【文章內(nèi)容簡介】 ? “顧客并不永遠(yuǎn)都是對的， ? 但他永遠(yuǎn)都是第一位的?！? ? 爭執(zhí)還是協(xié)助 ? 準(zhǔn)時 ? 言而有信 ? 承諾要留有余地 ? 做些分外的服務(wù) ? 給予顧客選擇的機(jī)會 ? 學(xué)會向顧客那樣思考 ? 把顧客看做工作中最重要的部分 ? 把同事看做顧客 ? 工作多一點(diǎn)主動性 ? 打電話時要微笑，音調(diào)要有變化 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 服務(wù)的精髓 你必須推己及人，待人若己。 要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務(wù)。 顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態(tài)度去服務(wù)我們的顧客。 客戶滿意度測量方法 為什么要衡量顧客滿意度？ ? 了解顧客的想法。 ? 明確顧客的需要、需求和期望。 ? 彌補(bǔ)缺口。 ? 檢查你的期望，以達(dá)到顧客滿意和提高顧客滿意度。 ? 因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績的提高帶來利潤的增加。 ? 能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。 ? 實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過程。 服務(wù)傳遞（包括之前和 之后的接觸） 將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 管理層對于顧客期望的感知 對顧客的外部溝通 口 碑 個人需要 過去經(jīng)歷 服 務(wù) 期 望 服 務(wù) 感 知 差距 1 差距 2 差距 3 差距 5 顧 客 企 業(yè) 差距 4 顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們 ? 顧客對你的滿意達(dá)到什么程度？ ? 顧客到底在想些什么？ ? 顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？ ? 顧客不喜歡什么？ ? 什么是顧客普遍抱怨的？ ? 顧客對改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？ 顧客滿意與忠誠的關(guān)系 （競爭性行業(yè)） 滿意度 忠誠度 非常不滿意 不滿意 一 般 滿 意 非常滿意 給出分的顧客再購買施樂產(chǎn)品的可能性比給出分的顧客多倍！ 其實(shí)你不懂我的心 積 極 調(diào)整策略 蕭規(guī)曹隨 發(fā)揚(yáng)光大 資 源 重置策略 低 度 優(yōu)先策略 顧客滿意度 顧客重視度 測量顧客滿意度及忠誠度 ? 顧客調(diào)查 ? 問卷調(diào)查：持續(xù)性和經(jīng)濟(jì)性比問卷的實(shí)際內(nèi)容更重要。 ? 焦點(diǎn)顧客訪談 ? 顧客反饋 ? 一線服務(wù)人員的反饋 顧客反饋路障 ? 障礙：顧客不相信反饋會起到作用。 ? 障礙：顧客通常不太容易接近有決定權(quán)的人。 你可以做些什么以消除這些障礙？ 標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范 ? 美國施樂公司創(chuàng)立于 年代 ， 公司名稱 成為復(fù)印的代名詞 。 ? 該公司的經(jīng)營業(yè)績長久居于全美排行的前 名之列 。 ? 年 ， 施樂在全美的復(fù)印機(jī)市場占有率 ， 由 下降至 。 ? 然而 ， 經(jīng)過不懈的努力： ? 施樂公司的營業(yè)收入從 年的億美元上升至 年的億美元 。 收益從 萬美元上升至 萬美元 ， 并于 年榮獲 “ 美國國家品質(zhì)獎 ” 。 ? “ 每當(dāng)我們有進(jìn)步時 ， 競爭者同樣也會進(jìn)步 ， 而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時 ， 顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好 ， 我們都必須要更好 。 ” — 柯恩斯 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 … 適應(yīng)性 流程 時限 預(yù)見性 信息溝通 組織和監(jiān)管 顧客反饋 ．時限 … 向顧客提供服務(wù)，你的時限標(biāo)準(zhǔn)是什么 ? 這個過程應(yīng)該花費(fèi)多長時間 ? 整個過程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個不同的時間標(biāo)準(zhǔn) ? 及時就意味著迅速高效嗎 ?是否有時服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺太草率 ? ．流程 … 如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合 ? 你如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程 ? 你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生 ? 關(guān)于以上問題的可測指標(biāo)有哪些 ? ．適應(yīng)性 … 系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何 ? 這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時調(diào)整 ? 顧客認(rèn)為其便利程度如何 ? 為使顧客服務(wù)工作更加輕松和容易，應(yīng)采取什么措施 ? 服務(wù)系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設(shè)計(jì)出來的 ? ．預(yù)見性 … 對顧客的需求是如何預(yù)測的 ? 如何在顧客尚未提醒之時，搶先一步，向他們提供所需服務(wù) ? 當(dāng)你和你的服務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)測準(zhǔn)確時，你是如何知道的 ? 