【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 程部 分包商 責(zé)任人 備注 ?技術(shù)主管 ?分包商 ?質(zhì)保主管 ⑤ 工程驗(yàn)收結(jié)算流程 工程驗(yàn)收結(jié)算流程 2 預(yù)驗(yàn)收 5 接寬帶上網(wǎng)受理 開通流程 通過(guò)？ 整改 是 否 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)受理開通流程 流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)受理開通流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：服務(wù)站 流程負(fù)責(zé)人：服務(wù)站站長(zhǎng) 流程制定人： 審核 : 簽署： 用戶 服務(wù)站 安裝代理 責(zé)任人 備注 ?收費(fèi)員 ?收費(fèi)員 ?收費(fèi)員 ?收費(fèi)員 ?安裝代理 ?安裝代理 ?用戶安裝 協(xié)議 ?安裝通知單 用戶申請(qǐng) 通知用戶 受理 /開戶 信息錄入系統(tǒng) 判斷是否可以受理 開具安裝通知單 是 否 1 2 接工程施工流程 電話預(yù)約 安排安裝人員 /備料 1 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)受理開通流程 續(xù) 流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)受理開通安裝流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2 頁(yè)之第 2 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：服務(wù)站 流程負(fù)責(zé)人：服務(wù)站站長(zhǎng) 流程制定人： 審核 : 簽署： 服務(wù)站 客服中心 用戶 責(zé)任人 備注 ?維護(hù)人員 ?維護(hù)人員 ?維護(hù)人員 ?維護(hù)人員 ?維護(hù)人員 ?維護(hù)人員 ?客服主管 ?用戶卡 /安裝單 /提貨單 ?《電話回訪用戶意見記錄》 ⑥安裝失敗后續(xù)處理流程 安裝上網(wǎng)終端 測(cè)試能否上網(wǎng) 排除故障 開通上網(wǎng) 電話回訪客戶 意見反饋 記錄用戶反饋意見 故障排除否 用戶簽收 是 能 否 否 信息輸入系統(tǒng) 3 1 4 接 安裝失敗后續(xù)處理 流程 6 通知服務(wù)站和客戶中心 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)收費(fèi)流程 流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)收費(fèi)流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：運(yùn)營(yíng)部 流程負(fù)責(zé)人：帳務(wù)主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 運(yùn)營(yíng)部 銀行 責(zé)任人 備注 ?帳務(wù)主管 ?帳務(wù)主管 ?帳務(wù)主管 ?帳務(wù)主管 ?扣款文件 ⑦ 串配流程 準(zhǔn)備收費(fèi) 生成扣款文件 扣款文件送交銀行 串配流程 扣款 通知 1 1 7 扣款結(jié)果分類 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)收費(fèi)流程 續(xù) 流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)收費(fèi)流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2 頁(yè)之第 2 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：運(yùn)營(yíng)部 流程負(fù)責(zé)人：帳務(wù)主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 用戶 服務(wù)站 運(yùn)營(yíng)部 責(zé)任人 備注 ?帳務(wù)主管 帳務(wù)主管 服務(wù)站 帳務(wù)主管 帳務(wù)主管 帳務(wù)主管 帳務(wù)中心 服務(wù)站 ?《 欠費(fèi)通知單》 ?《 封端通知單》 ?《帳單》 ?《復(fù)端通知單》 打印帳單 印裝帳單 寄送帳單 打印欠費(fèi)通知單 寄送欠費(fèi)通知單 打印欠費(fèi)通知單和 f馮端通知單 封端，輸入系統(tǒng) 4 扣款成功 欠費(fèi)＜ 30天 欠費(fèi)＞ 30天 1 2 2 3 補(bǔ)交費(fèi)用 收到費(fèi)用 通知復(fù)端 復(fù)端，輸入系統(tǒng) 5 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)報(bào)修流程 流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)報(bào)修流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 1 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：客服中心 流程負(fù)責(zé)人：客服主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 用戶 客服中心 服務(wù)站 技術(shù)部 責(zé)任人 備注 ?客服主管 ?技術(shù)席 ?技術(shù)席 ?保障主管 /服務(wù)站 ?保障主管 /服務(wù)站 ?