【文章內容簡介】 心買此種商品。讓顧客相信購買此商品是一個明智的選擇。1顧客喜歡的促銷人員熱情友好，樂于助人，提供快捷的服務，儀表整潔，有禮貌和耐心，介紹所購商品的特點，耐心地傾聽顧客意見和要求，回答顧客的問題，提供準確的信息，幫助顧客選擇最合適的商品和服務項目，關心顧客的利益，記住顧客的偏好，幫助顧客做出正確的選擇。1營業(yè)員的職業(yè)道德職業(yè)道德：人們在職業(yè)活動范圍內應當遵守的與其特定職業(yè)活動相關適應的行為規(guī)范 的總和。在工作中應做什么不應做什么。1職業(yè)道德的基本原則：我為人人，人人為我。1營業(yè)員道德的基本規(guī)范在崗愛崗，敬業(yè)樂業(yè)，誠實守信，買賣公平，禮貌待客，做到主動熱情，耐心周到，廉潔自律，顧全大局，團結協(xié)作，遵紀守法，做文明員工。1服務行業(yè)道德規(guī)范：熱情友好、顧客至上、真誠公道、信譽第一、文明禮貌、優(yōu)質服務、不卑不亢、一視同仁、團結協(xié)作、顧全大局、遵紀守法，廉潔奉公、鉆研業(yè)務、提高技能。工作中要做到三輕：說話輕、走路輕、操作輕。2營業(yè)員應具備的八大意識服務意識：服務行業(yè)是一種崇高的職業(yè)，使自己在不知不覺中，提高了自身的素質及修養(yǎng)。銷售意識：一個成功的銷售員是人人敬佩口齒伶俐、能說會道的銷售成功者。溝通意識：用你的誠意與顧客進行心理上的溝通，是你在銷售工作中成功的一半。賓客意識：了解不同類型的消費顧客，采取針對性的服務。超前意識：仔細地觀察顧客的舉動需用求，敏捷地為顧客采取超前服務，使顧客在心理上肯定你的職業(yè)水準。成本意識：大型商場一般較為薄利，沒有良好的成本控制，就無法挽回更高的回報率。環(huán)保意識：營業(yè)員都有責任及義務保持商場的清潔及保潔工作，給顧客營造一個寬敞舒適的購物環(huán)境。安全意識：每位商場工作人員都有責任及義務確保商場的人身安全及財產(chǎn)安全。崗位職責：為顧客提供迅速、準確、安全、方便的優(yōu)質服務，這是從事服務行業(yè)的最基本的職責。規(guī)章制度：每位營業(yè)員及管理人員都必須了解賣場的管理制度，才能更好地配合商場的運轉工作。日常服務用語規(guī)范一、文明用語要求：語言文明禮貌，服務主動熱情，語氣自然親切，態(tài)度友善誠懇。（1）先生（小姐）您好?。?）沒關系（不用謝）?。?）謝謝！（4）對不起（5）請走好（好走）。二、招呼用語要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。（1）早上好（您好），歡迎光臨通用電器?。?）您想選購什么商品？（3）我能幫您什么呢？（4）請稍等，馬上來。（5）這是您要的東西，請看一下。（6）請多關照。三、介紹、詢問用語要求：熱情誠懇，突出商品特點，抓住顧客心理，當好參謀，不許言過其實，誤導甚至欺騙 顧客。（1）您看這種合適嗎？（2）如果需要的話，我可以參謀一下。（3）我給您介紹幾種好嗎？（4）這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或自己用都可以。（5）這種商品美觀實用又不貴，還有一定的特色，您不妨考慮考慮。（6）這種商品的特點是（7）使用這種商品應注意（8）請您先登記。（9）請問，您貴姓。（10）這是新產(chǎn)品，您不防試一試。四、答詢用語要求：熱情有禮，有問必答，耐心導購并解決疑難。（1）這種商品暫缺貨，可以預售，我?guī)湍k理預售手續(xù)，您看好嗎？（2）這種商品過兩三天就會有，請您到時抽空來看看。（3）我說的這些，您看對嗎？（4）有什么要求，請告訴我，我會盡力為您服務、令您滿意。（5）您要的商品在??（6）您再看看這幾種，好嗎？（7）相比之下，這件更適合您或您的家庭使用。（8）如果商品出現(xiàn)質量問題，我們會憑電腦保修票辦理退換貨。（9）先生，商場里是不能吸煙的，請您諒解。第四篇：導購員培訓資料導購培訓資料現(xiàn)今商品的日益豐富與重疊性使市場的競爭愈演愈烈，在多樣化與個性化的消費導向下，單純的商品買賣已不能滿足消費者的購物要求，因此如何塑造商品和商品的附加價值以吸引更多顧客光臨，以及如何提供給顧客更多有關于購物上的服務，就成為我們現(xiàn)代優(yōu)秀導購人員所必須承擔的工作使命。導購代表面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著一個企業(yè)的服務風格和精神面貌。導購代表們必須清醒的認識到自己是企業(yè)的代表者，要時時刻刻注意自己的一言一行，確保服務品質，使顧客在“依賴”的基礎上樂于再次光顧。