譚小芳：客戶服務意識與溝通技巧培訓-全文預覽
【正文】 務用語（4）禮貌用語（5）表情神態(tài)（6）微笑（7）眼神（8）傾聽（9）服務倡語（10）服務忌語微笑訓練方法（1）他人誘導法（2）情緒回憶法（3）口型對照法（4）習慣性佯笑（5）牙齒暴露法微笑禮儀訓練（1）角色扮演（2）實戰(zhàn)演練（3）分享討論二、服務行為規(guī)范員工站姿（1）員工站姿標準（2）員工站姿禁忌（3）員工站姿服務員工坐姿（1）員工坐姿標準（2）員工坐姿禁忌（3）員工坐姿服務員工行姿（1）員工行姿標準（2）員工行姿禁忌（3）員工行姿服務員工蹲姿行為規(guī)范標準（1）行進引領（2）指引手勢（3）來有迎聲（4）雙手遞接（5）尊稱客戶（6）問有答聲（7）暫離致歉（8）唱收唱付（9）確認需求（10）鞠躬問候三、某集團服務關鍵點提升物業(yè)服務關鍵點（1）物業(yè)服務人員的素質要求（2）物業(yè)服務人員的崗位職責（3）物業(yè)服務人員的服務意識（4）物業(yè)服務人員的溝通技巧（5）物業(yè)服務人員的投訴處理技巧（6）物業(yè)服務人員的儀容儀表標準酒店服務關鍵點（1）酒店服務人員的素質要求（2）酒店服務人員的崗位職責（3）酒店服務人員的服務意識（4）酒店服務人員的溝通技巧（5）酒店服務人員的投訴處理技巧（6）酒店服務人員的儀容儀表標準百貨服務關鍵點（1）百貨服務人員的素質要求（2）百貨服務人員的崗位職責（3）百貨服務人員的服務意識（4）百貨服務人員的溝通技巧（5）百貨服務人員的投訴處理技巧（6）百貨服務人員的儀容儀表標準影城服務關鍵點（1）影城服務人員的素質要求（2）影城服務人員的崗位職責（3）影城服務人員的服務意識（4）影城服務人員的溝通技巧（5）影城服務人員的投訴處理技巧（6）影城服務人員的儀容儀表標準房地產(chǎn)服務關鍵點（1）房地產(chǎn)服務人員的素質要求（2）房地產(chǎn)服務人員的崗位職責（3）房地產(chǎn)服務人員的服務意識（4）房地產(chǎn)服務人員的溝通技巧（5）房地產(chǎn)服務人員的投訴處理技巧（6）房地產(chǎn)服務人員的儀容儀表標準其他業(yè)務服務關鍵點四、6一、服務意識「服務」是什么？服務意識重要性討論：為何須要客戶滿意：服務
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