【文章內(nèi)容簡介】 分析顧客 有的放矢 顧客的類型 — 按性別分 理智，自信；重質(zhì)量品牌，希望迅速成交 主動、沖動；易受外界因素或情緒影響，接受建議； 細(xì)致，重外觀款式、價格與售后服務(wù)。 男性顧客 女性顧客 分析顧客 有的放矢 顧客的類型 — 按年齡段分 時尚、沖動、 自主 、 購買能力強(qiáng) 理智、 經(jīng)濟(jì) 、 價值 安全、保守、 方便 、 反應(yīng)敏感 青年顧客 中年顧客 老年顧客 關(guān)注、尊重其想法、滿足心理需求 言語尊重得體、關(guān)注內(nèi)心需求 態(tài)度耐心、語速慢、誠懇、謙虛 ? 購買的心理特征 ? 應(yīng)對重點(diǎn) 分析顧客 有的放矢 顧客的類型 — 按角色分 間諜型 純粹閑逛型 沒有目的 了解和對比各品牌產(chǎn)品 當(dāng)前購買型 有購買目的 ? 購買的心理特征 巡視產(chǎn)品行情，天才與白癡，鉆研技術(shù)問題 潛在購買型 有其它顧客時可以忽略 不可惡意攻擊，讓其自討沒趣 熱情接待與詳細(xì)說明 盡最大努力讓其購買 ? 應(yīng)對重點(diǎn) 分析顧客 有的放矢 ?面對男性和女性顧客你會有明顯不同地應(yīng)對方法嗎 ？ ?你經(jīng)常會遇到哪些類型的顧客？如何應(yīng)對？ ?你能很好地去分析和把握不同角色的顧客嗎？ 小結(jié) 分析顧客 有的放矢 導(dǎo)購人生 卓越銷售 目 錄 重重高山 勇闖難關(guān) 抓準(zhǔn)時機(jī) 眼明手快 疑難雜癥 各顯神通 待客之道 成功伊始 分析顧客 有的放矢 銷售技巧 八面玲瓏 PDCA溝通步驟 ? 計劃 Plan：事先把自己想做的工作，明確化并把想要完成的狀況設(shè)定好目標(biāo)，同時也訂好步驟，程序等。 制定自己的標(biāo)準(zhǔn)說法，通過平時對產(chǎn)品的研究及對主要競爭對手產(chǎn)品的認(rèn)識對比，結(jié)合自身的經(jīng)驗(yàn)形成一套標(biāo)準(zhǔn)介紹說辭。標(biāo)準(zhǔn)說辭中適合各種顧客的“點(diǎn)”在多次不斷的重復(fù)中可以在你腦海中根深蒂固，讓你靠反應(yīng)就能很順暢的介紹給顧客，加深顧客對產(chǎn)品的印象和對你的認(rèn)同；在標(biāo)準(zhǔn)說辭之外，再準(zhǔn)備針對不同產(chǎn)品、特殊情況和意外困難的解決之道； ? 執(zhí)行 Do： 依照計劃的內(nèi)容按部就班地做下去，達(dá)成結(jié)果。 堅持按照自己制定的步驟做下去，用充分的準(zhǔn)備應(yīng)對突發(fā)事件； ? 檢討 Check： 以達(dá)成的結(jié)果去比對分析原先訂定的計劃，查出偏差及檢討再加以糾正。 在實(shí)踐過程中檢驗(yàn)自己說辭哪些實(shí)用就繼續(xù)保持；哪些有偏差就及時糾正，找到解決的方法，改進(jìn)準(zhǔn)備工作； ? 查問自己 Ask Yourself： 問問自己“如果從頭再來一次要在什麼地方做得不同？”并且再問自己“如果要做得更好，我要在何處再加以裝備或?qū)W習(xí)。 銷售技巧 八面玲瓏 推介產(chǎn)品的最佳方法： —— FAB法 當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處。這些好處是源自產(chǎn)品的特性，引發(fā)到所帶來的優(yōu)點(diǎn)，從而使顧客感受使用時的好處。 