【正文】 考 學員手冊 《 AM 620》102一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services三明治式報價模塊 6 客戶服務流程 接車 /接待報價報價益處益處價格價格益處益處103一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services252?？谑雠c視覺與筆記結合演講者想要說出 2. 請在小組中討論，得出共識后的小組結果。預約的好處：預約的難處：如何改善：將討論結果寫在學員手冊《 AM 65》上74一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務流程 準備工作問題：答案：1. 準備的目的是什么？2. 準備的內(nèi)容是什么？3. 準備的重要性怎樣？分享： 女友的第一次來訪75一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Servicesv 接待的目的v 影響接待的因素模塊 6 客戶服務流程 接車 /接待76一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務流程 接車 /接待人與人的接觸相識相識 通信通信……角色扮演練習：v 請兩位志愿者（學員 : 1男、 1女）；v 按照《 AM 68》、《 AM 69》的場景設計、表演。認知控制如果消費者 能夠感知 到自己對周圍環(huán)境的控制力越強，則其對服務的滿意程度就越高。服務業(yè)的行業(yè)特性在于顧客往往不能區(qū)分提供的服務和提供服務的人。模塊 4 服務禮儀 概述 個人儀容 基本禮儀規(guī)范 中期總結44一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting ServicesFAWVW 客戶服務流程與執(zhí)行模塊 1 課程介紹模塊 2 群體確定與定位模塊 3 服務顧問的職業(yè)使命模塊 4 服務禮儀模塊 5 服務營銷模塊 6 客戶服務流程模塊 7 行動計劃與總結45一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務營銷 銷售的定義 銷售的要素 “ 服務市場營銷 ” 的基本概念 服務與營銷的基本理論 中期總結46一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services問題：1. 什么是銷售？定義如何？2. 從現(xiàn)代營銷的角度看，什么是銷售？定義如何？答案：傳統(tǒng)銷售 —為一定數(shù)量的金錢或同等貨物而交換貨物；為了錢或其相等物而交換所有權。v 閱讀學員手冊中職能說明， 《 AM 32》 至 《 AM 38》 ， 時間為 20分鐘。如何表達 ? ? 惹人喜愛的形象 ? 形體語言： 親和的表情， 友善的目光接觸， 迷人的肢體語言， 放松、挺直的身體姿態(tài)。要盡量避免做出闡釋。252。252。 每個人都要提供其自身的經(jīng)驗。 每個人均應幫助他人。252。 ? 表達： 口齒清晰易懂， 速度不緊不慢， 停頓技巧， 聲音適中， 具有活力且神情專注。v 對自己的 職位說明 進行補充，完成個人的最終職位說明， 時間 10分鐘?，F(xiàn)代銷售 —識別潛在顧客的需求，并滿足這些需求，并達到雙贏的目的。52一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務營銷 “ 服務市場營銷 ” 的基本概念服務的性質：① 每個人都是服務專家② 服務有其特色③ 工作質量不等于服務質量④ 大多數(shù)服務是有形和無形服務的組合（無形的比重大），它們形成一個服務包⑤ 服務（尤其是高度接觸的服務）是被體驗的⑥ 有效的服務管理必須對市場、個人和運作過程的充分理解。影響顧客滿意度的實際上是他們對控制的心理認知，而并非其行為控制能力。77一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services 服務顧問的環(huán)車檢查您接下來應該如何去改善？模塊 6 客戶服務流程為什么要有環(huán)車檢查單？完成學員手冊《 AM 611》78一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務流程 接車 /接待顧客的行為類型? 主導型? 分析型? 社交型79一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務流程 接車 /接待顧客的行為類型 調整你的行為舉止調整你的行為舉止? 主導型有些人的性格是開朗加喜愛作決定，且決定做得很快。 模塊 6 客戶服務流程 接車 /接待顧客的行為類型 調整你的行為舉止調整你的行為舉止課堂練習84一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services 85一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務流程 接車 /接待需求分析20%80%在每個溝通中 ，基本上有兩個層面：1. 