【正文】 5:01:28 下午 5:01 下午 17:01:28三月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 三月 215:01 下午 三月 2117:01March 22, 20231 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 三月 21三月 2117:01:2817:01:28March 22, 20231意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 17:01:2817:01:2817:01Monday, March 22, 20231知人者智，自知者明。 17:01:2817:01:2817:013/22/2023 5:01:28 PM1越是沒(méi)有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 5:01:28 下午 5:01 下午 17:01:28三月 21 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 三月 215:01 下午 三月 2117:01March 22, 20231少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。 三月 21三月 2117:01:2817:01:28March 22, 20231意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 三月 2117:01:2817:01Mar2122Mar211世 間 成事，不求其 絕對(duì)圓滿 ，留一份不足，可得無(wú)限完美。 三月 21三月 21Monday, March 22, 2023很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒(méi)有。 2023/3/22 17:01:2817:01:2822 March 20231做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 22 三月 20235:01:28 下午 17:01:28三月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 17:01:2817:01:2817:01Monday, March 22, 20231乍 見(jiàn) 翻疑夢(mèng)，相悲各 問(wèn) 年。 17:01:2817:01:2817:013/22/2023 5:01:28 PM1以我獨(dú)沈久，愧君相 見(jiàn)頻 。要求：服務(wù)顧問(wèn)觀察員盡可能將對(duì)話記錄下來(lái)，并記錄服務(wù)顧問(wèn)有沒(méi)有做到以下四點(diǎn)：1. 信心的建立2. 將顧客帶入舒適區(qū)3. 把握創(chuàng)造真實(shí)一刻4. 使用提問(wèn)的類型5. 顧客觀察員：記錄這位顧客的行為模式是哪一類型，與練習(xí)要求是否一致；分 4組：第 1組：顧客； 第 2組：服務(wù)顧問(wèn)； 第 3組：顧客觀察員；第 4組：服務(wù)顧問(wèn)觀察員原則：依照一般情況；不耍賴；不太刁難；能演下去；不涉及投拆；練習(xí)： 每對(duì)練時(shí)間 5分鐘120一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services靜夜四無(wú) 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。受人尊敬的需求：人們期望感受到一種來(lái)自他人的尊敬之意，包括人的影響力、成就感、工作勝任度、獨(dú)立性以及自信心的強(qiáng)烈渴求，如購(gòu)買高檔商品 自我實(shí)現(xiàn)的需求 ：表示人們渴望走向成熟，以充分發(fā)揮自己各方面的潛能，并最終實(shí)現(xiàn)自己力所能及的全部愿望。生存需求：衣、食、住、行、飲、性、睡眠安全需求：主要涉及避免傷害、對(duì)獲得經(jīng)濟(jì)保障的渴求以及愿意接觸熟知事務(wù)而畏懼不確認(rèn)因素的心理偏好社會(huì)需求：在社個(gè)層次上，人們希望擁有愛(ài)、情感、歸屬感。118一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services需求：它是一種感覺(jué)，倘若得不到滿足，則會(huì)產(chǎn)生焦慮與緊張。您接下來(lái)應(yīng)該如何去改善？模塊 6 客戶服務(wù)流程 內(nèi)部溝通112一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services巧妙的反饋模塊 6 客戶服務(wù)流程 內(nèi)部溝通 /反饋規(guī)則與表達(dá)技巧113一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services要求 :v 請(qǐng)打開(kāi)學(xué)員手冊(cè)，課前練習(xí) 《 AM 632》 、 《 AM 633》v 請(qǐng)每位學(xué)員單獨(dú)作答，得出個(gè)人意見(jiàn)，時(shí)間為 15分鐘v 請(qǐng)小組長(zhǎng)組織本組學(xué)員討論、總結(jié)，得出小組意見(jiàn)，時(shí)間為 10分鐘v 集體分享分組、課前練習(xí)？模塊 6 客戶服務(wù)流程 內(nèi)部溝通 /反饋規(guī)則與表達(dá)技巧的應(yīng)用：114一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 客戶服務(wù)流程概述 預(yù)約 準(zhǔn)備工作 接車 /接待 交修后的異常處理 交車與跟蹤服務(wù) 客戶服務(wù)流程的執(zhí)行結(jié)果 顧客維系 內(nèi)部溝通 中期總結(jié) 中期總結(jié)個(gè)人總結(jié)：v 請(qǐng)完成學(xué)員手冊(cè) 《 AM 634》 ， 時(shí)間為 10分鐘 。108一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 交 車與跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)問(wèn)題：1. 跟蹤服務(wù)的流程：準(zhǔn)備、向顧客致電、記錄與匯總、總結(jié)報(bào)告2. 跟蹤服務(wù)的注意事項(xiàng)：不要試圖在電話上解決投訴，而應(yīng)再次再次查看上次的工單并再次檢查車輛。105一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 交 車與跟蹤服務(wù)檢驗(yàn)與內(nèi)部交車1. 