【文章內(nèi)容簡介】 程部 分包商 責任人 備注 ?技術主管 ?分包商 ?質保主管 ⑤ 工程驗收結算流程 工程驗收結算流程 2 預驗收 5 接寬帶上網(wǎng)受理 開通流程 通過？ 整改 是 否 寬帶上網(wǎng)業(yè)務受理開通流程 流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務受理開通流程 流程文件編號： 本流程共 2 頁之第 1 頁 生效日期 : 流程協(xié)調控制部門：服務站 流程負責人：服務站站長 流程制定人： 審核 : 簽署： 用戶 服務站 安裝代理 責任人 備注 ?收費員 ?收費員 ?收費員 ?收費員 ?安裝代理 ?安裝代理 ?用戶安裝 協(xié)議 ?安裝通知單 用戶申請 通知用戶 受理 /開戶 信息錄入系統(tǒng) 判斷是否可以受理 開具安裝通知單 是 否 1 2 接工程施工流程 電話預約 安排安裝人員 /備料 1 寬帶上網(wǎng)業(yè)務受理開通流程 續(xù) 流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務受理開通安裝流程 流程文件編號： 本流程共 2 頁之第 2 頁 生效日期 : 流程協(xié)調控制部門：服務站 流程負責人：服務站站長 流程制定人： 審核 : 簽署： 服務站 客服中心 用戶 責任人 備注 ?維護人員 ?維護人員 ?維護人員 ?維護人員 ?維護人員 ?維護人員 ?客服主管 ?用戶卡 /安裝單 /提貨單 ?《電話回訪用戶意見記錄》 ⑥安裝失敗后續(xù)處理流程 安裝上網(wǎng)終端 測試能否上網(wǎng) 排除故障 開通上網(wǎng) 電話回訪客戶 意見反饋 記錄用戶反饋意見 故障排除否 用戶簽收 是 能 否 否 信息輸入系統(tǒng) 3 1 4 接 安裝失敗后續(xù)處理 流程 6 通知服務站和客戶中心 寬帶上網(wǎng)業(yè)務收費流程 流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務收費流程 流程文件編號： 本流程共 2 頁之第 1 頁 生效日期 : 流程協(xié)調控制部門：運營部 流程負責人：帳務主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 運營部 銀行 責任人 備注 ?帳務主管 ?帳務主管 ?帳務主管 ?帳務主管 ?扣款文件 ⑦ 串配流程 準備收費 生成扣款文件 扣款文件送交銀行 串配流程 扣款 通知 1 1 7 扣款結果分類 寬帶上網(wǎng)業(yè)務收費流程 續(xù) 流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務收費流程 流程文件編號： 本流程共 2 頁之第 2 頁 生效日期 : 流程協(xié)調控制部門：運營部 流程負責人：帳務主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 用戶 服務站 運營部 責任人 備注 ?帳務主管 帳務主管 服務站 帳務主管 帳務主管 帳務主管 帳務中心 服務站 ?《 欠費通知單》 ?《 封端通知單》 ?《帳單》 ?《復端通知單》 打印帳單 印裝帳單 寄送帳單 打印欠費通知單 寄送欠費通知單 打印欠費通知單和 f馮端通知單 封端，輸入系統(tǒng) 4 扣款成功 欠費＜ 30天 欠費＞ 30天 1 2 2 3 補交費用 收到費用 通知復端 復端，輸入系統(tǒng) 5 寬帶上網(wǎng)業(yè)務報修流程 流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務報修流程 流程文件編號： 本流程共 1 頁之第 1 頁 生效日期 : 流程協(xié)調控制部門：客服中心 流程負責人：客服主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 用戶 客服中心 服務站 技術部 責任人 備注 ?客服主管 ?技術席 ?技術席 ?保障主管 /服務站 ?保障主管 /服務站 ?客服主管 ?客服主管 ?《 維修通知備案》 ?《 用戶意見反饋記錄》 故障分析 報修 受理 技術席指導用戶處理 故障排除？ 結束 搶修 1 是 否 搶修 修完通知客服中心 電話回訪客戶 意見反饋 記錄用戶反饋意見 骨干網(wǎng)或專用設備故障 接入網(wǎng)或網(wǎng)卡或 C/M設備故障 2 寬帶上網(wǎng)業(yè)務投訴處理流程 流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務投訴處理流程 流程文件編號： 本流程共 1 頁之第 1 頁 生效日期 : 流程協(xié)調控制部門：客服中心 流程負責人：客服主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 用戶 客服中心 相關部門 責任人 備注 ?客服主管 ?客服主管 ?客服主管 ?客服主管 ?客服主管 ?相關人員 ?客服主管 ?客服主管 ?《 用戶意見反饋記錄》 接到已道歉通知，電話回訪客戶 意見反饋 記錄用戶反饋意見 1 投訴 投訴受理 答復用戶 調查 是否為本公司責任？ 要求相關部門上門道歉 上門道歉 方案預算審批流程 ② 流程 方案預算審批流程 流程文件編號： 本流程共 1 頁之第 1 頁 生效日期 : 流程協(xié)調控制部門：工程部 流程負責人：技術主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 工程部 責任人 備注 ?技術主管 ?技術主管 ?按權限審批 ?技術主管 ?《項目 方案》 ?《 工程預算》 編制工程預算 修改 審批通過？ 線路勘察 /方案編制 結束 未通過 通過 1 2 審批 合約審批流程 ④ 流程名稱 合約審批流程 編號 : 本流程共 1 頁 第 1 頁 生效日期： 流程協(xié)調控制部門：辦公室 流程負責人：辦公室主管 制定人： 審核： 簽署： 辦公室 申請部門 財務部 責任人 備注 ?