【正文】 sFAWVW 客戶服務流程與執(zhí)行模塊 1 課程介紹模塊 2 群體確定與定位模塊 3 服務顧問的職業(yè)使命模塊 4 服務禮儀模塊 5 服務營銷模塊 6 客戶服務流程模塊 7 行動計劃與總結13一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 3 服務顧問的職業(yè)使命 服務顧問的當前處境 職能說明、職位說明與職務規(guī)范 中期總結14一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 3 服務顧問的職業(yè)使命 服務顧問當前的處境15一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services他的接車速度、臺次、銷售能力提升太慢了模塊 3 服務顧問的職業(yè)使命 服務顧問當前的處境16一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services要求 :v 請打開學員手冊 《 AM 31》v 請每位學員單獨作答，得出個人意見，時間為 10分鐘v 請小組長組織本組學員討論、總結，得出小組意見，時間為 15分鐘v 請每個小組委派一名代表，與全體學員分享成果， 3分鐘 /小組模塊 3 服務顧問的職業(yè)使命 服務顧問當前的處境課堂練習 17一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services問題：1. 什么是職能說明？為什么要有職能說明？2. 什么是職位說明？為什么要有職位說明？3. 什么是職務規(guī)范？為什么要有職務規(guī)范？答案：1. 職能說明 — 是對某職務工作范圍、工作能力的描述。如何表達 ? ? 惹人喜愛的形象 ? 形體語言： 親和的表情， 友善的目光接觸， 迷人的肢體語言， 放松、挺直的身體姿態(tài)。 溝通過程中，所說的話要讓人覺得切實可信。要盡量避免做出闡釋。 發(fā)表見解時要用第一人稱。252。252。252。一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services上海上海 大眾大眾 大眾品牌培訓大眾品牌培訓客戶服務流程與執(zhí)行客戶服務流程與執(zhí)行本期內容參考一汽本期內容參考一汽 —— 大眾大眾 大眾品牌培訓大眾品牌培訓 借用借用 于海生1一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services歡迎參加 上海 大眾 大眾品牌培訓2一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services方建軍汽車相關行業(yè)經歷：y11年國內工程機械、汽車行業(yè)服務經驗y3年上海大眾汽車展廳經理（內訓）經歷y曾任現(xiàn)代、柳工、廈裝經銷商售后服務顧問y曾在某工程機械 4S經商銷負責管理及銷售工作職業(yè)經歷：y19992023工程機械售后服務顧問；y20232023工程機械銷售顧問；y20232023某工程機械銷售公司管理工作；y20232023銷售嬰兒用品工作；y2023/03至今，上海大眾汽車 4S店工作，見習銷售顧問 銷售顧問 展廳經理 內訓師 —客戶關愛經理。 每個人都要提供其自身的經驗。 急事優(yōu)先。 每個人均應幫助他人。要說 “我 ”，不要說 “有人 ”。252。252。 ? 表達： 口齒清晰易懂， 速度不緊不慢， 停頓技巧， 聲音適中， 具有活力且神情專注。2. 職位說明 — 某職務在公司組織架構中的具體位置，以及該位置所應該履行的任務以及完成其任務的操作方法。v 對自己的 職位說明 進行補充，完成個人的最終職位說明， 時間 10分鐘。模塊 3 服務顧問的職業(yè)使命課堂練習 職務規(guī)范 職能說明、職位說明與職務規(guī)范20一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 3 服務顧問的職業(yè)使命 服務顧問的當前處境 職能說明、職位說明與職務規(guī)范 中期總結 中期總結個人總結：v 請完成學員手冊 《 AM 319》 ， 時間為 10分鐘 ?，F(xiàn)代銷售 —識別潛在顧客的需求，并滿足這些需求，并達到雙贏的目的。條件可能發(fā)生變化，服務產出可能或不可能與物質產品緊密聯(lián)系。52一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務營銷 “ 服務市場營銷 ” 的基本概念服務的性質：① 每個人都是服務專家② 服務有其特色③ 工作質量不等于服務質量④ 大多數(shù)服務是有形和無形服務的組合（無形的比重大），它們形成一個服務包⑤ 服務（尤其是高度接觸的服務）是被體驗的⑥ 有效的服務管理必須對市場、個人和運作過程的充分理解。