將產(chǎn)品的這些特性的優(yōu)點(diǎn)是什么告訴顧客 產(chǎn)品的特性，將產(chǎn)品特質(zhì)介紹給顧客 Benefits 利益 Advantage 優(yōu)點(diǎn) Feature 特點(diǎn) 導(dǎo)購員：“您選擇我們誠帝的煙機(jī)可真有眼光，您看，這是我們帶三維離子風(fēng)幕功能煙機(jī) ……”（指出誠帝煙機(jī)的特性 —三維離子風(fēng)幕） “ ……在烹飪時能在煙機(jī)周圍形成一個隱形的三維空間，從而阻止油煙外移， ……”（告訴顧客三維離子風(fēng)幕的優(yōu)點(diǎn)是什么） “ ……三維離子風(fēng)幕將油煙鎖在隱形空間內(nèi)， 能有效避免油煙外移，保持廚房空間清潔，不受污染 …（指出顧客使用后能得到什么好處利益） 銷售技巧 八面玲瓏 AIDA銷售技巧 注意 Attention 興趣 Interest 欲望 Desire 行動 Action 銷售技巧 八面玲瓏 ⊙ 吸引注意： ? 向顧客展示貨品 /介紹小冊子 ? 讓顧客觸摸貨品 ? 為顧客作配搭 ? 其他 ⊙ 提高興趣： ? 簡略介紹貨品的特性 、 優(yōu)點(diǎn)及好處 ? 列舉其他顧客購買的例子 ? 其他 ⊙ 加強(qiáng)欲望： ? 強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客獨(dú)特需要 ? 強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷程度 ? 強(qiáng)調(diào)牌子的著名程度或因暢銷而隨時售完 ? 其他 ⊙ 確定行動： ? 主動詢問顧客要那種貨品 ? 主動介紹其他配襯產(chǎn)品 ? 其他 銷售技巧 八面玲瓏 導(dǎo)購員：“我建議您買這款煙機(jī)?！? 顧客心里想：“這款產(chǎn)品是不是賣不出去了才這樣跟我說的？” “是不是在清過時了的庫存？” “質(zhì)量是不是有問題？” 談話的方式與技巧 （ 1）一名經(jīng)驗(yàn)豐富、能體察顧客心理的導(dǎo)購員，雖然與顧客交談不多，但很快就能獲得顧客的信任，促使其對導(dǎo)購員推銷的產(chǎn)品形成肯定態(tài)度。 產(chǎn)生疑慮戒備的心理 如果改成這樣說： 當(dāng)然，你能將最近的銷售記錄小票給顧客看這款煙機(jī)確實(shí)賣得很火，就會增加可信度，更有說服力。 導(dǎo)購員：“這款煙機(jī)很受顧客歡迎，最近走得非常好?！? 顧客心里想：“這似乎說的真是客觀情況?！? “這么多人買，看來產(chǎn)品還真的不錯。 銷售技巧 八面玲瓏 （ 2）在某些情況下，顧客對我們所推薦的產(chǎn)品持否定態(tài)度，甚至還羅列了一大堆“理由”，其實(shí)并不是真正拒絕我們的產(chǎn)品； 導(dǎo)購員：“您可懂得真多??！如果有不長眼的營業(yè)員想蒙您那還真要碰一鼻子灰呢！真人面 前不說假話，您肯定也已經(jīng)看出來我們的灶具做得是多么專業(yè)，細(xì)節(jié)處理多人性化，我也不多說了， 就這款怎么樣？” 導(dǎo)購員：“從大姐您穿的衣服就看得出來您買東西可真有品位！這一款 A101/A88放您廚房里絕對能襯托出您非同一般的氣質(zhì) ……” 顧客：“這款灶（ B15電氣雙灶）也沒有你說的那么好吧？你看這旋鈕卡得都不緊 ……而且可能 我的灶臺放這臺灶不好看 ……” —— 在實(shí)際購買活動中，顧客出于自尊心理而形成隱蔽拒絕購買的情況很普遍（比如產(chǎn)品價格超過他可承擔(dān)的底限）。