申請人員 ?按審批權限 ?辦公室主管 ?申請人員 ?辦公室主管 ?辦公室 ?合約草案 ?《合同專用章使用申請書》 ?合約 審批申請 審核 符合用印要求？ 蓋合約章 合約分發(fā) /存檔 收到合約副本 補齊手續(xù) 3 審批 2 1 流程 驗收決算流程 流程文件編號： 本流程共 2 頁之第 1 頁 生效日期 : 流程協(xié)調控制部門：質保部 流程負責人：質保部主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 質保部 工程部 分包商 技術部 責任人 備注 ?工程主管 ?質保主管 ?質保主管 ?分包商 ?質保主管 ?分包商 ?保障主管 ?質保主管 ?工程主管 ?《 工程驗收申請書》 ?《 驗收報告》 ?《 材料退庫單》 工程驗收結算流程 ⑤ 驗收 /工程量確認 通過？ 整改 出具驗收報告 2 剩余物資退庫 接受 決算準備 1 3 接到驗收申請 是 否 資料存檔 申請驗收 1 流程 驗收決算流程 流程文件編號： 本流程共 2 頁之第 2 頁 生效日期 : 流程協(xié)調控制部門：質保部 流程負責人：質保部主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 工程部 財務部 責任人 備注 ?工程主管 ?財務人員 ?工程主管 ?工程主管 ?按審批權限 ?財務人員 ?《 驗收報告》 ?《 材料退庫單》 1 工程驗收結算流程 續(xù) 申請決算 4 5 決算審核 修改 付款審批 付款 資料不合規(guī) 通過審核 安裝失敗后續(xù)處理流程 流程 安裝失敗后續(xù)處理流程 流程文件編號： 本流程共 1 頁之第 1 頁 生效日期 : 流程協(xié)調控制部門：服務站 流程負責人：服務站站長 流程制定人： 審核 : 簽署： 技術部 服務站 責任人 備注 ?服務站 ?保障主管 ?服務站 ?服務站 ?服務站 ?服務站 ?安裝失敗原因分析 故障分析 故障處理 備案，通知退戶 能否整改 重新安裝 是否解決 是否為硬件沖突 骨干網(wǎng)或專用設備故障 網(wǎng)卡故障 終端故障 是 否 是 是 否 否 1 安排整改 故障處理 用戶自行解決 串配流程 流程 串配流程 流程文件編號： 本流程共 1 頁之第 1 頁 生效日期 : 流程協(xié)調控制部門：運營部 流程負責人：帳務主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 用戶 運營部 銀行 責任人 備注 ?帳務主管 ?帳務主管 ?帳務主管 ?帳務主管 ?帳務主管 ?串配文件 扣款文件送達銀行 核對 串配成功？ 否 產(chǎn)生串配文件 是 更正錯誤 更正錯誤 要求用戶授權 重新授權 重新核對 沒有串配 輸入錯誤 銀行錯誤 串配結束 1 報告將分為二個部分展開 ?xx有線流程設計思路 ?核心業(yè)務 /管理流程 ?有線電視業(yè)務流程 ?寬帶上網(wǎng)業(yè)務流程 ?企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務流程 ?網(wǎng)絡規(guī)劃建設流程 ?產(chǎn)品規(guī)劃流程 ?計劃預算流程 ?績效考評流程 ?采購流程 ?市場營銷流程 企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務流程框架 服務 收費 /帳務 施工 /系統(tǒng)集成 銷售 售前流程 方案 /報價流程 工程施工流程 系統(tǒng)集成流程 收費 /帳務流程 服務流程 網(wǎng)絡規(guī)劃 網(wǎng)絡規(guī)劃 /建設流程 工程部 產(chǎn)品部 /技術支持中心 技術部 /市場部 客服中心 /服務站 市場部 市場營銷流程 營銷政策不能滿足 網(wǎng)絡無法滿足 能滿足 不能滿足 企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務流程概述 主要活動 主要信息需求 制度及約定 關鍵績效指標 服務 收費 /帳務 施工 /系統(tǒng)集成 銷售 ? 了解客戶個性化需求 ? 制定定制化解決方案及報價 ? 簽署合約 ? 市場信息收集、分析、反饋 ? 按期完成工程施工、系統(tǒng)集成實施 ? 質量 /預算控制 ? 項目決算 ? 收費 ? 欠費清繳 ? 拆線 ? 報修 /投訴 /咨詢受理 ? 組織 /實施維護 ? 電話回訪 ? 服務質量統(tǒng)計 ? 產(chǎn)品規(guī)劃 ? 年度營銷計劃 ? 網(wǎng)絡布局 ? 網(wǎng)絡技術能級及支持系統(tǒng)現(xiàn)狀 ? 合同約定的完工期 ? 施工 /系統(tǒng)集成方案 ? 項目預算 ? 客戶需求描述 ? 客戶詳細信息（地址、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等） ? 合同約定的收費標準 ? 網(wǎng)絡布局狀況 ? 營銷政策 /產(chǎn)品特點 ? 故障維護部門職責 ? 故障知識庫 /專家支持 ? 營銷服務政策 ? 標準報價約定 ? 審批權限 ? 工程周期等時間約定 ? 項目預算管理制度 ? 合格分包方管理制度 ? 工程質量控制制度 ? 審批權限 ? 欠費處罰措施 ? 話務人員操作規(guī)范 ? 服務承諾（響應時間 /修復時間） ? 績效考評制度 ? 營銷計劃達成率 ? 保質 /按期完工率 ? 項目預算控制結果 ? 收費率 ? 帳目準確率 ? 服務承諾達成率 企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務售前流程 流程 企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務售前流程 流程文件編號： 本流程共 2 頁之第