【正文】 ★課程提綱——通過本課程，您能學(xué)到什么？第一講 電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤1． 電話銷售是一種帶來更多利潤的銷售模式2． 電話銷售職能為銷售活動(dòng)打基礎(chǔ)3． 在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題4．運(yùn)用電話銷售可以解決這些問題4． 電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素5．電話銷售的組織結(jié)構(gòu)6. 電話銷售中將面臨的挑戰(zhàn)第二講 以客戶為中心的電話銷售大流程1．客戶的決策心理過程分析2．兩種不同的電話銷售模式3．從企業(yè)角度看電話銷售流程4．客戶管理的Funnel系統(tǒng)5．制定Outlbound計(jì)劃第三講 以客戶為中心的電話銷售小流程（上）1． 電話前的準(zhǔn)備2． 開場白中的關(guān)鍵因素第四講 以客戶為中心的電話銷售小流程（中）1．探尋客戶的需求2．爭對客戶的需求推薦產(chǎn)品第五講 以客戶為中心的電話銷售小流程（下）1. 解決客戶的顧慮并促成產(chǎn)品的銷售2. 電話后的跟進(jìn)第六講 電話銷售中的溝通技巧（上）1． 增強(qiáng)聲音的感染力2． 與客戶建立融洽關(guān)系第七講 電話銷售中的溝通技巧（下）1． 提問的技巧2． 傾聽的技巧3．表達(dá)同理心的技巧第八講 與電話銷售人員相關(guān)的事宜1． 電話銷售人員的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素2． 電話銷售人員的成長之路3． 電話銷售人員的六個(gè)重要助手4． 電話銷售的禮儀第九講 案例分析及綜合技巧運(yùn)用（上）（一）（二）第十講 案例分析及綜合技巧運(yùn)用（上）（一）（二）第1講 電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤【本講重點(diǎn)】電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤電話營銷的營銷職能電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素電話銷售中將會面臨的障礙和挑戰(zhàn)電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤圖1－1 電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤【案例】某企業(yè)是一家財(cái)務(wù)咨詢公司，公司共有四名銷售代表，一名銷售經(jīng)理。公司最近遇到這樣一個(gè)難題：總是遭到客戶的投訴，同時(shí)銷售隊(duì)伍的士氣也不是特別高。銷售代表的基本情況如下：銷售代表李山。李山在公司工作已超過了3年的時(shí)間，是這一行業(yè)非常有經(jīng)驗(yàn)的一位資深銷售顧問，他占有公司幾乎50%以上的客戶資源。他現(xiàn)在非常的忙，忙于處理一些大大小小的客戶事宜，同時(shí)他還很想開發(fā)并維護(hù)那些非常重要的大客戶，但是他的很多寶貴時(shí)間卻被中小客戶所耗費(fèi)了。他為了將自己的主要精力和更多的時(shí)間放在大客戶上，所以就造成了他在時(shí)間資源的分配上作出了大的變動(dòng)，即只把較少的時(shí)間分配給中小客戶，致使中小客戶流失。銷售代表趙海。趙海大學(xué)一畢業(yè)就進(jìn)入了這家公司，在公司中的工作時(shí)間已超過一年。這一年中，趙海發(fā)展成為一位比較成熟的銷售代表。但是他面臨一個(gè)問題：趙海能力很強(qiáng)，與客戶面對面溝通是他的長處，但是由于財(cái)務(wù)咨詢這一行業(yè)是一個(gè)以開拓市場、培育客戶為主的行業(yè)，所以每天要花不少的時(shí)間去尋找有效需求的客戶，而如果把在李山名下的客戶轉(zhuǎn)移給他，他將會很好地為這些客戶服務(wù)，而且會將這些客戶慢慢地培育成為更重要、更大的客戶。銷售代表劉梅和孫健。劉梅和孫健在公司的服務(wù)時(shí)間都不超過4個(gè)月，他們的反映是在公司里感到特別的壓抑，原因是：①公司對他們的培訓(xùn)不夠；②自身的知識不夠。因?yàn)樨?cái)務(wù)咨詢是一個(gè)非常專業(yè)的咨詢服務(wù)，如果知識不夠，在與客戶交流時(shí)，無法很好地回答客戶的問題。依照劉梅的性格，客戶服務(wù)方面的工作更適合她，但是如果讓她開拓新客戶，難度實(shí)在太大，而且劉梅覺得很難承受這一工作。銷售經(jīng)理反映：現(xiàn)在公司的成本太大。銷售代表經(jīng)常出差，差旅費(fèi)用等各個(gè)方面的成本支出是非常大的。