第一節(jié)導購員每天之基本工作程序，必須注意內外及四周的工作環(huán)境是否整齊清潔。(營業(yè)時也需多加留意)，并確保展柜、落地架及花車上的貨品配備齊色齊碼，衣架及褲夾之向應排列整齊, 方向一致；，掛版之貨品是否擺放整齊, 掛版更應經(jīng)常整理、更換；及時向店長或經(jīng)理匯報銷售情況，當發(fā)現(xiàn)存貨有限時，應馬上通知店長補貨；檢查其它物料(如價格貼紙、膠袋、宣傳品等)的消耗情況, 并向店長報告；檢查貨品的質量，若發(fā)現(xiàn)次貨，立即交店長檢閱，處理；協(xié)助店長更換店內及櫥窗擺設；貨品銷售時應主動向顧客介紹及推銷公司貨品，為客人提供熱情周到的服務；眼觀八方，隨時留意店內情況，大力配合其它同事；協(xié)助倉管點貨及盤倉。第二節(jié)導購員的形象儀表、儀容是內在價值的綜合象征，是給人留下良好第一印象的資本,故從事營銷工作的人員必須注重自我形象的修飾，切實做到；A 你的服裝要與同行業(yè)、時間、地點等因素配合，自然大方，穩(wěn)重脫俗；B 不穿太潮流化(標新立異)的服裝、以免引起顧客的輕視；C 保持身材、膚色與服裝質料及色澤的均衡狀態(tài)；D 服裝要合身，切忌穿太寬或太緊的服裝，以免自暴其拙；E 切記以“身體”為主，“服裝”為鋪，切忌讓“服裝”反客為主，完全覆蓋了你的自我氣質；F 服飾應合乎時代、場所、收入程度和生活環(huán)境的要求，不配戴太多的飾品G 經(jīng)常保持服裝、鞋、襪、頭發(fā)的清潔、整齊。第三節(jié)導購水平自我提升的方法要使自己成為一個成功的導購員，必須從以下幾方面著手：A 熟悉現(xiàn)代營銷的理念；B 培養(yǎng)高度責任感主要表現(xiàn)在：必須忠于所在企業(yè)和產(chǎn)品，忠于自己的顧客，忠于自己的銷售目標，即為所在企業(yè)的利益負責，也為顧客的利益負責。C 培養(yǎng)良好的心理素質。良好的心理素質主要表現(xiàn)為自信、自強和情緒穩(wěn)定。只有在具備這種良好的心理素質，才能抱著堅定的信念, 不怕困難挫折，一往無前地去從事營銷工作。D 樹立正確的職業(yè)道德觀念、必須做到敬業(yè)樂業(yè)、有仁愛之心。E 培養(yǎng)良好的業(yè)務素質。a 高度的市場洞察力主要表現(xiàn)為對當前市場需求有敏銳的觀察力和未來市場需求的發(fā)展趨勢有科學的預測；對市場行情有高度職業(yè)敏感。b 豐富的產(chǎn)品知識導購人員應熟知自己所銷售產(chǎn)品的品種、型號、顏色及尺碼、質料性能、洗滌方法、裁剪特點、價格及存放保養(yǎng)知識等。c 充分了解企業(yè)的情況包括企業(yè)的成長發(fā)展史、規(guī)模、經(jīng)營方針、特點、服務項目、交貨方式、付款條件以及本企業(yè)在同行業(yè)中的地位等。d 熟知消費者的知識掌握同類客戶的市場標準、顧客有個性特征、購買心理、購買秩序、購買方式與習慣、購買時間與購買條件并且掌握顧客的年齡和身型條件等等，尤其應掌握客戶購買時的主要心理障礙。e 嫻熟的導購技巧?，F(xiàn)代導購是一個與顧客接近準備、接近面談、處理異議、成交、直至售后服務的完整過程，因此要求導購人員嫻熟地掌握接待顧客的各種方式和銷售技巧。故此，除了平時要多閱讀、多朗誦、多聽、多看，還須重視提高自己的知識素養(yǎng)文化基礎知識，俗話說：“識時務者為俊杰”, 只有通曉社會知識的人、才能及時地把握有關信息，掌握社會“行情”，并將之付諸行動、轉化為分析能力和解決問題的能力。f 具備良好的個性。即要求導購人員性格外向、活潑、為人熱忱、坦誠。g 具備財務知識和建立顧客檔案意識。第四節(jié)顧客服務的管理在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形服務，一點微小的服務改善都能征服顧客，壓倒競爭對手。所以，每一位導購代表必須牢牢記住：我是一個為顧客服務的導購代表。一、何為顧客我們周圍的人都是我們的顧客(服務對象)，沒有年齡、性別或種族之分；可能是我們的朋友、親人、同事、上司或未接觸過的陌生人；顧客很重要，有顧客才有機會，有生意，公司和我們才可共存和共同發(fā)展；和我們一樣，顧客是富有感情的人，他有權選擇，顧客滿意時，會再來光顧，成為我們的熟客；顧客不滿意時會一走了之，并影響他人；幫助顧客選購心目中的貨品是我們的首要任務，必須建立以客為先的服務態(tài)度。二、何謂服務SERVICE“SOMETHING DONE HELP OTHERS”服務是一種無形的商品，由商業(yè)機構為了提高產(chǎn)品的銷量而向客人提供的。那么，顧客選購時希望得到的東西；A、無形的1．親切的笑容 2．禮貌的招呼 3．有效率及適度的服務, 4．解答顧客的詢