客服主管 ?客服主管 ?《 維修通知備案》 ?《 用戶意見反饋記錄》 故障分析 報(bào)修 受理 技術(shù)席指導(dǎo)用戶處理 故障排除？ 結(jié)束 搶修 1 是 否 搶修 修完通知客服中心 電話回訪客戶 意見反饋 記錄用戶反饋意見 骨干網(wǎng)或?qū)Ｓ迷O(shè)備故障 接入網(wǎng)或網(wǎng)卡或 C/M設(shè)備故障 2 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理流程 流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 1 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：客服中心 流程負(fù)責(zé)人：客服主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 用戶 客服中心 相關(guān)部門 責(zé)任人 備注 ?客服主管 ?客服主管 ?客服主管 ?客服主管 ?客服主管 ?相關(guān)人員 ?客服主管 ?客服主管 ?《 用戶意見反饋記錄》 接到已道歉通知，電話回訪客戶 意見反饋 記錄用戶反饋意見 1 投訴 投訴受理 答復(fù)用戶 調(diào)查 是否為本公司責(zé)任？ 要求相關(guān)部門上門道歉 上門道歉 方案預(yù)算審批流程 ② 流程 方案預(yù)算審批流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 1 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：工程部 流程負(fù)責(zé)人：技術(shù)主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 工程部 責(zé)任人 備注 ?技術(shù)主管 ?技術(shù)主管 ?按權(quán)限審批 ?技術(shù)主管 ?《項(xiàng)目 方案》 ?《 工程預(yù)算》 編制工程預(yù)算 修改 審批通過(guò)？ 線路勘察 /方案編制 結(jié)束 未通過(guò) 通過(guò) 1 2 審批 合約審批流程 ④ 流程名稱 合約審批流程 編號(hào) : 本流程共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè) 生效日期： 流程協(xié)調(diào)控制部門：辦公室 流程負(fù)責(zé)人：辦公室主管 制定人： 審核： 簽署： 辦公室 申請(qǐng)部門 財(cái)務(wù)部 責(zé)任人 備注 ?申請(qǐng)人員 ?按審批權(quán)限 ?辦公室主管 ?申請(qǐng)人員 ?辦公室主管 ?辦公室 ?合約草案 ?《合同專用章使用申請(qǐng)書》 ?合約 審批申請(qǐng) 審核 符合用印要求？ 蓋合約章 合約分發(fā) /存檔 收到合約副本 補(bǔ)齊手續(xù) 3 審批 2 1 流程 驗(yàn)收決算流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：質(zhì)保部 流程負(fù)責(zé)人：質(zhì)保部主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 質(zhì)保部 工程部 分包商 技術(shù)部 責(zé)任人 備注 ?工程主管 ?質(zhì)保主管 ?質(zhì)保主管 ?分包商 ?質(zhì)保主管 ?分包商 ?保障主管 ?質(zhì)保主管 ?工程主管 ?《 工程驗(yàn)收申請(qǐng)書》 ?《 驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》 ?《 材料退庫(kù)單》 工程驗(yàn)收結(jié)算流程 ⑤ 驗(yàn)收 /工程量確認(rèn) 通過(guò)？ 整改 出具驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 2 剩余物資退庫(kù) 接受 決算準(zhǔn)備 1 3 接到驗(yàn)收申請(qǐng) 是 否 資料存檔 申請(qǐng)驗(yàn)收 1 流程 驗(yàn)收決算流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2 頁(yè)之第 2 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：質(zhì)保部 流程負(fù)責(zé)人：質(zhì)保部主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 工程部 財(cái)務(wù)部 責(zé)任人 備注 ?工程主管 ?財(cái)務(wù)人員 ?工程主管 ?工程主管 ?按審批權(quán)限 ?財(cái)務(wù)人員 ?《 驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》 ?《 材料退庫(kù)單》 1 工程驗(yàn)收結(jié)算流程 續(xù) 申請(qǐng)決算 4 5 決算審核 修改 付款審批 付款 資料不合規(guī) 通過(guò)審核 安裝失敗后續(xù)處理流程 流程 安裝失敗后續(xù)處理流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 1 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：服務(wù)站 流程負(fù)責(zé)人：服務(wù)站站長(zhǎng) 流程制定人： 審核 : 簽署： 技術(shù)部 服務(wù)站 責(zé)任人 備注 ?服務(wù)站 ?保障主管 ?服務(wù)站 ?服務(wù)站 ?服務(wù)站 ?服務(wù)站 ?