在這樣一種大的背景下來討論公司的對策：電話銷售是客戶關(guān)系管理中的一部分，是客戶關(guān)系管理中針對關(guān)注交易成本、關(guān)注效率的客戶的非常好的銷售渠道。在這一銷售管理思路的指導(dǎo)下，可以有效地把銷售人員和客戶分層次地對待。通過調(diào)整，公司內(nèi)部的銷售團(tuán)隊(duì)變成了一個(gè)大客戶團(tuán)隊(duì)和一個(gè)電話銷售團(tuán)隊(duì)。大客戶團(tuán)隊(duì)主要的工作是建立客戶關(guān)系，維持老客戶，然后開發(fā)戰(zhàn)略客戶。電話銷售團(tuán)隊(duì)的主要工作在于維護(hù)中小客戶，同時(shí)又是幫助和支持大客戶的事業(yè)部。公司非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶代表是李山和趙海，可以讓他們專門負(fù)責(zé)那些對公司非常重要的大客戶，而劉梅和孫健可以讓他們專門服務(wù)于中小客戶，另外做一些客戶服務(wù)方面的工作并支持大客戶的事業(yè)部。調(diào)整以后，公司內(nèi)部在管理流程，包括管理效率方面都得到了很大的提高，而且在客戶資源方面也有了充分合理的配置。從這一角度而言，電話營銷是一種獲取更高利潤的銷售模式。電話營銷職能為銷售活動(dòng)打基礎(chǔ)電話營銷和電話銷售兩者之間是有差別的，電話營銷是一種更廣泛的層次，從廣義上來講，電話營銷包含了電話銷售，這里面將它分成兩種職能：電話營銷的營銷職能和銷售職能。1電話營銷的營銷職能◆建立和維護(hù)營銷數(shù)據(jù)庫電話營銷的營銷職能主要是以下這幾個(gè)方面：整合你的客戶資源，建立客戶數(shù)據(jù)庫，這是客戶關(guān)系管理中的一部分。設(shè)想一下，如果你沒有這樣一個(gè)營銷數(shù)據(jù)庫，你的電話銷售的模式、銷售代表的效率等方面肯定不會特別高。這里強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，營銷數(shù)據(jù)庫對企業(yè)來講是一個(gè)長期的，而且是非常有效、非常重要的資源。不少的電話銷售人員，每天一進(jìn)入公司就開始翻黃頁，然后翻報(bào)紙，心里在想今天要給誰打電話，為什么？因?yàn)楣緵]有一個(gè)有效的營銷數(shù)據(jù)庫來支持他，這樣他的工作效率就會非常低，同時(shí)也可能會造成一些客戶資源的浪費(fèi)。另一方面在內(nèi)部管理上出現(xiàn)混亂時(shí)，可能會出現(xiàn)七八個(gè)銷售代表同時(shí)打電話給同一個(gè)客戶的情況。所以要建立一個(gè)有效的營銷數(shù)據(jù)庫，把這些資源整合起來，然后把這些資源分配給銷售代表?！臬@取各種信息一家企業(yè)要想擴(kuò)大自己企業(yè)的產(chǎn)品品牌，要想更好的進(jìn)行銷售，它要做很多的營銷活動(dòng)。例如，企業(yè)要搜集很多信息，包括與決策人的相關(guān)信息、競爭者的信息、潛在的消費(fèi)群體的信息等等?！臬@取銷售線索思考一下你的時(shí)間是花在那些現(xiàn)在就有需求的客戶身上，還是花在了那些可能未來三個(gè)月、六個(gè)月、一年都沒有銷售機(jī)會的客戶身上，或是將自己的時(shí)間花在最近就有銷售機(jī)會的客戶身上呢？究竟哪一個(gè)對你是最有幫助的呢？大部分的銷售人員勢必會將自己的時(shí)間花在最近就有銷售機(jī)會的客戶身上，而這就是一種銷售線索的挖掘。【自檢】你最近有什么銷售線索嗎？請你填寫下表，以便及時(shí)地抓住銷售機(jī)會。最近有銷售機(jī)會的客戶姓名客戶職務(wù)客戶電話公司名稱客戶需求◆組織研討會和會議邀請隨著商務(wù)活動(dòng)的越來越多，很多企業(yè)都在通過組織各種會議、研討會、產(chǎn)品推介會等各種方式去影響你的客戶。試想一下，客戶會主動(dòng)過來嗎？這種情況也是比較少見的，那么電話在這里面就起到了很重要的作用。2．電話營銷的銷售職能當(dāng)然除此以外就是它的銷售職能，銷售職能包括銷售產(chǎn)品、交叉銷售、提高銷售，包括建立客戶關(guān)系，當(dāng)然客戶服務(wù)也是它的銷售職能之一，雖然說客戶服務(wù)是一種服務(wù)職能，但是考慮到客戶服務(wù)對銷售人員的重要性，所以客戶服務(wù)也應(yīng)作為它的銷售職能中的一部分。在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題1．成本高公司的銷售成本比較高。根據(jù)調(diào)查，一個(gè)成熟的需要面對面地去跟客戶交流的銷售人員，他的成本是一個(gè)非常成熟的電話銷售代表成本的4～5倍，所以通過比較可以明顯地看出使用銷售人員的成本是比較高的。2．資源的配置不合理這種資源的不合理配置體現(xiàn)在兩個(gè)方面：①客戶資源的不合理配置；②銷售人員資源的不合理配置。其實(shí)這些資源的不合理配置的最終結(jié)果都會給企業(yè)帶來管理效率的下降和成本的提高。