模塊 5 服務營銷 服務與營銷的基本理論 期望期望 值值課堂練習 結合 JD Power DIA 中 SVW 的結果 64一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務營銷 服務與營銷的基本理論基本理論一：Moment Of Truth基本理論二：期望期望 值基本理論三：舒適舒適 區(qū)基本理論四：控制控制 認知認知 65一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services控制包括：行為控制、認知控制行為控制行為控制表現(xiàn)為一種控制能力。影響顧客滿意度的實際上是他們對控制的心理認知，而并非其行為控制能力?？瓷先ナ趾唵?，但解決他們的最佳方法就是告訴他們將會發(fā)生些什么事。77一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services 服務顧問的環(huán)車檢查您接下來應該如何去改善？模塊 6 客戶服務流程為什么要有環(huán)車檢查單？完成學員手冊《 AM 611》78一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務流程 接車 /接待顧客的行為類型? 主導型? 分析型? 社交型79一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務流程 接車 /接待顧客的行為類型 調整你的行為舉止調整你的行為舉止? 主導型有些人的性格是開朗加喜愛作決定，且決定做得很快。他們的決定與反應都是從別處的來的。 模塊 6 客戶服務流程 接車 /接待顧客的行為類型 調整你的行為舉止調整你的行為舉止課堂練習84一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services 85一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務流程 接車 /接待需求分析20%80%在每個溝通中 ，基本上有兩個層面：1. 一種是我們有意識進行利用的層面 （內容層面）；2. 另一個則通常是我們無意識、但是仍然要作出反應的層面 （社會層面 /隱藏的）。積極式傾聽的目的：理解顧客的意思，幫助顧客找出他們自己的需求92一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services聽 我們有 70％％ 的時間都用在與人的交流上，而交流以聽為重。實際說出了3個月后被記住了100%80%60%40%20%10%口述與視覺結合3天后被記住了答案有三個：YES：表示你同意題目中的描述NO：表示你不同意題目中的描述不確定：表示你聽到的內容，不足以判斷題目中的描述是否正確。 鼓勵顧客提問252。 尋求顧客承諾（確認和簽字）252。 明確原因；252。105一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務流程 交 車與跟蹤服務檢驗與內部交車1. 內部檢驗的流程2. 內部檢驗的注意事項106一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務流程 交 車與跟蹤服務交車前的準備1. 親自對所做的工作進行車上檢查? 查看修理單，以確認有質檢簽名；? 核查完工項目與所更換的零配件；? 如果修單不清楚，詢問車間有關人員；? 清潔、禮儀工作；? 環(huán)車檢查；2. 填好修理單，檢查費用，帳單，費用異常、返修車輛由服務顧問簽字；手冊登記。您接下來應該如何去改善？模塊 6 客戶服務流程 內部溝通112一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services巧妙的反饋模塊 6 客戶服務流程 內部溝通 /反饋規(guī)則與表達技巧113一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services要求 :v 請打開學員手冊，課前練習 《 AM 632》 、 《 AM 633》v 請每位學員單獨作答，得出個人意見，時間為 15分鐘v 請小組長組織本組學員討論、總結，得出小組意見，時間為 10分鐘v 集體分享分組、課前練習？模塊 6 客戶服務流程 內部溝通 /反饋規(guī)則與表達技巧的應用：114一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務流程 客戶服務流程概述 預約 準備工作 接車 /接待 交修后的異常處理 交車與跟蹤服務 客戶服務流程的執(zhí)行結果 顧客維系 內部溝通 中期總結 中期總結個人總結：v 請完成學員手冊 《 AM 634》 ， 時間為 10分鐘 。生存需求：衣、食、住、行、飲、性、睡眠安全需求：主要涉及避免傷害、對獲得經濟保障的渴求以及愿意接觸熟知事務而畏懼不確認因素的心理偏好社會需求：在社個層次上，人們希望擁有愛、情感、歸屬感。要求：服務顧問觀察員盡可能將對話記錄下來，并記錄服務顧問有沒有做到以下四點：1. 信心的建立2. 將顧客帶入舒適區(qū)3. 把握創(chuàng)造真實一刻4. 使用提問的類型5. 顧客觀察員：記錄這位顧客的行為模式是哪一類型，與練習要求是否一致；分 4組：第 1組：顧客； 第 2組：服務顧問；