客戶服務(wù)禮儀與技巧教材-預(yù)覽頁
【正文】 目 錄 客戶服務(wù)的定義 柜面服務(wù)禮儀 柜面服務(wù)示范 抱怨客戶處理技巧 10 禮儀 —— 內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn) ?禮儀即人與人社會交往時，把待人接物的內(nèi)心尊敬之情通過美好的儀表、儀式表達出來 表象 ：形、氣、神、肢體風(fēng)范 內(nèi)里 ：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng) 11 禮儀的意義和作用 —— 企業(yè)經(jīng)營的需要 充分利用差異服務(wù)來推動自己邁向未來 是企業(yè)服務(wù)水平與管理水平重要標(biāo)志 追求精神 ,希望得到尊重 企業(yè)競爭的要求 樹立公司優(yōu)良的品牌形象 迎合客戶的心理要求 禮儀的意義和作用 —— 員工發(fā)展的需要 規(guī)范的行為創(chuàng)造出安定和諧的生活工作環(huán)境 人與人的相識是從禮貌禮儀開始的 降低生理和心理的姿態(tài)，人之優(yōu)在好為人徒 有利于凈化員工的心靈 員工社交活動的需要 學(xué)習(xí)他人所長 什么是服務(wù)禮儀 ?是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例 。 ? 謝謝，請收好 ? 對不起，由于您還缺少 X,暫時無法為您辦理，因為。 客戶等候你的處理結(jié)果、電腦出現(xiàn)故障、處理完畢 等候處理結(jié)果： ? 對不起，我正在為您辦理業(yè)務(wù)，請稍等 ? 抱歉，電腦運行速度較慢，請稍等，您可以欣賞一下視頻節(jié)目 ? 電腦已經(jīng)恢復(fù)正常，馬上為您辦理 ? 您的 XX業(yè)務(wù)已經(jīng)為您辦好，情核對一下，謝謝 35 等候處理結(jié)果： －坐著等會兒吧！ －我單證還沒填吶，著什么急？ －電腦這么慢，急有什么用？ －沒看到我忙著嗎？ 客戶咨詢的問題超出你的范圍（你知道的、你不知道的） 應(yīng)答咨詢時： ? 對不起，請您稍等，我向權(quán)威部門請示一下 ? 對不起，這項業(yè)務(wù)這里不能辦理，請您到 XX處辦理，這邊請。 ? 謝謝您對我們的關(guān)心，我會將您的意見向上級反映，改進我們的工作。 －我管不了，跟我說沒有用。你找 XX部門吧。 ?客服工作不是一份安逸的工作，“委屈”是我們每一個客服人的家常便飯。 ?應(yīng)對：來的快，去的也快，是暴雨的基本特征，可以通過投訴層級，逐步緩解客戶情緒，降低客戶期望值。 46 抱怨客戶基本類型 ?一言不發(fā)，之后在街上收集了 3起公司業(yè)務(wù)員的展業(yè)錄音，然后再向公司投訴，證明自己也受到了誤導(dǎo)，如果公司不解決，將向保監(jiān)局投訴。如果遇到難以溝通或解決的情況，交給后臺的投訴處理人員。不同的職業(yè)和背景，可能會有不同的表現(xiàn)，那些一個問題接著一個問題，試圖將你逼近死胡同的人員，很可能就是法律人士。 51 柜面投拆風(fēng)險識別 ?明訪：媒體人員直接亮明身份，并且聲明會關(guān)注投訴。 ?應(yīng)對：注意觀察客戶隨訪人員，衣著打扮和攜帶物品 積極的回應(yīng)，按照標(biāo)準(zhǔn)流程，引入正式投訴程序，并通過內(nèi)部聯(lián)絡(luò)方式，告知投訴人員。必要時，請求主管出面解決。協(xié)助投訴人員進行初步接待工作，例如，陪同尚在等待的客戶。如果您有委托書，您完全可以代表投保人處理此事。 , January 29, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :37:4506:37:45January 29, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 上午 6時 37分 45秒 上午 6時 37分 06:37: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 06:37:4506:37:4506:37Sunday, January 29, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 29日星期日 6時 37分 45秒 06:37:4529 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :37:4506:37Jan2329Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 1月 29日星期日 上午 6時 37分 45秒 06:37: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自
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