【正文】 規(guī)則與表達技巧的應用：114一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務流程 客戶服務流程概述 預約 準備工作 接車 /接待 交修后的異常處理 交車與跟蹤服務 客戶服務流程的執(zhí)行結果 顧客維系 內部溝通 中期總結 中期總結個人總結：v 請完成學員手冊 《 AM 634》 ， 時間為 10分鐘 。 鼓勵顧客提問252。實際說出了77一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services 服務顧問的環(huán)車檢查您接下來應該如何去改善？模塊 6 客戶服務流程為什么要有環(huán)車檢查單？完成學員手冊《 AM 611》78一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務流程 接車 /接待顧客的行為類型? 主導型? 分析型? 社交型79一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務流程 接車 /接待顧客的行為類型 調整你的行為舉止調整你的行為舉止? 主導型有些人的性格是開朗加喜愛作決定，且決定做得很快。52一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務營銷 “ 服務市場營銷 ” 的基本概念服務的性質：① 每個人都是服務專家② 服務有其特色③ 工作質量不等于服務質量④ 大多數服務是有形和無形服務的組合（無形的比重大），它們形成一個服務包⑤ 服務（尤其是高度接觸的服務）是被體驗的⑥ 有效的服務管理必須對市場、個人和運作過程的充分理解。v 對自己的 職位說明 進行補充，完成個人的最終職位說明， 時間 10分鐘。252。 每個人都要提供其自身的經驗。252。如何表達 ? ? 惹人喜愛的形象 ? 形體語言： 親和的表情， 友善的目光接觸， 迷人的肢體語言， 放松、挺直的身體姿態(tài)。模塊 4 服務禮儀 概述 個人儀容 基本禮儀規(guī)范 中期總結44一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting ServicesFAWVW 客戶服務流程與執(zhí)行模塊 1 課程介紹模塊 2 群體確定與定位模塊 3 服務顧問的職業(yè)使命模塊 4 服務禮儀模塊 5 服務營銷模塊 6 客戶服務流程模塊 7 行動計劃與總結45一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務營銷 銷售的定義 銷售的要素 “ 服務市場營銷 ” 的基本概念 服務與營銷的基本理論 中期總結46一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services問題：1. 什么是銷售？定義如何？2. 從現(xiàn)代營銷的角度看，什么是銷售？定義如何？答案：傳統(tǒng)銷售 —為一定數量的金錢或同等貨物而交換貨物；為了錢或其相等物而交換所有權。認知控制如果消費者 能夠感知 到自己對周圍環(huán)境的控制力越強，則其對服務的滿意程度就越高。2. 請在小組中討論，得出共識后的小組結果?？谑雠c視覺與筆記結合 熱情歡送客戶模塊 6 客戶服務流程 接車 /接待交修確認交修確認104一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務流程 交 修后的異常處理問題：1. 交修后，會有哪些異常情況？2. 如何處理交修后的異常情況？答案：異常情況：項目、費用、時間、客戶要求；如何處理：252。119一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services課堂練習 9:需求分析 接車 /接待模塊 6 客戶服務流程背景：顧客打電話進來，服務顧問在接待區(qū)，服務顧問的目標：讓顧客來服務廠，客戶來到了維修站。 22 三月 20235:01:28 下午 17:01:28三月 211楚塞三湘接， 荊門 九派通。 2023/3/22 17:01:2817:01:2822 March 20231一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強 不息。 17:01:2817:01:2817:013/22/2023 5:01:28 PM1成功就是日復一日那一點點小小努力的 積 累。而一經滿足則會感到快樂無比。 積極聽取顧客的意見252。3天后被記住了我們把這種行為稱為 “分析型 ”81一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務流程 接車 /接待顧客的行為類型 調整你的行為舉止調整你的行為舉止? 社交型這些人對想要達到的目標不明確。 v 在 《 AM 56》 的基礎上，完成 《 AM 57》 ， 時間為 20分鐘請以小組為單位，從成本角度分析，各自列出超越客戶的期望值的三種途徑：經銷商不花錢的 MOT，用以超越客戶的期望值；經銷商 花小錢的 MOT， 用以 超越客戶的期望值；經銷商 花大錢的 MOT， 用以 超越客戶的期望值。v 利用評估結果完成雷達圖，找出差距， 時間為 5分鐘 。 溝通過程中，所說的話要讓人覺得切實可信。252。 急事優(yōu)先。252。模塊 3 服務顧問的職業(yè)使命課堂練習 職務規(guī)范 職能說明、職位說明與職務規(guī)范20一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 3 服務顧問的職業(yè)使命 服務顧問的當前處境 職能說明、職位說明與職務規(guī)范 中期總結 中期總結個人總結：v 請完成學員手冊 《 AM 319》 ， 時間為 10分鐘 。模塊 5 服務營銷 服務與營銷的基本理論 期望期望 值值課堂練習 結合 JD Power DIA 中 SVW 的結果 64一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務營銷 服務與營銷的基本理論基本理論一：Moment Of Truth基本理論二：期望期望 值基本理論三：舒適舒適 區(qū)基本理論四：控制控制 認知認知 65一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services控制包括：行為控制、認知控制行為控制行為控制表現(xiàn)為一種控制能力。他們的決定與反應都是從別處的來的。3個月后被記住了100%80%60%40%20%10%口述與視覺結合 尋求顧客承諾（確認和簽字）252。生存需求：衣、食、住、行、飲、性、睡眠安全需求：主要涉及避免傷害、對獲得經濟保障的渴求以及愿意接觸熟知事務而畏懼不確認因素的心理偏好社會需求：在社個層次上，人們希望擁有愛、情感、歸屬感。 三月 2117:01:2817:01Mar2122Mar211世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 5:01:28 下午 5:01 下午 17:01:28三月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 三月 21三月 2117:01:2817:01:28March 22, 20231意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。受人尊敬的需求：人們期望感受到一種來自他人的尊敬之意，包括人的影響力、成就感、工作勝任度、獨立性以及自信心的強烈渴求，如購買高檔商品 自我實現(xiàn)的需求 ：表示人們渴望走向成熟，以充分發(fā)揮自己各方面的潛能，并最終實現(xiàn)自己力所能及的全部愿望。 避免向顧客施壓252。3個月后被記住了我們把這種行為稱為 “社交型 /友好型 ”82一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務流程 接車 /接待顧客的行為類型 調整你的行為舉止調整你的行為舉止問題：1. 怎樣來識別顧客的行為類型？（可從穿著、交流方式、辦公室環(huán)境、及其他方面）1. 對這種行為類型的一般反應是什么？2. 對這種行為類型最理想的應付方法是什么？83一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services要求v 完成顧客行為類型 《 AM 614》 ， 時間為 20分鐘1. 請學員獨立作業(yè)，完成 《 AM 614》 。服務交易過程中交易各方均很難獲得優(yōu)勢 。小組討論：按下圖順序，將討論結果寫在學員手冊《 AM 43》上 26一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services 頭發(fā) 化妝 手 襯衫上衣 皮鞋 包 裙子 長襪模塊 4 服務禮儀 個人儀容（女）小組討論：按下圖順序，將討論結果寫在學員手冊《 AM 43》上27一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 4 服務禮儀 基本禮儀規(guī)范站 /坐 /走28一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 4 服務禮儀 基本禮儀規(guī)范站 /坐 /走29一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 4 服務禮儀 基本禮儀規(guī)范站 /坐 /走30一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 4 服務禮儀 基本禮儀規(guī)范站 /坐 /走31一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模