【文章內(nèi)容簡介】 Consulting Services顧客滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)顧客滿意度是一種很難測量的 、不易穩(wěn)定的心理狀態(tài)，顧客是否繼續(xù)購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，是衡量顧客滿意度的主要標(biāo)準(zhǔn)：v 顧客重復(fù)購買次數(shù)及重復(fù)購買率v 產(chǎn)品或服務(wù)購買的種類數(shù)量v 顧客購買時的挑選時間v 顧客對價格的敏感程度v 顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度v 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力模塊 5 服務(wù)營銷 服務(wù)與營銷的基本理論基本理論二：期望期望 值值汽車行業(yè)（售后服務(wù)）如何衡量客戶滿意度：v JD PowerCSIv FAWVWDIA為什么 衡量顧客的滿意程度？59一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務(wù)營銷 服務(wù)與營銷的基本理論基本理論二：期望期望 值值A(chǔ). 相應(yīng)政府號召，營造良好的經(jīng)營氛圍，共創(chuàng)和諧社會 ?B. 達(dá)到 FAWVW下達(dá)的指標(biāo)，完成服務(wù)站的月 /季 /年度任務(wù)？C. 讓客戶滿意，不僅修理好客戶的車，還要修理好客戶的心情？D. 通過提高客戶滿意度獲得更高的客戶忠誠度、更多的忠誠客戶，從而增加企業(yè)的效益？提高客戶滿意度（ CSI / DIA）的主要目的是：60一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務(wù)營銷 服務(wù)與營銷的基本理論基本理論二：期望期望 值值提高客戶滿意度（ CSI / DIA ） 給我們帶來？忠誠客戶針對某品牌乘用車的忠誠客戶調(diào)查v 銷售一臺新車?yán)麧?————1246 元v 附加銷售利潤 ——————223 元v 索賠業(yè)務(wù)利潤 ——————93 元v 維修保養(yǎng)配件 ——————275 元v 第一年直接利潤 ——————1837 元v 推薦消費利潤 ——————2755 元v 第一年利潤合計 ——————4592 元61一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務(wù)營銷 服務(wù)與營銷的基本理論基本理論二：期望期望 值值提高客戶滿意度（ CSI / DIA ） 給我們帶來？客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系0204060801000% 25% 50% 75% 100%客戶滿意度客戶忠誠度62一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務(wù)營銷 服務(wù)與營銷的基本理論基本理論二：期望期望 值值提高客戶滿意度（ CSI / DIA ） 給我們帶來？無所謂其他選擇也不是十分忠誠非常忠誠憤怒 不高興 滿意的 高興的 贊嘆積極尋找其他選擇63一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services要求v 完成顧客期望值 《 AM 56》 ， 時間為 20分鐘1. 請學(xué)員獨立作業(yè)，列出您認(rèn)為的全部客戶期望，并排序。2. 請在小組中討論，得出共識后的小組結(jié)果。 v 在 《 AM 56》 的基礎(chǔ)上，完成 《 AM 57》 ， 時間為 20分鐘請以小組為單位，從成本角度分析，各自列出超越客戶的期望值的三種途徑：經(jīng)銷商不花錢的 MOT，用以超越客戶的期望值；經(jīng)銷商 花小錢的 MOT， 用以 超越客戶的期望值；經(jīng)銷商 花大錢的 MOT， 用以 超越客戶的期望值。模塊 5 服務(wù)營銷 服務(wù)與營銷的基本理論 期望期望 值值課堂練習(xí) 結(jié)合 JD Power DIA 中 SVW 的結(jié)果 64一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務(wù)營銷 服務(wù)與營銷的基本理論基本理論一：Moment Of Truth基本理論二：期望期望 值基本理論三：舒適舒適 區(qū)基本理論四：控制控制 認(rèn)知認(rèn)知 65一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services控制包括：行為控制、認(rèn)知控制行為控制行為控制表現(xiàn)為一種控制能力。如果消費者的控制能力增強，則企業(yè)的經(jīng)濟(jì)地位就會受到損害而使企業(yè)利潤的減少；如果服務(wù)人員擁有較多的控制權(quán)，則消費者會因為缺乏平等的交易地位而感到不滿意最終使企業(yè)經(jīng)營效率也會大大降低。服務(wù)交易過程中交易各方均很難獲得優(yōu)勢 。認(rèn)知控制如果消費者 能夠感知 到自己對周圍環(huán)境的控制力越強，則其對服務(wù)的滿意程度就越高。影響顧客滿意度的實際上是他們對控制的心理認(rèn)知，而并非其行為控制能力。認(rèn)知控制理論的應(yīng)用企業(yè)應(yīng)為消費者提供足夠的信息，使其感覺到自己擁有較多的 主動權(quán) 和 控制力 ，并 知道事情的進(jìn)展過程 。