【正文】 ？？25一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services 頭 發(fā) 面 孔 手 襯 衫領(lǐng) 帶 褲 子 上 衣襪 子 皮 鞋 個(gè)人儀容（男）模塊 4 服務(wù)禮儀答：儀表是指人的外表，如容貌、服飾、姿態(tài)等。模塊 5 服務(wù)營(yíng)銷 銷售的定義47一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services問(wèn)題：1. 銷售有哪些要素？2. 哪些要素是我們可以影響的？答案：銷售要素 —需求 、 信心 、 購(gòu)買力 、一個(gè)理論 —控制圈理論模塊 5 服務(wù)營(yíng)銷 銷售的要素48一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services銷售活動(dòng)才僅僅是與客戶建立戀愛(ài)關(guān)系，產(chǎn)品售出以后，婚姻關(guān)系才真正開始，完全依賴銷售者對(duì)這一關(guān)系的管理能力如何 …… 無(wú)論婚姻關(guān)系，還是商業(yè)關(guān)系，都是一個(gè) 衰減 和 退化 的過(guò)程 —— 敏感度和關(guān)注都在不停地 衰減 和 退化 …… 健康而良好的關(guān)系有待于我們與衰變過(guò)程 作持續(xù)而有意識(shí)的 斗爭(zhēng)。（ adrian payne 艾德里安 佩恩 1993） 51一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務(wù)營(yíng)銷 “ 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷 ” 的基本概念服務(wù)的定義：服務(wù)就是具有無(wú)形特征并可給人帶來(lái)某種 利益 或 滿足感 的可供有償轉(zhuǎn)讓的一系列活動(dòng)。53一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務(wù)營(yíng)銷 “ 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷 ” 的基本概念服務(wù)與商品的區(qū)別：序號(hào) 商品 服務(wù)1 有形 無(wú)形2 標(biāo)準(zhǔn)化 異質(zhì)化3 生產(chǎn)與消費(fèi)分離 生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行4 可儲(chǔ)存 易逝 /不可儲(chǔ)存無(wú)法彌補(bǔ)性不可分離性差異性服務(wù)的特征：良果滯后 — 惡果立顯性54一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論基本理論一：真實(shí)一刻真實(shí)一刻 （（ Moment Of Truth）楊 .卡爾森55一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services請(qǐng)介紹在你的經(jīng)驗(yàn)中，曾經(jīng)得到極好的服務(wù)（使你無(wú)法忘懷）而你主動(dòng)告訴幾個(gè)人？請(qǐng)介紹在你的經(jīng)驗(yàn)中，曾經(jīng)得到最差勁的服務(wù)（使你無(wú)法忘懷）而你主動(dòng)告訴幾個(gè)人？模塊 5 服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論基本理論一：Moment Of Truth真實(shí)一刻真實(shí)一刻值得關(guān)注的經(jīng)驗(yàn)56一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services顧客的 決定 是怎么做出來(lái)的 ？哪些因素 影響 到顧客作決定？ 需求需求 信心信心 購(gòu)買力購(gòu)買力基本理論一：Moment Of Truth模塊 5 服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論57一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services? 什么是顧客的期望 值 ？? 怎樣 超越 顧客的期望值？模塊 5 服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論基本理論二：期望期望 值58一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services顧客滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)顧客滿意度是一種很難測(cè)量的 、不易穩(wěn)定的心理狀態(tài)，顧客是否繼續(xù)購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，是衡量顧客滿意度的主要標(biāo)準(zhǔn)：v 顧客重復(fù)購(gòu)買次數(shù)及重復(fù)購(gòu)買率v 產(chǎn)品或服務(wù)購(gòu)買的種類數(shù)量v 顧客購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間v 顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度v 顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度v 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力模塊 5 服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論基本理論二：期望期望 值值汽車行業(yè)（售后服務(wù)）如何衡量客戶滿意度：v JD PowerCSIv FAWVWDIA為什么 衡量顧客的滿意程度？59一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論基本理論二：期望期望 值值A(chǔ). 相應(yīng)政府號(hào)召，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)氛圍，共創(chuàng)和諧社會(huì) ?B. 達(dá)到 FAWVW下達(dá)的指標(biāo)，完成服務(wù)站的月 /季 /年度任務(wù)？C. 讓客戶滿意，不僅修理好客戶的車，還要修理好客戶的心情？D. 通過(guò)提高客戶滿意度獲得更高的客戶忠誠(chéng)度、更多的忠誠(chéng)客戶，從而增加企業(yè)的效益？提高客戶滿意度（ CSI / DIA）的主要目的是：60一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論基本理論二：期望期望 值值提高客戶滿意度（ CSI / DIA ） 給我們帶來(lái)？