【正文】 es上海上海 大眾大眾 大眾品牌培訓(xùn)大眾品牌培訓(xùn)客戶服務(wù)流程與執(zhí)行客戶服務(wù)流程與執(zhí)行本期內(nèi)容參考一汽本期內(nèi)容參考一汽 —— 大眾大眾 大眾品牌培訓(xùn)大眾品牌培訓(xùn) 借用借用 于海生1一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services歡迎參加 上海 大眾 大眾品牌培訓(xùn)2一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services方建軍汽車相關(guān)行業(yè)經(jīng)歷：y11年國內(nèi)工程機械、汽車行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗y3年上海大眾汽車展廳經(jīng)理（內(nèi)訓(xùn)）經(jīng)歷y曾任現(xiàn)代、柳工、廈裝經(jīng)銷商售后服務(wù)顧問y曾在某工程機械 4S經(jīng)商銷負責(zé)管理及銷售工作職業(yè)經(jīng)歷：y19992023工程機械售后服務(wù)顧問；y20232023工程機械銷售顧問；y20232023某工程機械銷售公司管理工作；y20232023銷售嬰兒用品工作；y2023/03至今，上海大眾汽車 4S店工作，見習(xí)銷售顧問 銷售顧問 展廳經(jīng)理 內(nèi)訓(xùn)師 —客戶關(guān)愛經(jīng)理。252。 發(fā)表見解時要用第一人稱。 溝通過程中，所說的話要讓人覺得切實可信。 自我介紹模塊 2 群體確定與定位11一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 2 群體確定與定位 課程規(guī)則 — 學(xué)員 自我介紹 中期總結(jié) 中期總結(jié)12一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting ServicesFAWVW 客戶服務(wù)流程與執(zhí)行模塊 1 課程介紹模塊 2 群體確定與定位模塊 3 服務(wù)顧問的職業(yè)使命模塊 4 服務(wù)禮儀模塊 5 服務(wù)營銷模塊 6 客戶服務(wù)流程模塊 7 行動計劃與總結(jié)13一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 3 服務(wù)顧問的職業(yè)使命 服務(wù)顧問的當前處境 職能說明、職位說明與職務(wù)規(guī)范 中期總結(jié)14一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 3 服務(wù)顧問的職業(yè)使命 服務(wù)顧問當前的處境15一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services他的接車速度、臺次、銷售能力提升太慢了模塊 3 服務(wù)顧問的職業(yè)使命 服務(wù)顧問當前的處境16一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services要求 :v 請打開學(xué)員手冊 《 AM 31》v 請每位學(xué)員單獨作答，得出個人意見，時間為 10分鐘v 請小組長組織本組學(xué)員討論、總結(jié)，得出小組意見，時間為 15分鐘v 請每個小組委派一名代表，與全體學(xué)員分享成果， 3分鐘 /小組模塊 3 服務(wù)顧問的職業(yè)使命 服務(wù)顧問當前的處境課堂練習(xí) 17一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services問題：1. 什么是職能說明？為什么要有職能說明？2. 什么是職位說明？為什么要有職位說明？3. 什么是職務(wù)規(guī)范？為什么要有職務(wù)規(guī)范？答案：1. 職能說明 — 是對某職務(wù)工作范圍、工作能力的描述。v 利用評估結(jié)果完成雷達圖，找出差距， 時間為 5分鐘 。3. 可被獨立識別的不可感知活動，為消費者或工業(yè)用戶提供滿足感，但并非一定與某個產(chǎn)品連在一起出售（ Stanton,1974） 4. 是與某個中介人或機器設(shè)備相互作用并為消費者提供滿足的一種或者一系列活動（ Lehtinen 萊特楠 1983）50一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務(wù)營銷 “ 服務(wù)市場營銷 ” 的基本概念服務(wù)的定義：5. 指或多或少具有無形特征的一種或一系列活動，通常發(fā)生在顧客同服務(wù)的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過程中，以便解決消費者的有關(guān)問題（ gronroos格魯洛斯）6. 一種涉及某些無形性因素的活動，它不會造成所有權(quán)的更換。 v 在 《 AM 56》 的基礎(chǔ)上，完成 《 AM 57》 ， 時間為 20分鐘請以小組為單位，從成本角度分析，各自列出超越客戶的期望值的三種途徑：經(jīng)銷商不花錢的 MOT，用以超越客戶的期望值；經(jīng)銷商 花小錢的 MOT， 用以 超越客戶的期望值；經(jīng)銷商 花大錢的 MOT， 用以 超越客戶的期望值。67一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting ServicesFAWVW 客戶服務(wù)流程與執(zhí)行模塊 1 課程介紹模塊 2 群體確定與定位模塊 3 服務(wù)顧問的職業(yè)使命與認知模塊 4 服務(wù)禮儀模塊 5 服務(wù)營銷模塊 6 客戶服務(wù)流程模塊 7 行動計劃與總結(jié)68一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 客戶服務(wù)流程 說明 預(yù)約 準備工作 接車 /接待 交修后的異常處理 交車與跟蹤服務(wù) 客戶服務(wù)流程的執(zhí)行結(jié)果 顧客維系 內(nèi)部溝通 中期總結(jié)69一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services問題：1. 