客戶電話服務(wù)需求技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-22 17:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 過于深奧讓人理解不透的話 應(yīng)避免的用語 如何進(jìn)行良好溝通 —— 說 涉及企業(yè)形象， 避免就事說事 ??? 在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象 如何進(jìn)行良好溝通 —— 說 說明原因可以節(jié)省時(shí)間 當(dāng)你傳達(dá)專業(yè)性強(qiáng)的信息，而其他人可能不懂時(shí) 為了得到良好的配合 當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí) 有效提問 ?開放式問題和封閉式問題 優(yōu)勢 風(fēng)險(xiǎn) 開放式 收集信息全面 談話氣氛愉快 浪費(fèi)時(shí)間 談話不易控制 封閉式 節(jié)省時(shí)間性 控制談話內(nèi)容 收集信息不全 談話氣氛緊張 如何進(jìn)行良好溝通 —— 問 “問”的技巧 ?主題式問題； ?選擇性問題； ?了解性問題問題； ?澄清性問題問題； ?征詢性問題； ?服務(wù)性問題。 如何進(jìn)行良好溝通 —— 問 主題式問題 什么是針對性問題？ 針對性問題能夠幫助我們獲得細(xì)節(jié) 如何進(jìn)行良好溝通 —— 問 選擇性問題 選擇性問題也是一種封閉式的問題 這類問題能夠幫助我們澄清事實(shí)、發(fā)現(xiàn)問題 如何進(jìn)行良好溝通 —— 問 了解性問題 了解性問題是用來了解客戶信息的一些提問 在進(jìn)行了解性提問時(shí)需要注意什么？ 如何進(jìn)行良好溝通 —— 問 澄清性問題 澄清性問題可以正確地了解客戶所說的問題是什么！ 了解其真正原因和真實(shí)情況 如何進(jìn)行良好溝通 —— 問 征詢性問題 征詢性問題可以告知客戶問題的初步解決方案 如何進(jìn)行良好溝通 —— 問 服務(wù)性問題 服務(wù)性問題是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問 服務(wù)性問題的作用是什么呢？ 如何進(jìn)行良好溝通 —— 聽 關(guān)心 耐心 別一開始就假設(shè)明白他的問題 聽的技巧 聆聽的五個(gè)層次 聽而不聞 假裝聆聽 選擇性的聆聽 專注的聆聽 設(shè)身處地的聆聽 聆聽原則 ?適應(yīng)講話者風(fēng)格 ?眼耳并用 ?首先理解他人再被他人理解 ?鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 ?聆聽全部信息 ?表現(xiàn)出有興趣聆聽 積極聆聽技巧 ?傾聽回應(yīng) ?提示問題 ?重復(fù)內(nèi)容 ?歸納總結(jié) ?表達(dá)感受 不好的聆聽習(xí)慣 ? 我常常試圖同時(shí)聽幾個(gè)人交談 ? 我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋 ? 我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽別人說話 ? 我常常在別人說話之前就知道他要說什么 ? 如果我不感興趣同某人交談，我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話 ? 常常別人剛說完，我就緊接著談自己的看法 ? 別人在說話的同時(shí)，我也在評價(jià)他的內(nèi)容 ? 別人在說話的同時(shí)，我在思考接下來我要說的內(nèi)容 ? 說話人的談話風(fēng)格常常會影響我的傾聽 ? 我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容 如何進(jìn)行良好溝通 “答”的技巧 柔中有剛 語言委婉 如何提高溝通效果 ?有效的肢體語言 ?正確的溝通態(tài)度 何謂抱怨 ◇ 抱怨就是客戶的不滿和牢騷 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 關(guān)鍵是如何處理客戶的抱怨 二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 有效地預(yù)防、及時(shí)地處理客戶的抱怨事件，不僅對我們的經(jīng)營工作事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任。 二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： ?售前 、 售中 、 售后服務(wù)的提供以及客戶抱怨的處理不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來完成的 ， 而是需要企業(yè)所有員工的共同努力； 二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 客戶將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會 二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度 ? 服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給客戶帶 ? 來滿意的人 。 ? 在處理客戶投訴的過程中，絕不能 ? 推卸責(zé)任說：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這 ? 不關(guān)我的事”。 更不能教訓(xùn)客戶或與客戶爭辯。正 ? 確的做法是及時(shí)與客戶一起妥善地 ? 找出解決問題的辦法 為什么客戶會產(chǎn)生抱怨 有期望才會有抱怨 其實(shí)遭到客戶嚴(yán)重的抱怨，代表著 我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因?yàn)閷? 我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待， 因此，他們才會有提出最強(qiáng)烈抱怨的 行動。 客戶的抱怨 期望 ◇朋友的口碑商家的承諾客戶的需求 客戶的期望 ◇高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)態(tài)度規(guī)范化作業(yè) 商家為客戶提供的實(shí)際服務(wù) ◇商家提供的實(shí)際服務(wù)＞客戶的
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