客戶(hù)服務(wù)禮儀與技巧教材(編輯修改稿)
2025-01-31 22:33 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 諒解。 ? 對(duì)不起，剛才工作疏忽，請(qǐng)?jiān)彙? ? 我們的服務(wù)還有很多不周到之處，請(qǐng)您原諒，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。 ? 謝謝您對(duì)我們的關(guān)心，我會(huì)將您的意見(jiàn)向上級(jí)反映，改進(jìn)我們的工作。 37 受到客戶(hù)批評(píng)指責(zé)： －這么點(diǎn)小問(wèn)題，又沒(méi)有影響什么。 －沒(méi)有什么大不了的。 －有意見(jiàn)找我們經(jīng)理，我們是具體操作的。 －我管不了，跟我說(shuō)沒(méi)有用。 客戶(hù)在辦理過(guò)程中突然情緒爆發(fā) 處理投訴： ? 別著急，您看這樣好不好，我們會(huì)盡快為您處理 ? 我能夠理解您的心情，您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題很重要，因?yàn)樯婕暗狡渌块T(mén)，需要溝通，您看在 XX時(shí)間前給您答復(fù)可以嗎？ ? 很遺憾，我們也不希望這樣 ? 請(qǐng)您多理解，多提寶貴意見(jiàn) 38 處理投訴： －公司就是這么規(guī)定的， 我們也沒(méi)有辦法。 －愛(ài)找誰(shuí)找誰(shuí)，我們解決不了。 －我們無(wú)權(quán)給你處理這個(gè)事。你找 XX部門(mén)吧。 －你找我們經(jīng)理吧。 －你在這里發(fā)脾氣有什么用，問(wèn)題一樣解決不了 業(yè)務(wù)處理完畢與客戶(hù)道別 業(yè)務(wù)完畢與客戶(hù)道別： ? 不用謝，這是我們應(yīng)該做的 ? 請(qǐng)您檢查一下您的隨身物品，再次感謝新的光臨，再見(jiàn)！ ? 歡迎您下次再來(lái)，祝您閡家幸福 ? 請(qǐng)您走好，再見(jiàn)！ 39 客戶(hù)下班來(lái)訪： － 下班了，明天再來(lái)吧 － 快下班了，有什么事明天再辦 － 電腦已經(jīng)關(guān)閉了，不能辦了。 － 都這么晚了，今天已經(jīng)－ 不辦理了，明天再來(lái)吧 目 錄 客戶(hù)服務(wù)的定義 柜面服務(wù)禮儀 柜面服務(wù)示范 抱怨客戶(hù)處理技巧 40 抱怨客戶(hù)處理 ?對(duì)待抱怨客戶(hù)的心態(tài) ?抱怨客戶(hù)產(chǎn)生的原因分析（信息不對(duì)稱(chēng)、溝通不暢、理解歧義、另有所圖等） ?抱怨客戶(hù)處理不好的后果（監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)、媒體風(fēng)險(xiǎn)、群訴群訪等） 41 柜員面對(duì)抱怨客戶(hù)的心理狀態(tài) 42 哇哇。 抱怨客戶(hù)處理 ?內(nèi)心如果是一團(tuán)火，就能釋放出光和熱；內(nèi)心如果是一塊冰，就是融化了也還是零度。要想溫暖別人，內(nèi)心要有熱；要想照亮別人，請(qǐng)先照亮自己；要想照亮自己，首先要照亮自己的內(nèi)心。 ?客服工作不是一份安逸的工作，“委屈”是我們每一個(gè)客服人的家常便飯。如果因?yàn)槭艿揭粋€(gè)客戶(hù)的不理解和指責(zé)就垂頭喪氣 ,那么接下來(lái)的工作是無(wú)法開(kāi)展的。請(qǐng)記?。盒膽B(tài)好，能力增強(qiáng)；心態(tài)不好，能力減弱。 43 抱怨客戶(hù)處理技巧 ?抱怨客戶(hù)基本類(lèi)型 ?柜面投訴風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 ?柜面投訴應(yīng)對(duì)環(huán)節(jié) 44 抱怨客戶(hù)基本類(lèi)型 ?當(dāng)場(chǎng)暴怒，辱罵柜員，聲稱(chēng)如果不滿(mǎn)足其要求，將糾集 10余人，到公司懸掛橫幅，阻止客戶(hù)進(jìn)入客服中心辦理業(yè)務(wù)。 ?應(yīng)對(duì)：來(lái)的快，去的也快，是暴雨的基本特征，可以通過(guò)投訴層級(jí)，逐步緩解客戶(hù)情緒，降低客戶(hù)期望值。 45 抱怨客戶(hù)基本類(lèi)型 ?嚎啕大哭，聲淚俱下，當(dāng)場(chǎng)給柜員跪下：閨女啊，這可是我的棺材本，你可要為我做主啊。老人一個(gè)人孤獨(dú)的住在小平房里。 ?應(yīng)對(duì)：控制好情緒，堅(jiān)持住原則，你唯一可以做的是把真實(shí)的情況，向領(lǐng)導(dǎo)反饋。 46 抱怨客戶(hù)基本類(lèi)型 ?一言不發(fā)，之后在街上收集了 3起公司業(yè)務(wù)員的展業(yè)錄音，然后再向公司投訴，證明自己也受到了誤導(dǎo)，如果公司不解決，將向保監(jiān)局投訴。 ?應(yīng)對(duì)：盡量留下客戶(hù)的投訴資料，由投訴人員在與客戶(hù)溝通后，做好風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。 47 抱怨客戶(hù)基本類(lèi)型 ?在職業(yè)務(wù)員，他們熟悉內(nèi)部的制度和流程，在柜面，因?yàn)檗k理業(yè)務(wù)問(wèn)題投訴，或在遇到問(wèn)題時(shí)，直接試圖代表客戶(hù)投訴。 ?應(yīng)對(duì)：保持良好的態(tài)度，最大努力的尋找解決的辦法。如果遇到難以溝通或解決的情況，交給后臺(tái)的投訴處理人員。 48 抱怨客戶(hù)基本類(lèi)型 ?離職業(yè)務(wù)員，陪同客戶(hù)投訴，他們可能離開(kāi)行業(yè)，但是迫于客戶(hù)的壓力，也可能就在同業(yè)，試圖給公司帶來(lái)問(wèn)題。 ?應(yīng)對(duì)：準(zhǔn)確評(píng)估這種現(xiàn)象，通過(guò)溝通，告知客戶(hù)，投訴人員將接待客戶(hù)，配合投訴人員將離職業(yè)務(wù)員和客戶(hù)隔離。 49 柜面投拆風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 ?身份：政府人士 /法律人士 /有影響力人士 /弱勢(shì)群體 ?應(yīng)對(duì)：從開(kāi)始就關(guān)注客戶(hù)的身份，是風(fēng)險(xiǎn)防控的
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