一種是我們有意識進行利用的層面 （內(nèi)容層面）；2. 另一個則通常是我們無意識、但是仍然要作出反應的層面 （社會層面 /隱藏的）。實際說出了3天后被記住了 鼓勵顧客提問252。 明確原因；252。您接下來應該如何去改善？模塊 6 客戶服務流程 內(nèi)部溝通112一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services巧妙的反饋模塊 6 客戶服務流程 內(nèi)部溝通 /反饋規(guī)則與表達技巧113一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services要求 :v 請打開學員手冊，課前練習 《 AM 632》 、 《 AM 633》v 請每位學員單獨作答，得出個人意見，時間為 15分鐘v 請小組長組織本組學員討論、總結，得出小組意見，時間為 10分鐘v 集體分享分組、課前練習？模塊 6 客戶服務流程 內(nèi)部溝通 /反饋規(guī)則與表達技巧的應用：114一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務流程 客戶服務流程概述 預約 準備工作 接車 /接待 交修后的異常處理 交車與跟蹤服務 客戶服務流程的執(zhí)行結果 顧客維系 內(nèi)部溝通 中期總結 中期總結個人總結：v 請完成學員手冊 《 AM 634》 ， 時間為 10分鐘 。要求：服務顧問觀察員盡可能將對話記錄下來，并記錄服務顧問有沒有做到以下四點：1. 信心的建立2. 將顧客帶入舒適區(qū)3. 把握創(chuàng)造真實一刻4. 使用提問的類型5. 顧客觀察員：記錄這位顧客的行為模式是哪一類型，與練習要求是否一致；分 4組：第 1組：顧客； 第 2組：服務顧問； 第 3組：顧客觀察員；第 4組：服務顧問觀察員原則：依照一般情況；不耍賴；不太刁難；能演下去；不涉及投拆；練習： 每對練時間 5分鐘120一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 2023/3/22 17:01:2817:01:2822 March 20231做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點的射 線 向前。 三月 215:01 下午 三月 2117:01March 22, 20231少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡 馬騎 。 三月 21三月 2117:01:2817:01:28March 22, 20231意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 三月 215:01 下午 三月 2117:01March 22, 20231 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 5:01:28 下午 5:01 下午 17:01:28三月 21 楊 柳散和 風 ，青山澹吾 慮 。 三月 21三月 21Monday, March 22, 2023很多事情努力了未必有 結 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 17:01:2817:01:2817:013/22/2023 5:01:28 PM1以我獨沈久，愧君相 見頻 。118一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services需求：它是一種感覺，倘若得不到滿足，則會產(chǎn)生焦慮與緊張。 介紹解決方案；252。 回答顧客關心的問題252。60%40%80%60%94一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services正確的對話技巧l 使用顧客的語言l 使用清晰簡短的句子l 話不要只講一半l 平靜而又自信地傳遞信息l 交談時緊扣重點模塊 6 客戶服務流程 接車 /接待積極式傾聽積極式傾聽? 表現(xiàn)出同情心? 對顧客的不同意見表現(xiàn)出友好的態(tài)度? 通知顧客時意思表達清晰? 告訴顧客改正的步驟? 確認顧客的陳述95一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務流程? 不要講話（對方講話時）? 讓對方放松并表示已理解? 感覺你想要聽? 不要分神? 為對方著想? 耐心? 要控制自己? 被批評、指責時，保持心態(tài)? 運用提問的技巧? 及時記錄? 不要講話 最后的忠告認真傾聽要素 接車 /接待積極式傾聽積極式傾聽96一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽模塊 6 客戶服務流程積極式傾聽積極式傾聽97一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services傾聽游戲利用您學到的傾聽技巧，聽導師讀完這段話。3小時后被記住了 86一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務流