譚小芳：客戶服務意識與溝通技巧培訓-文庫吧
2025-03-18 00:17 本頁面
【正文】 練習：你能減少、改變或消除哪些客戶服務障礙？四、“全心全意”的服務意識心（1）服務發(fā)自內(nèi)心（2）服務回報真心（3）教育訓練愛心要（1）要真誠（2）要感恩（3）要貼心美（1）語言美（2）形象美（3）姿勢美好（1）服務技術(shù)好（2）客人評價好（3）服務效益好分享：“搶客戶”還是“拼服務”？案例：地產(chǎn)商優(yōu)質(zhì)服務為業(yè)績加分！五、全員服務意識提升全員服務的理念全員服務的目標：客戶滿意100分！企業(yè)員工人員需要完全明確——你的服務對象——與消費者 你的訴求對象——與消費者 你的保護對象——與消費者缺乏全員服務意識的具體表現(xiàn)（1）我不懂，我不清楚，你自己找?。?）準備下班啦，改天再來！（3）你沒見我忙？（4）協(xié)調(diào)性差（5）團隊意識不強（6）推脫責任（7）面對紙屑，視而不見（8）態(tài)度生硬（9）東拉西扯（10）嫌貧愛富（11）行為不端（12）個人英雄主義全體人員找差距（1）管理者對全員服務認識的差距（2）員工對全員服務認識的差距服務在全員管理中的應用（1）外部的：與消費者層面（2）內(nèi)部的：管理層/被管理層/一線人員服務在全員管理中的應用（1）角色換位（2）案例：全員服務，提升集團整體形象全員服務意識的培養(yǎng)（四化）（1）制度化（反思：是否糊弄上級？）（2）系統(tǒng)化（反思：是否應付檢查？）（3）規(guī)范化（反思：不要有規(guī)不行?。?）創(chuàng)新化（反思：不要成為口號?。┤珕T服務的心智（心態(tài)）塑造（1）全員服務的奉獻心態(tài)（2）全員服務的履信心態(tài)（3）全員服務的忠誠心態(tài)（4）全員服務的上進心態(tài)（5）全員服務的主人翁意識全員服務文化案例分享全員文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越”服務理念：“服務消費者，貼近消費者，忠誠消費者，感動消費者”集團品牌形象是全員的無價之寶！1全員服務意識培訓的案例（1）物業(yè)全員服務意識案例（保安、保潔等崗位的案例）（2）酒店全員服務意識案例（餐廳、客房等崗位的案例）（3）影城全員服務意識案例（前后臺、引座員、售票窗口等崗位的案例）（4）百貨全員服務意識案例（某商場樓管、店長等崗位的案例）（5）房地產(chǎn)全員服務意識案例（房地產(chǎn)售樓部等崗位的案例）第
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