導購服務禮儀培訓(編輯修改稿)
2025-01-31 23:05 本頁面
【文章內容簡介】 無力；聲音短促或拖長，則顯得厭煩。語調不同會給顧客截然不 同的感覺。（ 2） 要因人說話 ：即根據顧客的不同職業(yè)、性格、愛好等，運用不同 的語言接待，恰當、得體而有分寸。（ 3） 要尊重顧客 ：要注意充分尊重顧客的人格和習慣，態(tài)度和藹，語 言親切。（ 4） 要通俗易懂 ：介紹衣款的面料和工藝時，一定不要使用不易理解的 專用名詞術 語。（ 5） 要準確精練 ：說話用詞要準確，語句要精練，含義清楚，不說空話、廢 話，節(jié)約時間。（ 6） 要言行一致 ：說話的方式、內容和動作表情要一致，不可跟顧客講話時， 眼睛看著其他地方，面無表情。（ 7） 要實事求是 ：說話時機切合實際，不要講些專賣店暫時無法實現 的承諾。（ 8） 要說好普通話 ：使來自四面八方的顧客感到親切和滿意。三、最基本的禮貌用語 謝謝、對不起、請v 致謝的藝術：謝謝 在交往中， “謝謝 ”并非客套話。這是個很有魔力的語言。能正確地運用這兩個字，就會使你的語言充滿魅力。 謝謝必須是誠心的。你確實有感謝對方的愿望再去說它，并賦予它感情。 道謝時，應注視著被謝者，要及時注意對方的反應。對方對你的感謝感到茫然時，你要用簡潔的語言向他道出致謝的原因，這樣才能使你的道謝達到目的。 出乎人們意料的道謝，當別人沒想到或感到未必值得感謝時，一句 “謝謝 ”會使對方倍感溫暖。 “沒什么，別客氣。 ”“應該的。 ” “我很樂意幫你的忙 ”v 學會向人道歉： “對不起 ” “對不起 ”是你送給別人最廉價的禮物。這三個字看起來簡單，它卻是調和雙方可能產生的緊張關系的一帖靈藥。 切忌缺乏誠意。 道歉最重要的是誠意。是如何把檢討的心意向對方表白。 切忌猶豫不決。 如果自己的過失對對方產生壞的影響，越是猶豫不決，越是會失去道歉的機會，而且給對方的印象就更壞了。因此要立刻向對方道歉，越早越好。 切忌不及時道歉。 當對方發(fā)火的時候，或是訓斥自己的時候，由于害怕被訓斥而沉默，反過來恐怕會使事情更加嚴重。這時必須拿出勇氣去說。 切忌道歉時先辯解，先逃避責任。 想道歉又不道歉，即使辯解主張里有不少合理的成分，那也會使對方反感，情況反而惡化。v 萬能用語： “請 ”的用法 在西方國家，幾乎在任何需要麻煩他人的時候， “請 ”都是必須說的禮貌語。 比如 “請問 ”、 “請原諒 ”、 “請留步 ”、 “請用餐 ”、 “請指教 ”、 “請稍候 ”、 “請關照 ”等等，舉不勝舉。在敬語中使用頻率最高的是 “請 ”字。這些用語中的 “請 ”字并非是多余的，有了這個 “請 ”字，話語霎時會變得委婉而禮貌。 尤其是命令性的話語中，有了這個 “請 ”字，就表明你沒有凌駕他人之上的意思，而且還會使你顯得分外有教養(yǎng)，使得對方非常樂意為你服務。 四、打招呼1。如何招呼顧客v 招呼顧客時應聲音響亮、吐字清晰、熱情誠懇、表里如一。當目光接觸到進入店鋪的顧客后，馬上放下手中的事，面帶微笑地鞠躬說“歡迎光臨 XXX”。v 當顧客進入店鋪內選購商品時，為避免造成顧客購物壓力，建議說一聲： “歡迎參觀，如果有需要請告知我 ”。v 不要在顧客不注意時突然上前打招呼，打斷顧客思路，嚇到顧客。v 當視線接觸到顧客時，應以柔和目光直視對方，面帶微笑，點頭致意。v 當看到熟客時，應笑臉相迎，并上前親切地寒暄幾句，例如詢問上次購買商品的使用情況。v 當看到顧客需要幫助時，應及時主動上前打招呼。v 當正在忙或又有其他顧客需要招呼時，應暫時放下手中的事情，將視線轉向后來的顧客，點頭致歉，請他稍等。如果不能馬上招呼顧客，應及時讓其他同事來接待。v 當沒有看到顧客時，要時刻留意顧客的到來，可以整理貨品，但不要離開售貨區(qū)，絕不可站在門口，強行迎招顧客進入。v 招呼聲音輕柔、甜美，切忌唐突、高聲。2。招呼用語v “歡迎光臨 XXX”v “歡迎參觀，如果有需要請告知我 ”v “您好，請隨便看看！ ”v “你好，有什么可以幫忙的嗎 ” v “對不起，讓你久等了 ” v “您好，這是我們新到的款式 ” v “您好，我們這里有特價商品，非常優(yōu)惠，今天是促銷的最后一天！ ”說、聽方法的基本技巧七項基本的說話方法1。用明朗、清晰、愉快的聲音說話2。發(fā)音正確、吐詞清楚地說話3。少用冷僻的字句，如 “嗯 …”” 這個嘛 …“ 等無意義的話4。以短句簡潔地說，多使用文章中的句點來說話5。說話時，句中保持適當間隔6。使用正確的標準普通話7。以適當的速度說話說、聽方法的基本技巧七項基本的聽話方法1。關心話題，愉快地聽2。確認是不易了解之處3。巧妙運用詢問、反問、點頭技巧4。了解顧客語言和內心5。把話聽到最后、不要中途插嘴6。消除動作上的惡
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