模塊 5 服務(wù)營銷 服務(wù)與營銷的基本理論基本理論四：控制控制 認(rèn)知認(rèn)知66一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務(wù)營銷 銷售的定義 銷售的要素 “ 服務(wù)市場營銷 ” 的基本概念 服務(wù)與營銷的基本理論 中期總結(jié) 中期總結(jié)個人總結(jié)：v 請完成學(xué)員手冊 《 AM 59》 ， 時間為 10分鐘 。67一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting ServicesFAWVW 客戶服務(wù)流程與執(zhí)行模塊 1 課程介紹模塊 2 群體確定與定位模塊 3 服務(wù)顧問的職業(yè)使命與認(rèn)知模塊 4 服務(wù)禮儀模塊 5 服務(wù)營銷模塊 6 客戶服務(wù)流程模塊 7 行動計劃與總結(jié)68一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 客戶服務(wù)流程 說明 預(yù)約 準(zhǔn)備工作 接車 /接待 交修后的異常處理 交車與跟蹤服務(wù) 客戶服務(wù)流程的執(zhí)行結(jié)果 顧客維系 內(nèi)部溝通 中期總結(jié)69一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services問題：1. 什么是客戶服務(wù)流程？2. 客戶服務(wù)流程是什么？答案：模塊 6 客戶服務(wù)流程 客戶服務(wù)流程說明70一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services旅行的故事模塊 6 客戶服務(wù)流程 客戶服務(wù)流程說明71一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 客戶服務(wù)流程 說明問題：1. 顧客有時會偏離跑道，而你作為一名服務(wù)人員卻始終應(yīng)該根據(jù)這個過程進(jìn)行工作；2. 根據(jù)我們的原則，你應(yīng)該幫助顧客回到正確的道路上來，以取得雙贏的結(jié)果；3. 使顧客回到正確的道路上來最好的方法是給他一個 ……答案：1. 在實際工作中，遵循（客戶服務(wù)）流程有什么困難？2. 怎樣做才能使我們的工作不偏離跑道？72一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 客戶服務(wù)流程 說明概述（回憶控制認(rèn)知理論）顧客最大的疑慮之一就是他們不知道以后會發(fā)生些什么事?？瓷先ナ趾唵?，但解決他們的最佳方法就是告訴他們將會發(fā)生些什么事。這就是我們稱作的概述。練習(xí)：1. 請學(xué)員寫出在什么階段進(jìn)行概述？2. 如何做概述？73一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 預(yù)約預(yù)約的定義：預(yù)先約定時間和服務(wù)項目， 有備而行 。預(yù)約的好處：預(yù)約的難處：如何改善：將討論結(jié)果寫在學(xué)員手冊《 AM 65》上74一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 準(zhǔn)備工作問題：答案：1. 準(zhǔn)備的目的是什么？2. 準(zhǔn)備的內(nèi)容是什么？3. 準(zhǔn)備的重要性怎樣？分享： 女友的第一次來訪75一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Servicesv 接待的目的v 影響接待的因素模塊 6 客戶服務(wù)流程 接車 /接待76一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 接車 /接待人與人的接觸相識相識 通信通信……角色扮演練習(xí)：v 請兩位志愿者（學(xué)員 : 1男、 1女）；v 按照《 AM 68》、《 AM 69》的場景設(shè)計、表演。77一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services 服務(wù)顧問的環(huán)車檢查您接下來應(yīng)該如何去改善？模塊 6 客戶服務(wù)流程為什么要有環(huán)車檢查單？完成學(xué)員手冊《 AM 611》78一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 接車 /接待顧客的行為類型? 主導(dǎo)型? 分析型? 社交型79一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 接車 /接待顧客的行為類型 調(diào)整你的行為舉止調(diào)整你的行為舉止? 主導(dǎo)型有些人的性格是開朗加喜愛作決定，且決定做得很快。他們時常處于人們的中心，喜歡討論他人，他們知道自己想得到什么及如何去得到。我們把這種類型的行為稱為 “主導(dǎo)型 ”80一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 接車 /接待顧客的行為類型 調(diào)整你的行為舉止調(diào)整你的行為舉止? 分析型他們不對別人談及他們的目標(biāo)，但卻暗中努力實現(xiàn)，他們對自己的工作準(zhǔn)備充分，對細(xì)節(jié)十分關(guān)心。我們把這種行為稱為 “分析型 ”81一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 接車 /接待顧客的行為類型 調(diào)整你的行為舉止調(diào)整你的行為舉止? 社交型這些人對想要達(dá)到的目標(biāo)不明確。他們的決定與反應(yīng)都是從別處的來的。他們喜歡被其他人所喜愛。我們把這種行為稱為 “社交型 /友好型 ”82一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模