以客戶為中心的電話銷售流程與溝通技巧doc(編輯修改稿)
2025-08-13 16:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 法嗎？因?yàn)樵陔娫捓镂覀儾荒苤揽蛻舻姆磻?yīng)如何，所以一定要有個(gè)確認(rèn)的過(guò)程?？梢韵胂?，當(dāng)我們介紹完產(chǎn)品之后，客戶會(huì)有什么反應(yīng)？客戶可能會(huì)提出一些他的疑慮、他的異議、他的一些不同的看法 何時(shí)向客戶推薦產(chǎn)品：1. 明確客戶需求后2. 客戶樂(lè)于交談時(shí)3. 確信可解決客戶需求后提高電話銷售的其他方法：1. 提高銷售 upselling：讓客戶購(gòu)買更加高價(jià)值的產(chǎn)品2. 交叉銷售 crossselling：比如說(shuō)，商場(chǎng)里：先生，你的襯衫好漂亮喔，如果要配衣服的話，這條領(lǐng)帶比較適合你。第五講 以客戶為中心的電話銷售小流程 （下）一． 電話中的促成（一定要有促成的意識(shí)）以交易為導(dǎo)向的銷售成交信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)機(jī)：1. 客戶詢問(wèn)細(xì)節(jié)2. 客戶不斷認(rèn)同3. 解決客戶疑問(wèn)4. 客戶興趣濃厚 達(dá)成協(xié)議的步驟：1. 總結(jié)客戶購(gòu)買后的好處2. 給客戶建議下一步行動(dòng)3. 引導(dǎo)客戶簽協(xié)議4. 確認(rèn)客戶是否接受未達(dá)成協(xié)議時(shí)要爭(zhēng)取到的客戶承諾：1. 購(gòu)買、正式下訂單2. 接受樣品3. 接受產(chǎn)品宣傳材料4. 同意約見(jiàn)銷售代表5. 親自到公司來(lái)參觀電話后的跟進(jìn)：根據(jù)電話結(jié)果對(duì)客戶分類：：對(duì)新客戶的跟進(jìn)方法：（1）建立初步的信任關(guān)系；（2）降低客戶的期望值。2近期內(nèi)會(huì)有需求的客戶：對(duì)準(zhǔn)客戶的跟進(jìn)方法：（1）解決銷售人員的恐懼心理；（2）采用不同的跟進(jìn)方法和手段；（3）利用自己的同事3. 短期內(nèi)沒(méi)有需求的客戶：用多種方式進(jìn)行聯(lián)系 跟進(jìn)時(shí)獲得轉(zhuǎn)介紹的要點(diǎn)：1. 征求客戶對(duì)自己的意見(jiàn)2. 講轉(zhuǎn)介紹的目標(biāo)范圍縮?。罕热缯f(shuō)，在你認(rèn)識(shí)的同事當(dāng)中，有沒(méi)有誰(shuí)需要這種服務(wù)的？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點(diǎn)：1. 親自解決客戶投訴2. 認(rèn)真處理客戶異議比如說(shuō)：客戶家里發(fā)生火災(zāi)，打電話到保險(xiǎn)公司詢問(wèn)是否可以獲得補(bǔ)償。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的回答：家里發(fā)生火災(zāi)阿？真是非常遺憾發(fā)生這種事情，家里人都沒(méi)事吧？喔，那還好。那麻煩你告訴我你的保單號(hào)，我給你查詢一下。（這樣的服務(wù)就顯得比較有同理心，客戶聽了會(huì)比較舒服） 解決客戶投訴的步驟：1. 表達(dá)同理心：鼓勵(lì)客戶把事情講清楚2. 表示歉意：如說(shuō)對(duì)你帶來(lái)的麻煩，真是非常抱歉3. 探討解決方法4. 征求客戶意見(jiàn)5. 向客戶表示感謝處理客戶異議的步驟：1. 表達(dá)同理心2. 尋找問(wèn)題原因：必須聽取客人的原因3. 協(xié)商解決方法4. 取得客戶認(rèn)同第六講 電話銷售中的溝通技巧 （上）一． 增強(qiáng)聲音的感染力影響聲音感染力的因素：：增強(qiáng)聲音感染力的要素：（1）熱情適度：可以在自己面前放上一面鏡子，讓自己保持微笑；（2）語(yǔ)速適中；（3）音量適中；（4）語(yǔ)音清晰；（5）表現(xiàn)專業(yè)性；（6）善于運(yùn)用停頓 ：（1）要有專業(yè)性：如用第一第二第三去描述，帶有邏輯性，客戶容易明白了解；（2）措辭要積極；（3）要有自信；（4）語(yǔ)言簡(jiǎn)潔：（1）要微笑；（2）要站著打電話；（3）與表達(dá)的感情相結(jié)合二． 與客戶建立融洽關(guān)系：重點(diǎn)：：拿起電話后；就要開始判斷客戶的性格：分四種：老鷹、孔雀、鴿子、貓頭鷹。比如說(shuō)，客戶講話非?？欤俏覀円惨M量說(shuō)快點(diǎn)配合他；如果客戶講話比較慢，那我們也要調(diào)整語(yǔ)速慢點(diǎn)配合他；如果客戶比較熱情，那我們也要熱情相待；如果客戶比較冷漠，那我們也要稍微把我們的熱情度降一降。總之，就是模仿客
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