內(nèi)部檢驗(yàn)的流程2. 內(nèi)部檢驗(yàn)的注意事項(xiàng)106一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 交 車與跟蹤服務(wù)交車前的準(zhǔn)備1. 親自對(duì)所做的工作進(jìn)行車上檢查? 查看修理單，以確認(rèn)有質(zhì)檢簽名；? 核查完工項(xiàng)目與所更換的零配件；? 如果修單不清楚，詢問(wèn)車間有關(guān)人員；? 清潔、禮儀工作；? 環(huán)車檢查；2. 填好修理單，檢查費(fèi)用，帳單，費(fèi)用異常、返修車輛由服務(wù)顧問(wèn)簽字；手冊(cè)登記。 介紹解決方案；252。 明確原因；252。 避免向顧客施壓252。 尋求顧客承諾（確認(rèn)和簽字）252。 回答顧客關(guān)心的問(wèn)題252。 鼓勵(lì)顧客提問(wèn)252。模塊 6 客戶服務(wù)流程99一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services傾聽(tīng)游戲答案？ 某人不等于店主？ 索要錢款不一定是搶劫N？ 店主不一定是男的？Y？？N 店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá) 搶劫者是一男子 來(lái)的那個(gè)男子沒(méi)有索要錢款 打開(kāi)收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主 店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離 故事中提到了收銀機(jī)但沒(méi)說(shuō)里面有多少錢 搶劫者向店主索要錢款 索要錢款的男子倒出收銀機(jī)的東西后離開(kāi) 搶劫者打開(kāi)了收銀機(jī)店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來(lái)了 Y答案問(wèn)題模塊 6 客戶服務(wù)流程100一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services角色扮演練習(xí) — 溝通方法的應(yīng)用要求請(qǐng)打開(kāi)補(bǔ)充材料第 4頁(yè)，各組選擇練習(xí)的題目（不能重復(fù)）； 聽(tīng)講師講解角色分配規(guī)則；v 請(qǐng)打開(kāi)補(bǔ)充材料第 6頁(yè)：完成準(zhǔn)備工作，時(shí)間 20分鐘；v 角色扮演v 錄像回放，自我總結(jié)與反饋，完成補(bǔ)充材料第 7頁(yè)。答案有三個(gè)：YES：表示你同意題目中的描述NO：表示你不同意題目中的描述不確定：表示你聽(tīng)到的內(nèi)容，不足以判斷題目中的描述是否正確。60%40%80%60%94一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services正確的對(duì)話技巧l 使用顧客的語(yǔ)言l 使用清晰簡(jiǎn)短的句子l 話不要只講一半l 平靜而又自信地傳遞信息l 交談時(shí)緊扣重點(diǎn)模塊 6 客戶服務(wù)流程 接車 /接待積極式傾聽(tīng)積極式傾聽(tīng)? 表現(xiàn)出同情心? 對(duì)顧客的不同意見(jiàn)表現(xiàn)出友好的態(tài)度? 通知顧客時(shí)意思表達(dá)清晰? 告訴顧客改正的步驟? 確認(rèn)顧客的陳述95一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程? 不要講話（對(duì)方講話時(shí)）? 讓對(duì)方放松并表示已理解? 感覺(jué)你想要聽(tīng)? 不要分神? 為對(duì)方著想? 耐心? 要控制自己? 被批評(píng)、指責(zé)時(shí)，保持心態(tài)? 運(yùn)用提問(wèn)的技巧? 及時(shí)記錄? 不要講話 最后的忠告認(rèn)真傾聽(tīng)要素 接車 /接待積極式傾聽(tīng)積極式傾聽(tīng)96一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services為了理解去傾聽(tīng)，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽(tīng)模塊 6 客戶服務(wù)流程積極式傾聽(tīng)積極式傾聽(tīng)97一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services傾聽(tīng)游戲利用您學(xué)到的傾聽(tīng)技巧，聽(tīng)導(dǎo)師讀完這段話。3天后被記住了3個(gè)月后被記住了3個(gè)月后被記住了100%80%60%40%20%10%口述與視覺(jué)結(jié)合3小時(shí)后被記住了實(shí)際說(shuō)出了聽(tīng)話的人至少有一半的時(shí)間可以來(lái)做其他事情，那可以做哪些事呢？ ”模塊 6 客戶服務(wù)流程 接車 /接待積極式傾聽(tīng)積極式傾聽(tīng)哈佛大學(xué)的研究表明 口述積極式傾聽(tīng)的目的：理解顧客的意思，幫助顧客找出他們自己的需求92一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services聽(tīng) 我們有 70％％ 的時(shí)間都用在與人的交流上，而交流以聽(tīng)為重。 86一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 接車 /接待需求分析需求層次理論 — 美國(guó)著名人本心理學(xué)家 馬斯洛雙因素理論 — 美國(guó)心理學(xué)家 赫茨伯格1. 生存的需求2. 安全的需求3. 社會(huì)的需求4. 尊重的需求5. 自我實(shí)現(xiàn)的需求1. “不滿意因素 ”或稱 “保健因素 ”2. “滿意因素 ”或稱 “激勵(lì)因素 ”87一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services社會(huì)歸屬感和愛(ài)情安全需求基本生理需求 社會(huì)成員和溝通 工作 崗位、權(quán)利、退休金、經(jīng)濟(jì)狀況和保險(xiǎn)飲食、睡眠、運(yùn)動(dòng)和健康維護(hù)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值獲得尊重和認(rèn)同，追求名聲和權(quán)利個(gè)人發(fā)展成功、成就和影響理性的需求感性的需求模塊 6 客戶服務(wù)流程