客戶溝通技巧培訓(xùn)(完整版)
【正文】 合作內(nèi)容的契約中，雙方眼神交流的持續(xù)時(shí)間最好是四到五秒，太短沒(méi)誠(chéng)實(shí)感，太長(zhǎng)感覺(jué)也不好。 眼神的第二功能是規(guī)范互動(dòng)。這個(gè)距離雙方是很信任的，屬于朋友。 ? 第四種是社會(huì)距離，在米之外。 ? 、以誠(chéng)相待。 ? 第五，講話要有重點(diǎn)，重要部分要加重聲音，聽(tīng)上去要更有力。 ? 注意：語(yǔ)速不能太快或太慢，根據(jù)客戶調(diào)整更好。 ? 一、知彼知己 、知已（企業(yè)基本情況與銷(xiāo)售政策） 包括企業(yè)的發(fā)展史、企業(yè)文化、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、法律、銷(xiāo)售等基本知識(shí)，（、知彼（經(jīng)銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） 我們所說(shuō)的知彼是是指了解市場(chǎng)、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查的方式得到，主要有以下幾個(gè)重點(diǎn)： （）風(fēng)土人情：包括目標(biāo)市場(chǎng)的人文環(huán)境、所處地理位置、銷(xiāo)售人源數(shù)量及水平、適合的消費(fèi)人群等。作為營(yíng)銷(xiāo)人員，應(yīng)該遵循“禮在先、贊在前、喜在眉、笑在臉”的處世原則。 銷(xiāo)售中如何聽(tīng)、聽(tīng)什么？ 、要不斷引導(dǎo)和啟發(fā)顧客，為自己創(chuàng)造聽(tīng)的機(jī)會(huì)。即使顧客對(duì)你的問(wèn)題答非所問(wèn)，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話 感謝 在電話交談中，你隨時(shí)可以向 顧客表示感謝，在談話結(jié)束時(shí) 應(yīng)該說(shuō)： “謝謝您來(lái)電話，我非 常喜歡與您交談。 如 何 及 時(shí) 確 認(rèn) ? 重要事項(xiàng)要作書(shū)面記錄 ? 使用短詞短句 ——簡(jiǎn)單易懂 ? 突出重要信息 ? 對(duì)涉及時(shí)間，地點(diǎn)，人物的加重語(yǔ)氣 第二章 有效溝通的基本步驟 ?步驟一 事前準(zhǔn)備 ?步驟二 了解需求 ?步驟三 表達(dá)觀點(diǎn) ?步驟四 溝通的障礙 ?步驟五 達(dá)成協(xié)議 表 達(dá) 觀 點(diǎn) ?簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言 ?便于理解的方式 ?數(shù)據(jù)與成功的事例相結(jié)合的方式 表達(dá)的原則 : 表 達(dá) 觀 點(diǎn) 如何把信息轉(zhuǎn)化為便于接受的方式 ? 正面描述觀點(diǎn) 幫助對(duì)方看到帶來(lái)的好處 第二章 有效溝通的基本步驟 ?步驟一 事前準(zhǔn)備 ?步驟二 了解需求 ?步驟三 表達(dá)觀點(diǎn) ?步驟四 溝通的障礙 ?步驟五 達(dá)成協(xié)議 步 驟 四 ：溝通中的障礙 ?、如何處理顧客的抱怨 ?、不良情緒 ?、時(shí)間壓力 顧客為什么要抱怨？ 希望受到認(rèn)真的對(duì)待 希望有人聆聽(tīng) 希望立即見(jiàn)到行動(dòng) 希望獲得補(bǔ)償 希望得到受感激的態(tài)度 抱怨未得到正確處理的后果 ◇ ◇ 心中產(chǎn)生不良印象 ◇ 不再購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品 ◇ 不再向他人推薦我們的產(chǎn)品 ◇ 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳 對(duì)公司造成的影響 ◇ 公司信譽(yù)下降 ◇ 公司發(fā)展受到限制 ◇ 公司的生存受到威脅 ◇ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝 對(duì)服務(wù)人員的影響 ◇ 收入減少 ◇ 工作的穩(wěn)定性降低 ◇ 沒(méi)有工作成就感 如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 具備專(zhuān)業(yè)的知識(shí) 提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù) 熱情大方、沉著冷靜的態(tài)度 ——仔細(xì)記錄顧客抱怨要點(diǎn) ◇ 發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？ ◇顧客不滿的原因 ◇顧客希望以何種方式解決問(wèn)題 ◇記下顧客的聯(lián)系方式 如何處理客戶的抱怨 如何處理顧客的抱怨 ◇ 耐心聆聽(tīng)顧客的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯 ◇ 要真誠(chéng)懇切的接受抱怨 在處理抱怨時(shí)，服務(wù)人員一定要態(tài)度非常真誠(chéng)，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無(wú)法解決，一定迅速反映給上級(jí)，以盡快給顧客答復(fù)。 第二步學(xué)會(huì)放松。 ）、做好計(jì)劃，把最困難的工作放在你精力最充沛的時(shí)候去做。 :41:4717:41:47March 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :41:4717:41Mar2314Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 14, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 14日星期二 5時(shí) 41分 47秒 17:41:4714 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :41:4717:41Mar2314Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :41:4717:41:47March 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 ）、與他人合作，如果你可以授權(quán)，就把任務(wù)分配出去，或者可以參考一下請(qǐng)求他人的幫助。因?yàn)槿说纳硇氖窍嗷ビ绊懙?，?dāng)我們的心理覺(jué)得壓抑時(shí)，在我們的身體上會(huì)有反應(yīng)的，同樣，當(dāng)我們的身
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