客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)講義(完整版)
【正文】 客戶投訴處理 ?培訓(xùn)內(nèi)容 管理層面 技術(shù)層面 操作層面 2 第一部分 技 術(shù)層 面 ? 友善型客戶 ? 特質(zhì)： 性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。 ? 策略： 學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。 技術(shù)層面： 客戶服務(wù)的認知 第二部分 管理層面 管理層面： 物業(yè)客戶服務(wù)所面臨的壓力 員工的“三個不” ? 他們不知道公司真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務(wù)。 4．滿負荷情感付出的支持能力。 1．良好的語言表達能力。 1．“客戶至上”的服務(wù)觀念。 ? 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能” 當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 ? 客戶投訴時，依 “客戶投訴處理程序” 辦理。 , March 12, 2023 ? 雨中 黃 葉 樹 ，燈下白 頭 人。 2023年 3月 12日星期日 5時 28分 57秒 05:28:5712 March 2023 ? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ， 你 只能或者最好沿著以腳 為 起點的射 線 向前。 。 勝 人者有力，自 勝 者強。 2023年 3月 12日星期日 上午 5時 28分 57秒 05:28: ? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 2023年 3月 12日星期日 5時 28分 57秒 05:28:5712 March 2023 ? 1空山新雨后，天 氣晚來 秋。 , March 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什 么 改 變 也 沒 有。 :28:5705:28Mar2312Mar23 ? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 ? 決定服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，在于員工所做所為、言行舉止給客戶的印象。 ? 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做 ” 你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 3．各種問題的分析解決能力。 3．熟練的專業(yè)技能。 1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德。 ? 他們更本不適合做客戶服務(wù)工作。 以具體指標、標準體系、考核衡量的服務(wù)。 ? 獨斷型客戶 ? 特質(zhì)： 異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。但其實現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度； 技術(shù)層面： 客戶需求的認知
高考資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1