3．客戶資源的風(fēng)險(xiǎn)客戶資源的風(fēng)險(xiǎn)與客戶關(guān)系是相結(jié)合的，因?yàn)閺纳衔牡陌咐锌梢钥闯?，一位成熟的銷售人員，公司50%以上的客戶資源都在他的名下，而公司又沒有一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)去很好地管理這些客戶。如果這位銷售代表離職，對公司所造成的風(fēng)險(xiǎn)是非常高的。現(xiàn)在很多公司都是通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來改變這種現(xiàn)狀的。運(yùn)用電話銷售可以解決這些問題電話銷售是客戶關(guān)系管理中的一部分，所以采用電話營銷這種模式以后，可以在以下幾個(gè)方面很有成效地幫助企業(yè)：1．幫助企業(yè)降低銷售成本采用電話營銷這種模式后可以幫助企業(yè)降低銷售成本，根據(jù)上文的分析，電話營銷可以幫助企業(yè)賺取更多的利潤，主要體現(xiàn)在：可以解決很多公司在銷售管理方面所面臨的一些問題，比如公司的銷售成本比較高。2．提高企業(yè)的銷售效率電話銷售是一種非?？旖荨⒎奖愕氖侄?。電話是世界最快的交通工具，在很多情況下不必當(dāng)面溝通，通過打電話就可以解決問題，達(dá)成銷售協(xié)議。所以通過電話銷售能很有成效地提高企業(yè)的銷售效率。這一點(diǎn)是很多企業(yè)沒有意識到或很少意識到的，為什么會提高企業(yè)的產(chǎn)品品牌的影響力呢？現(xiàn)在很多企業(yè)為了提高自己的產(chǎn)品品牌影響力，在廣告方面花了很大的投入，這種投入一年要花費(fèi)幾千萬元，甚至上億元，并不是每家企業(yè)都能具備這樣的能力，而電話銷售卻是一個(gè)非常好的建立產(chǎn)品品牌的有效途徑。電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素怎么樣做電話銷售才能更有效果呢？下面將要介紹的就是電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素：這六個(gè)關(guān)鍵的成功因素中非常重要的一點(diǎn)，就是你一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶。你的目標(biāo)客戶到底在哪里？哪些客戶才最有可能使用你的產(chǎn)品？這些信息一定要非常清楚，否則的話，每天打出哪怕再多的電話，可能這些電話都是徒勞無效的。例如，池塘里面有非常多條的魚，各種各樣，你希望得到哪種魚呢？你要先觀察，你想得到的那種魚大多集中在什么地方，不要沒有目標(biāo)的胡亂釣魚。在目標(biāo)客戶最集中的地方，去尋找客戶，你能取得的效果才會更好，效率才會提高，所以一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶。有了目標(biāo)客戶，你還需要做一個(gè)客戶的數(shù)據(jù)庫，準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫，由你的銷售代表每天從數(shù)據(jù)庫中去調(diào)出自己的客戶資源，然后去打電話、跟進(jìn)等等，這樣銷售效率也會有很大的提高。如果有一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來做支持，你的很多資源都可以實(shí)現(xiàn)共享，包括你的銷售效率，你的管理效率也都會有很大的提高。除此之外，企業(yè)想實(shí)施電話銷售，電話銷售中非常大的挑戰(zhàn)，就是怎么樣在電話中跟客戶建立起一種信任關(guān)系，這種信任關(guān)系其實(shí)基于兩個(gè)層面：①企業(yè)與企業(yè)的信任關(guān)系；②企業(yè)與個(gè)人的信任關(guān)系。例如，假如你的產(chǎn)品品牌足夠大，客戶購買你的產(chǎn)品很可能是出于對你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)可度，對你公司的信任度，這是企業(yè)與客戶的信任關(guān)系。而五個(gè)銷售代表都跟客戶接觸時(shí)，客戶可能跟其中的一個(gè)銷售代表來合作，因?yàn)樗麄€(gè)人可以跟這個(gè)客戶建立起一種銷售關(guān)系，是企業(yè)與個(gè)人的信任關(guān)系。你一定要有在廣告、直郵方面的市場支持，盡可能地?cái)U(kuò)大自己的產(chǎn)品品牌影響力。所以企業(yè)要想實(shí)施電話銷售，一定要想盡各種辦法從企業(yè)層面上把自己的產(chǎn)品品牌建立起來，因?yàn)榻⑵饋硪院髸芏嗟目蛻羧ブ鲃?dòng)地給你打電話，他有需求時(shí)會主動(dòng)打電話給你，而這時(shí)銷售代表的銷售效率相應(yīng)地也會有一個(gè)很大的提高。