什么是客戶服務(wù)流程？2. 客戶服務(wù)流程是什么？答案：模塊 6 客戶服務(wù)流程 客戶服務(wù)流程說明70一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services旅行的故事模塊 6 客戶服務(wù)流程 客戶服務(wù)流程說明71一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 客戶服務(wù)流程 說明問題：1. 顧客有時會偏離跑道，而你作為一名服務(wù)人員卻始終應(yīng)該根據(jù)這個過程進行工作；2. 根據(jù)我們的原則，你應(yīng)該幫助顧客回到正確的道路上來，以取得雙贏的結(jié)果；3. 使顧客回到正確的道路上來最好的方法是給他一個 ……答案：1. 在實際工作中，遵循（客戶服務(wù)）流程有什么困難？2. 怎樣做才能使我們的工作不偏離跑道？72一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 客戶服務(wù)流程 說明概述（回憶控制認知理論）顧客最大的疑慮之一就是他們不知道以后會發(fā)生些什么事。我們把這種行為稱為 “分析型 ”81一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 接車 /接待顧客的行為類型 調(diào)整你的行為舉止調(diào)整你的行為舉止? 社交型這些人對想要達到的目標不明確。? 研究表明好的銷售 /服務(wù)人員花大部分的時間在 “聽 ”上面。3天后被記住了把你的答案寫到《 AM 618》上。 積極聽取顧客的意見252。 再次尋求顧客認同。而一經(jīng)滿足則會感到快樂無比。 三月 2117:01:2817:01Mar2122Mar211故人江海 別 ，幾度隔山川。 17:01:2817:01:2817:013/22/2023 5:01:28 PM1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的 積 累。 三月 21三月 21Monday, March 22, 2023 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 2023/3/22 17:01:2817:01:2822 March 20231一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強 不息。 勝 人者有力，自 勝 者 強 。 22 三月 20235:01:28 下午 17:01:28三月 211楚塞三湘接， 荊門 九派通。 三月 215:01 下午 三月 2117:01March 22, 20231行 動 出成果，工作出 財 富。119一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services課堂練習(xí) 9:需求分析 接車 /接待模塊 6 客戶服務(wù)流程背景：顧客打電話進來，服務(wù)顧問在接待區(qū)，服務(wù)顧問的目標：讓顧客來服務(wù)廠，客戶來到了維修站。3. 跟蹤服務(wù)的準備：維修工單或系統(tǒng)、筆、筆記本4. 維持客戶的熱情：109一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services 客戶服務(wù)流程的執(zhí)行結(jié)果 顧客維系活動顧客紛維系v 定義及其重要性v 目的v 漸進模式v 評估 — 學(xué)員手冊《 AM 627》模塊 6 客戶服務(wù)流程我們講敘了一汽 大眾客戶服務(wù)流程，請大家總結(jié)：?我們的工作目標是什么？110一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 客戶服務(wù)流程的執(zhí)行結(jié)果 客戶維系活動 活動的開展v 新車交車v 新車養(yǎng)護課堂v 顧客全面服務(wù)計劃v 接車時的服務(wù)銷售v 鼓勵顧客回廠計劃v 增進與顧客溝通您接下來應(yīng)該如何去改善？新車四年五年一年二年三年請打開學(xué)員手冊《 AM 628》111一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services其它人員客戶技術(shù)經(jīng)理維修技師 車輛銷售人員備件工作人員財務(wù)人員其它服務(wù)顧問服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問內(nèi)部溝通方式和內(nèi)容內(nèi)部溝通方式和內(nèi)容練習(xí)：小組討論要求：打開學(xué)員手冊《 AM 629》v 請遵循 5W2H原則v 參照 《 AM 31》 ，各方對您的期望v 時間為 25分鐘 。 熱情歡送客戶模塊 6 客戶服務(wù)流程 接車 /接待交修確認交修確認104一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 交 修后的異常處理問題：1. 交修后，會有哪些異常情況？2. 如何處理交修后的異常情況？答案：異常情況：項目、費用、時間、客戶要求；如何處理：252。 接車 /接待積極式傾聽積極式傾聽模塊 6 客戶服務(wù)流程101一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services介紹要領(lǐng)模塊 6 客戶服務(wù)流程 接車 /接待服務(wù)方案介紹（有選擇性）服務(wù)方案介紹（有選擇性）FeatureBenefitImpact練習(xí)：參