忠誠(chéng)客戶針對(duì)某品牌乘用車的忠誠(chéng)客戶調(diào)查v 銷售一臺(tái)新車?yán)麧?rùn) ————1246 元v 附加銷售利潤(rùn) ——————223 元v 索賠業(yè)務(wù)利潤(rùn) ——————93 元v 維修保養(yǎng)配件 ——————275 元v 第一年直接利潤(rùn) ——————1837 元v 推薦消費(fèi)利潤(rùn) ——————2755 元v 第一年利潤(rùn)合計(jì) ——————4592 元61一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論基本理論二：期望期望 值值提高客戶滿意度（ CSI / DIA ） 給我們帶來(lái)？客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系0204060801000% 25% 50% 75% 100%客戶滿意度客戶忠誠(chéng)度62一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論基本理論二：期望期望 值值提高客戶滿意度（ CSI / DIA ） 給我們帶來(lái)？無(wú)所謂其他選擇也不是十分忠誠(chéng)非常忠誠(chéng)憤怒 不高興 滿意的 高興的 贊嘆積極尋找其他選擇63一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services要求v 完成顧客期望值 《 AM 56》 ， 時(shí)間為 20分鐘1. 請(qǐng)學(xué)員獨(dú)立作業(yè)，列出您認(rèn)為的全部客戶期望，并排序。如果消費(fèi)者的控制能力增強(qiáng)，則企業(yè)的經(jīng)濟(jì)地位就會(huì)受到損害而使企業(yè)利潤(rùn)的減少；如果服務(wù)人員擁有較多的控制權(quán)，則消費(fèi)者會(huì)因?yàn)槿狈ζ降鹊慕灰椎匚欢械讲粷M意最終使企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率也會(huì)大大降低。認(rèn)知控制理論的應(yīng)用企業(yè)應(yīng)為消費(fèi)者提供足夠的信息，使其感覺(jué)到自己擁有較多的 主動(dòng)權(quán) 和 控制力 ，并 知道事情的進(jìn)展過(guò)程 。這就是我們稱作的概述。他們時(shí)常處于人們的中心，喜歡討論他人，他們知道自己想得到什么及如何去得到。他們喜歡被其他人所喜愛(ài)。我們對(duì)所聽到的不作反應(yīng)，而是對(duì)所感覺(jué)到的做出反應(yīng)，通常這是無(wú)意識(shí)的。模塊 6 客戶服務(wù)流程 接車 /接待積極式傾聽積極式傾聽93一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services“人們聽話的速度是 1分鐘 500字，但講話速度是 1分鐘125250字。聽者聽到了3天后被記住了3個(gè)月后被記住了 模塊 6 客戶服務(wù)流程98一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services 某 人 剛關(guān)上店里的燈， 一男子 來(lái)到店堂并 索要 錢款， 店主 打開收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來(lái)而那個(gè)男子 逃走了，一位警察很快 接到報(bào)案 。 發(fā)現(xiàn)并辨別問(wèn)題252。 確認(rèn)顧客了解承諾的內(nèi)容（項(xiàng)目、時(shí)間、費(fèi)用、 質(zhì)量效果、變更事項(xiàng)等）252。 同意并中立化；252。3. 材料：舊件、保修手冊(cè)、鑰匙107一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 交 車與跟蹤服務(wù)顧客熱忱的交車服務(wù)問(wèn)題：1. 什么是 顧客熱忱的交車服務(wù) ？2. 顧客熱忱的交車服務(wù)應(yīng)注意哪些要點(diǎn) ？答案：? 聯(lián)系客戶；? 解釋所做的工作和收費(fèi)，并實(shí)車確認(rèn)作業(yè)質(zhì)量，提出建議，確認(rèn)車身，貴重物品確認(rèn)，取下三件套；? 請(qǐng)客戶簽字，付款；? 介紹跟蹤服務(wù)及歸還物品；爭(zhēng)求意見(jiàn)；? 恭送客戶：致謝、陪同取車、溫馨提示，請(qǐng)客戶上車，目送客戶離開。115一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting ServicesFAWVW 客戶服務(wù)流程與執(zhí)行模塊 1 課程介紹模塊 2 群體確定與定位模塊 3 服務(wù)顧問(wèn)的職業(yè)使命模塊 4 服務(wù)禮儀模塊 5 服務(wù)營(yíng)銷模塊 6 客戶服務(wù)流程模塊 7 行動(dòng)計(jì)劃與總結(jié)116一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services 行動(dòng)計(jì)劃 課后測(cè)試模塊 7 行動(dòng)計(jì)劃與總結(jié)117一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 7 行動(dòng)計(jì)劃與總結(jié) 課后測(cè)試獨(dú)立完成課后測(cè)試，時(shí)間 30分鐘。他們希望得到朋友、生活伴侶、孩子，并且在社會(huì)群體中找到合適自己的位置。 三月 21三月 21Monday, March 22, 2023雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 三月 21三月 2117:01:2817:01:28March 22, 20231他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國(guó) 見(jiàn) 青山。 5:01:28 下午 5:01 下午 17:01:28三月 21沒(méi)有失 敗 ，只有 暫時(shí) 停止成功！。 17:01:2817:01:2817:01Monday, March 22, 20231不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 2023/3/22 17:01:2817:01:2822 March 20231空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 三月 2117:01:2817:01Mar2122Mar211越是無(wú)能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。 22 三月 20235:01:28 下午 17:01:28三月 211最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過(guò) 于提升自我