銷售流程很重要，如果沒有一個(gè)很明確的銷售流程，會造成一個(gè)大家可能相互牽扯不清的局面。比如銷售代表的主要工作是為了篩選銷售線索，然后把銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表，假如某個(gè)銷售代表自己判斷這個(gè)客戶應(yīng)該是一個(gè)目標(biāo)客戶，但是當(dāng)他把這個(gè)銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表以后，外部銷售代表的反映是這個(gè)客戶不是公司的目標(biāo)客戶。這時(shí)就會出現(xiàn)雙方對某些問題認(rèn)識上的不清楚。所以企業(yè)一定要有一個(gè)流程，也就是應(yīng)有一個(gè)電話銷售的流程來提供支持。最后，你一定要有支非常強(qiáng)大的電話銷售隊(duì)伍。電話銷售的一個(gè)組織機(jī)構(gòu)與最初講的案例具有非常大的一致性，也就是你一定要將自己的客戶一一地分類，大客戶部可以用電話銷售代表做支持，一定要有大客戶的銷售經(jīng)理去親自拜訪客戶，建立密切而又牢固的客戶關(guān)系。實(shí)施電話銷售是以公司內(nèi)部的有效管理為成功銷售的基礎(chǔ)。一些企業(yè)雖然也在實(shí)施電話銷售，但其內(nèi)部的銷售管理十分明顯的一塌糊涂，電話費(fèi)用相當(dāng)高而銷售效率反而很低，公司反映這種銷售模式?jīng)]有什么好處。公司之所以做出這種反映是因?yàn)闆]有實(shí)現(xiàn)其預(yù)想的效果。要想通過電話銷售這種模式來提高企業(yè)的銷售利潤，公司內(nèi)部的有效管理是絕對必不可少的。電話銷售的組織機(jī)構(gòu)如果是用電話銷售來實(shí)現(xiàn)，電話銷售內(nèi)部一定要有一支團(tuán)結(jié)一致、奮發(fā)向上并具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。在這支富有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，又劃分成幾支分工不同的較小的團(tuán)隊(duì)，其中有些團(tuán)隊(duì)是專門負(fù)責(zé)去尋找客戶的；有些團(tuán)隊(duì)是專門維護(hù)客戶的。這樣你的電話銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部就可以分成兩支有不同分工的較小的團(tuán)隊(duì)，這是簡單的客戶組織。下面是電話銷售組織機(jī)構(gòu)的舉例。圖1－2 電話銷售的組織機(jī)構(gòu)電話銷售中將會面臨的挑戰(zhàn)電話銷售具有很大的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢在上文已經(jīng)講過，比如，通過電話銷售可以幫助你更好地降低銷售成本、提高管理效率，包括你的銷售效率。然而對于電話銷售人員，對于企業(yè)也都面臨著很大的挑戰(zhàn)。電話銷售人員不可能面對面地去見客戶，我們不能很好地判斷客戶的狀態(tài)。當(dāng)然除此以外，還會面臨著很多其它的障礙，比如說時(shí)間比較少，溝通的障礙等等，這些都是電話銷售人員在銷售過程中所面臨的一些挑戰(zhàn)，這需要自己通過各種方法去妥善地解決?！咀詸z】你認(rèn)為電話銷售的優(yōu)勢有哪些？面臨的挑戰(zhàn)有哪些？結(jié)合自己的親生經(jīng)歷，應(yīng)如何揚(yáng)長避短？優(yōu)勢挑戰(zhàn)揚(yáng)長避短的方法見參考答案1－1【本講小結(jié)】這一講主要講述了電話銷售可以很有成效地幫助企業(yè)獲得更多的利潤、電話營銷的營銷職能、在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題、電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素、電話銷售中將會面臨的各種障礙和挑戰(zhàn)。文中通過案例的形式清晰地說明了電話銷售可以很有成效地幫助企業(yè)獲得更多的利潤；列舉了在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題：成本高、資源的配置不合理、客戶資源的風(fēng)險(xiǎn)；企業(yè)要根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際情況來組建本企業(yè)的電話銷售組織機(jī)構(gòu)。【心得體會】___________________________________________________________________________________________________________________________