客戶服務(wù)培訓(xùn)禮儀篇(編輯修改稿)
2025-04-24 14:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，并幫忙按下。 ? 到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向 電話禮儀 正確地打電話 ? 電話撥通后，先報上自已的公司及姓名，請對方轉(zhuǎn)接 ? 確認(rèn)接聽者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬 ? 如果撥錯電話，請務(wù)必道歉 ? 待對方掛斷電話后再掛機 接聽電話要點 ?電話鈴第二下時接聽 ? 左手持聽筒 ，右手準(zhǔn)備好記事本 ? 注意身體姿勢以保證聲音清晰 ? 接電話時的第一句話：你好，三元盈暉 ? 轉(zhuǎn)接時，注意表述：請稍等 ? 先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對方可聽見的情況下 喊人或問話 如果對方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理 ? 、 請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后 ? 再打來？ ? 、 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通 ? 知 **，他她會盡快給您回復(fù) ? 、 您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給 ** ? 、如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，最好不要留手機號碼 ? 在對方留言或需傳達(dá)信息時，對于姓名，數(shù)字，日期，時間，地點等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯誤 ? 聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？” ? 對方來電需在要查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對方的電話等待。 ? 如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對方撥錯電話。 ? 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方，明確解釋原因。 ? 遇有推銷人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。 ? 遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及報價，請對方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)經(jīng)理處。 由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理。 ? 盡可能避免厭煩神情及語調(diào) ? 記住公司所有人員的英文名字 ? 正在通話時，在客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。 接聽電話對話比較 你找誰？ √ 請問您找哪位？ 有什么事？ √ 請問您有什么事？ 你是誰？ √ 請問您貴姓？ 不知道！ √ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！ √ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回 來，您方便留言嗎？ 沒這個人！ √ 對不起，我再查一下，您還有其它 信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個別 √ 抱歉，請稍等 的電話 案例討論 ?電話響得太久 ?忘記問候?qū)Ψ? ?常用的問候語 其它注意事項 ? 避免在前臺喧嘩及說笑聊天 ? 避免在前臺非用餐時間吃東西 ? 工作時間處理個人事務(wù) ? 工作時間長時間接打私人電話 ? 態(tài)度冷漠，無動于衷 溝通技巧篇 溝通的重要性 ?客戶服務(wù)人員每天將要的時間花費在聽、說、問和看等的溝通上。 溝通的定義 ? 溝通的定義 將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。 “黃 金 ” 法
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