安裝失敗原因分析 故障分析 故障處理 備案，通知退戶 能否整改 重新安裝 是否解決 是否為硬件沖突 骨干網(wǎng)或?qū)Ｓ迷O(shè)備故障 網(wǎng)卡故障 終端故障 是 否 是 是 否 否 1 安排整改 故障處理 用戶自行解決 串配流程 流程 串配流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 1 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：運(yùn)營(yíng)部 流程負(fù)責(zé)人：帳務(wù)主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 用戶 運(yùn)營(yíng)部 銀行 責(zé)任人 備注 ?帳務(wù)主管 ?帳務(wù)主管 ?帳務(wù)主管 ?帳務(wù)主管 ?帳務(wù)主管 ?串配文件 扣款文件送達(dá)銀行 核對(duì) 串配成功？ 否 產(chǎn)生串配文件 是 更正錯(cuò)誤 更正錯(cuò)誤 要求用戶授權(quán) 重新授權(quán) 重新核對(duì) 沒有串配 輸入錯(cuò)誤 銀行錯(cuò)誤 串配結(jié)束 1 報(bào)告將分為二個(gè)部分展開 ?xx有線流程設(shè)計(jì)思路 ?核心業(yè)務(wù) /管理流程 ?有線電視業(yè)務(wù)流程 ?寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)流程 ?企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務(wù)流程 ?網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)流程 ?產(chǎn)品規(guī)劃流程 ?計(jì)劃預(yù)算流程 ?績(jī)效考評(píng)流程 ?采購(gòu)流程 ?市場(chǎng)營(yíng)銷流程 企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務(wù)流程框架 服務(wù) 收費(fèi) /帳務(wù) 施工 /系統(tǒng)集成 銷售 售前流程 方案 /報(bào)價(jià)流程 工程施工流程 系統(tǒng)集成流程 收費(fèi) /帳務(wù)流程 服務(wù)流程 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 /建設(shè)流程 工程部 產(chǎn)品部 /技術(shù)支持中心 技術(shù)部 /市場(chǎng)部 客服中心 /服務(wù)站 市場(chǎng)部 市場(chǎng)營(yíng)銷流程 營(yíng)銷政策不能滿足 網(wǎng)絡(luò)無(wú)法滿足 能滿足 不能滿足 企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務(wù)流程概述 主要活動(dòng) 主要信息需求 制度及約定 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 服務(wù) 收費(fèi) /帳務(wù) 施工 /系統(tǒng)集成 銷售 ? 了解客戶個(gè)性化需求 ? 制定定制化解決方案及報(bào)價(jià) ? 簽署合約 ? 市場(chǎng)信息收集、分析、反饋 ? 按期完成工程施工、系統(tǒng)集成實(shí)施 ? 質(zhì)量 /預(yù)算控制 ? 項(xiàng)目決算 ? 收費(fèi) ? 欠費(fèi)清繳 ? 拆線 ? 報(bào)修 /投訴 /咨詢受理 ? 組織 /實(shí)施維護(hù) ? 電話回訪 ? 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì) ? 產(chǎn)品規(guī)劃 ? 年度營(yíng)銷計(jì)劃 ? 網(wǎng)絡(luò)布局 ? 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能級(jí)及支持系統(tǒng)現(xiàn)狀 ? 合同約定的完工期 ? 施工 /系統(tǒng)集成方案 ? 項(xiàng)目預(yù)算 ? 客戶需求描述 ? 客戶詳細(xì)信息（地址、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等） ? 合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ? 網(wǎng)絡(luò)布局狀況 ? 營(yíng)銷政策 /產(chǎn)品特點(diǎn) ? 故障維護(hù)部門職責(zé) ? 故障知識(shí)庫(kù) /專家支持 ? 營(yíng)銷服務(wù)政策 ? 標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)約定 ? 審批權(quán)限 ? 工程周期等時(shí)間約定 ? 項(xiàng)目預(yù)算管理制度 ? 合格分包方管理制度 ? 工程質(zhì)量控制制度 ? 審批權(quán)限 ? 欠費(fèi)處罰措施 ? 話務(wù)人員操作規(guī)范 ? 服務(wù)承諾（響應(yīng)時(shí)間 /修復(fù)時(shí)間） ? 績(jī)效考評(píng)制度 ? 營(yíng)銷計(jì)劃達(dá)成率 ? 保質(zhì) /按期完工率 ? 項(xiàng)目預(yù)算控制結(jié)果 ? 收費(fèi)率 ? 帳目準(zhǔn)確率 ? 服務(wù)承諾達(dá)成率 企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務(wù)售前流程 流程 企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務(wù)售前流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2 頁(yè)之第