這就要導(dǎo)購員細(xì)心觀察，分析真正拒絕的原因（比如本來對介紹的產(chǎn)品有一定興趣，卻在涉及價格時態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變），并予以諒解，盡量避免傷及其自尊心；轉(zhuǎn)移到其他功能相似、價位較低的產(chǎn)品上去： 導(dǎo)購員：“那您看這款 B10怎么樣？它也是旋轉(zhuǎn)火，而且同樣是電氣雙灶，而且沒那么大，小巧漂亮 ……” 銷售技巧 八面玲瓏 （ 3）成功的導(dǎo)購員會在導(dǎo)購活動中適時贊美顧客，迅速緩解雙方的心理防線，容易讓顧客和你達(dá)到一致： ? 發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn) — 小孩 ， 行走 ， 服裝和形象 ? 只贊美事實(shí) — 贊美注意到的優(yōu)點(diǎn) ? 用自已的話贊美 — 自然地贊美 ? 具體地贊美 — 要展現(xiàn)出哪里好 ？ 怎樣好 ？ 哪個好 ？ ? 掌握好時機(jī)贊美 — 抓住時機(jī)進(jìn)行贊美 ? 發(fā)自內(nèi)心的贊美 — 要克服害羞的心理 ? 在說話中贊美 — 回答同時加入贊美 ， 介紹產(chǎn)品時加入贊美 請不要說奉承話，同時要充滿自信地贊美 銷售技巧 八面玲瓏 銷售過程精華 導(dǎo)購活動從開始到結(jié)束，無論是短短幾分鐘就完成還是需要比較長的一段時間，我們?nèi)绻甲龅揭韵聨讉€步驟的話就能給我們的工作帶來好處： 一、確認(rèn)自己的目的：盡力給顧客提供幫助，使他們對所購物品及所作的購買抉擇均感滿意； 二、記住自己的戰(zhàn)略：引導(dǎo)對方理解并感受到我所作的構(gòu)思，而且我還要在導(dǎo)購過程中隨時根據(jù)顧 客的需要對我的構(gòu)思進(jìn)行調(diào)整； 三、告訴顧客，凡是自己說到的方面就一定能做到，并讓顧客清楚他購買后的好處，建立互相信任； 四、通過有技巧的詢問，了解顧客的真實(shí)需求，給自己和顧客都提供了機(jī)會； 導(dǎo)購員：“請問您住哪兒呢？” 顧客：“泰豐花園。” 這里就得到這樣幾個信息：是不是本地人；是否真是“準(zhǔn)顧客”（而不是商業(yè)間諜）他的住所用的氣源； 以前我有沒有賣過產(chǎn)品給住在泰豐花園的顧客； 如果以前也有那里的顧客，那我就知道他的廚房構(gòu)造及安裝需注意 的問題 …… 導(dǎo)購員：“呵呵，您住的那個地方用的管道天然氣，前幾天還賣了幾臺，也是住那里的，反應(yīng) 非常好！您看，這是我們的銷售記錄 ……”——促成交易 銷售技巧 八面玲瓏 Who 使用的對象是誰 Where 什么樣的場所使用， 地址在那，如何聯(lián)系， When 什么時候用， 送貨時間、 上門安裝、 清洗時間 What 需要什么，價格、服務(wù)還是質(zhì)量 Why 新居裝修還是二次購買 How 如何使用，產(chǎn)品的使用及功能 詢問要點(diǎn)把握 詢問的 “ 5W— H” 原則 5W—H ? 不連續(xù)發(fā)問 ? 商品的說明與顧客的回答相關(guān) ? 先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問 ? 促進(jìn)購買心理的詢問方法 ? 使用詢問達(dá)成讓顧客回答的目的 銷售技巧 八面玲瓏 五、如果顧客有什么需要，我?guī)椭鷿M足他們的需要；如果我確實(shí)難以幫忙，就如實(shí)告知，并向他們介紹可以幫助他們的人； 六、如果我們能給到顧客幫助，可介紹一些與他們有類似需