導(dǎo)購禮儀培訓(xùn)課件(ppt93頁)(編輯修改稿)
2025-01-31 23:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 我是我 作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義 ，我只屬于我。我所做的一 切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。 （ 2） 我不是我 在我只屬于我的同時(shí)，我又不屬于我。因?yàn)楫?dāng)我打電話的時(shí)候，我 代表著整個(gè)公司的形象！別人對于公司的認(rèn)識(shí)是通過我來刻畫的。所以， 我屬于我的同時(shí)，我更屬于公司！ 鈴聲一響，我就失去自我！ 我是我 李燕的故事 兩種介紹： 一：我是 李燕 ！我就是我！ 二：大家好！我是李燕，我是香港皇朝家私的導(dǎo)購。你知道關(guān)芝琳嗎？對，在全國的電視媒體都有我們的宣傳片，歡迎您到我們商場來做客，真誠地希望與您成為朋友！ 電話溝通的技巧 保持最優(yōu)美的聲音 * 速度 * 音調(diào) * 音量 * 笑容 做一個(gè)電話殺手 電話溝通 =明確流程 +注重細(xì)節(jié) ? 明確的電話流程，可以為我們的電話過程提供指南； ? 詳盡的細(xì)節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個(gè)方面。 接聽電話的流程管理 接聽電話 主動(dòng)報(bào)出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù) 詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù) 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn) 整理記錄提出擬辦意見 呈送上司批閱或相關(guān)人員 接電話的技巧 * 鈴聲響起 * 拿起聽筒 * 報(bào)出名字及問候 * 確認(rèn)對方名字 * 詢問來電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng) * 禮貌地結(jié)束電話 * 等對方先 掛電話 詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù) 明確雙方的身份是順利進(jìn)行住處溝通的前提； 自報(bào)家門后主動(dòng)詢問對方單位的名稱以及對方的姓名和職務(wù)； 這象在黑暗的小屋子里通過溝通帶來光明。 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 為什么要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？ 很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來； 有時(shí)候我們可能要幫助同事接聽電話，這時(shí)候尤其要記錄通話內(nèi)容； 有些電話雖然是的給您的，但需要解決的問題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容； 在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的， 例如熱線接聽員等。 怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？ ? 時(shí)間； ? 對方單位； ? 對方姓名； ? 對方職務(wù)。 電話記錄單 來電單位（姓名） 電話 來電時(shí)間 來電內(nèi)容 處理意見 去電單位（姓名） 通話人 接聽人 通話時(shí)間 去電內(nèi)容： 通話結(jié)果與處理意見 備注： 一 二 呈送上司批閱或相關(guān)人員 對一些重要電話，要將近電話記錄呈送上司批閱。 重要電話：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán) 限，必須經(jīng)過上司批閱的電話。 處理流程： ? 將電話記錄量送上司； ? 請求上司批閱； ? 理解并接受上司意見后執(zhí)行。 為什么要將某些電話呈送上司批閱呢？ 撥打電話的流程管理 撥打電話 詢問對方單位、姓名、職務(wù) 說明自己單位、姓名、職務(wù) 主動(dòng)詢問是否需要再說一遍 在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間 提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱 打電話的技巧 * 撥出電話 * 自我介紹 * 確定對方及問候 * 說明來電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn) * 禮貌地結(jié)束談話 * 掛斷電話 提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱 撥打電話前的思考提綱 ? 我的電話要打給誰？ ? 我打電話的目的是什么？ ? 我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？ ? 我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？ ? 在電話溝通中可能會(huì)現(xiàn)哪些障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么？ 禮貌 一則寓言 您種下什么樣的種子， 就會(huì)收獲什么樣的結(jié)果。 ? 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。 ? 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。 ? 接電話時(shí)的開頭問候語要有精神。 ? 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。 ? 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)。 ◆ 電話注意事項(xiàng)（ 1） ? 若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言。 ? 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。 ? 電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)該告訴對方有客人在，待會(huì)給 他回電。 ? 工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。 ? 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵。 ◆ 電話注意事項(xiàng)（ 2） 打手機(jī)的講究 ? 在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)； ? 先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)； ? 在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時(shí)要說明，并讓對方過一會(huì)兒再打過來或您打過去； ? 打電話時(shí)一定要問對方所處地點(diǎn)和是否方便，避免在特定場合（如會(huì)場、飛機(jī)上、加油站等）和在公共場合接聽電話手機(jī)； ? 事先的電話草稿。 案例 你們公司的管理真混亂！ 你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話； 你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營了？ 你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你 們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？ 她今天心情不太好嗎？ 她好象有點(diǎn)不太耐煩； 她似乎不怎么友好； 看來我不怎么受重視。 早上好！ 您好！
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