表明你的服務(wù)提供系統(tǒng) 準(zhǔn)確預(yù)測的指標(biāo)是什么 ? ．信息溝通 … 如果服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進(jìn)行有效和有效率的信息溝通。那么服務(wù)提供系統(tǒng)就不能正常運(yùn)作。 你如何知道信息得到充分、準(zhǔn)確和及時的溝通 ? 當(dāng)溝通受阻時，你如何知道 ?你知道時是不是為時太晚了 ? 能反映服務(wù)活動中有效溝通的可測量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些 ? ．顧客反饋 … 如何了解顧客的想法 ? 顧客反饋系統(tǒng)如何用于提高服務(wù)質(zhì)量 ? 如何知道顧客是高興還是不高興、是滿意還是不滿意、是幸福還是不幸福 ? 關(guān)于有效顧客反饋系統(tǒng)的可觀測的指標(biāo) 有哪些 ? 你如何知道這個系統(tǒng)運(yùn)行正常 ? ．組織和監(jiān)管 有效率的服務(wù)程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。 在服務(wù)工作中．誰在做什么工作 ?你和服務(wù)人員是如何組織的 ? 你理想中的組織框架是什么樣的 ?應(yīng)該如何監(jiān)管 ? 能表現(xiàn)出所有部門運(yùn)行正常的可見或可測量的跡象是什么 ? 建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 崗位說明書的模式 ?崗位名稱 ?需要的知識 ?需要的技能 ?需要的行為品質(zhì) ?技能行為標(biāo)準(zhǔn) ?期望的結(jié)果 理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì) ?喜歡與人打交道 ?在陌生人中間能感覺自然 ?對某個集體或某個地方有歸屬感 ?能較好地控制自己的感情 ?與人接觸時能敏銳地體察他人的情感及需求 ?有較強(qiáng)的同理心 ?總體上信任他人的感覺 ?強(qiáng)烈的自尊 如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù) 能力的崗位應(yīng)聘者 ? 抽象提問： ? 當(dāng)你與顧客打交道時，你認(rèn)為最重要的是什么？ ? 從你過去的工作經(jīng)驗(yàn)來看，哪種顧客最難應(yīng)付？為什么？ ? 描述你如何對待憤怒或難應(yīng)付的顧客。 ? 你覺得最引以自豪的工作成就是什么？ ? 你在過去做過哪些能反映你對他人態(tài)度友好的事情？ ? 角色演練 顧 客 第一線主管人員 中層主管 總 裁 企業(yè)文化 （知所分寸， 知所作為） 自我道德 規(guī) 范 真實(shí)一刻組織 一個組織越是授權(quán)， 就越需要“企業(yè)文化”和“自我道德規(guī)范”做根基。 馬斯洛的需求層次理論 生理需要 身體的需要如饑渴、棲身 和其他的要求 安全需要 愛、歸屬、接納和友誼 社會需要 保護(hù)自己免受心理和 生理傷害的需要 尊重需要 內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，認(rèn)可和關(guān)注 自我實(shí)現(xiàn)的需要 一 種追求個人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包 括成長、發(fā)揮自己的潛能和自我實(shí)現(xiàn) 授 權(quán) 你辦事，我放心。 領(lǐng)導(dǎo)者提供極少指導(dǎo)或支持 參 與 我們共同決策， 領(lǐng)導(dǎo)者提供便利條件 指 導(dǎo) 一定范圍內(nèi)看著辦， 有事就匯報請示。 指導(dǎo)與支持并重 指 示 聽我的指令行事。 領(lǐng)導(dǎo)者指示為主。 員工的工作能力 高 低 員工的工作意愿 高 低 通過在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能 ?縮短顧客投訴反映時間。 ?員工們體會到自身的價值和重要性。 ?節(jié)約主管的時間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。 ?顧客體會到自身的價值和特殊性。 評估員工工作表現(xiàn) ? 當(dāng)你在現(xiàn)場的時候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手資料。 ? 決不吝嗇表揚(yáng)，這不花一分錢，而對員工和顧客收獲很大。 ? 超過工作標(biāo)準(zhǔn) ? 不斷地符合標(biāo)準(zhǔn) ? 顯示進(jìn)步，不管進(jìn)步多么微小 ? 碰到難弄的顧客保持冷靜 ? 不厭其煩地幫助別人 評估員工工作表現(xiàn) ? 當(dāng)你糾正員工的缺點(diǎn)時，采取尊重的態(tài)度，不要當(dāng)著別人的面。 ? 考慮員工的感情 ? 冷靜下來，分析每一種情況 ? 顯示對員工的信任，相信他有能力作出必要的改進(jìn) ? 仔細(xì)解釋任何違規(guī)行為的性質(zhì)以及期望得到的改正 ? 一直不在他人面前指責(zé)員工 ? 總結(jié)違規(guī)行為的具體后果，并追究到底 ? 公正對待每一個員工 ? 及時注意違規(guī)行為的現(xiàn)象 ? 明確規(guī)定紀(jì)律行為目標(biāo) ? 立刻處理違規(guī)行為 ? 提高收集信息和溝通的技能，具體方法是： ? 更有效地使用開放式問題、封閉式問題收集信息。 ? 更頻繁地使用積極傾聽的技巧來領(lǐng)會交談的含義。 ? 為對方提供一個氣氛和諧的“安全空間”，讓他們說出自己的真實(shí)感覺和想法。 ? 提高提供信息的技能，具體方法是： ? 提供清晰而富有建設(shè)性的信息。 ? 及時而有效地進(jìn)行交流。 ? 改進(jìn)部門協(xié)同工作技能所涉及的交流方式，具體方法是： ? 當(dāng)出現(xiàn)意見不和時，更堅(jiān)定地、更有說服力地進(jìn)行交流。 ? 消除相互埋怨和背后非議的現(xiàn)象。 ? 將精力集中在尋求解決問題方案、制定目標(biāo)和計(jì)劃之上，而不是集中在問題的本身。 有效的交流程序技能 客戶類型 分析與應(yīng)對技巧 人際風(fēng)格測試 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 變色龍 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為