，天海公司，我是王慧。 客戶(hù)：這里是天海公司嗎？ 銷(xiāo)售：是的，您好，我是王慧，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？ 客戶(hù)：我想咨詢(xún)一下你們的筆記本電腦。哦，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 銷(xiāo)售：哦，我姓王。您是第一次打過(guò)電話(huà)來(lái)嗎？ 客戶(hù)：對(duì)，是第一次。 銷(xiāo)售：哦，我知道了，您是想咨詢(xún)一下筆記本電腦的問(wèn)題，那我是否可以請(qǐng)問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題呢？ 客戶(hù)：好的，您問(wèn)吧。 銷(xiāo)售：您是一直都在使用筆記本電腦嗎？ 客戶(hù)：沒(méi)有，從來(lái)沒(méi)用過(guò)，所以才來(lái)買(mǎi)。 銷(xiāo)售：哦，那您是已經(jīng)看中了哪一款呢，還是希望由我來(lái)推薦一款給您呢？ 客戶(hù)：我記得你們公司好像有一款超薄的機(jī)子，我比較感興趣。 銷(xiāo)售：哦，超薄的機(jī)子，那您還記得型號(hào)嗎？ 客戶(hù)：嗯，好像是 8188吧。 銷(xiāo)售：哦， 8188呀，您真有眼光，那款機(jī)子的質(zhì)量確實(shí)很好，現(xiàn)在我想問(wèn)您，您是從事什么工作的呢？ 客戶(hù)：我是一個(gè)業(yè)余作家。 銷(xiāo)售：哦，那作為一個(gè)作家，您看中了這款機(jī)子的哪一些性能呢？ 客戶(hù)：嗯，我覺(jué)得它的顯示屏比較合適，其次我覺(jué)得它的體積比較小，便于我攜帶吧。 銷(xiāo)售：哦，是這樣的。另外我再說(shuō)一點(diǎn)，您作為一個(gè)作家不僅顯示屏很重要，它有另外一個(gè)很好的功能就是它的堅(jiān)固性很強(qiáng)，我想您的一些稿子存在電腦里面，如果電腦發(fā)生了撞擊，或者是其它什么事故，稿子丟失了，那可就不好辦了。 客戶(hù)：哦，是這樣的，謝謝你的提醒，這個(gè)我倒還沒(méi)注意。 銷(xiāo)售：那我想問(wèn)問(wèn)您，您為什么要買(mǎi)一款筆記本電腦呢？ 客戶(hù)：因?yàn)槲乙郧坝玫氖桥_(tái)式的，現(xiàn)在，有時(shí)要出去走走，我覺(jué)得帶個(gè)筆記本電腦比較方便，其次我有好多朋友他們都有筆記本電腦，所以我覺(jué)得我也有必要買(mǎi)一個(gè)。 銷(xiāo)售：哦，是的是的，作家是需要靈感的，這點(diǎn)我很明白，平時(shí)需要出去走走，激發(fā)一下靈感是不是。 客戶(hù)：哦，那倒是。 銷(xiāo)售：那我還想問(wèn)問(wèn)您，您除了寫(xiě)作方面的功用還有其它的作用嗎？ 客戶(hù)：我也就是寫(xiě)作用用吧，別的倒是用不上。 銷(xiāo)售：哦，那我還會(huì)給您一個(gè)建議，就是我想您平時(shí)在外地時(shí)也會(huì)需要一些娛樂(lè)和休閑，另外再給您配置一個(gè)ＤＶＤ光驅(qū)您看怎么樣？ 客戶(hù)：哦，ＤＶＤ呀，哎，對(duì)，其實(shí)我也覺(jué)得應(yīng)該有這個(gè)需求，因?yàn)槲页藢?xiě)作以外，有時(shí)喜歡聽(tīng)點(diǎn)音樂(lè)，看看影碟。這個(gè)價(jià)錢(qián)貴嗎？ 銷(xiāo)售：嗯，我給您算一下啊。您的這個(gè)配置加一塊應(yīng)該是 19，186元。 客戶(hù)：哦，這么貴啊。 銷(xiāo)售：哦，您覺(jué)得它貴我也很能理解，那么我想請(qǐng)問(wèn)您一下，您所說(shuō)的貴是和您預(yù)期的相比呢，還是您已經(jīng)咨詢(xún)過(guò)其它的公司了，覺(jué)得我們的產(chǎn)品貴呢？ 客戶(hù)：哦，是這樣的，給您打電話(huà)之前呢我已經(jīng)給其它幾個(gè)公司打過(guò)電話(huà)了，價(jià)錢(qián)都要比你們公司的便宜一點(diǎn)兒。 銷(xiāo)售：哦
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