導(dǎo)購(gòu)人員完美禮儀服務(wù)培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-02-11 03:07 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 看未婚小姐：下巴、耳朵、領(lǐng)結(jié)；【眼語(yǔ)】：用眼神公關(guān) 聆聽(tīng)或說(shuō)話時(shí)：偶爾注視對(duì)方的眼睛； 聚焦：將雙眼視線放在對(duì)方的一只眼睛中，會(huì)使 對(duì)方產(chǎn)生柔和的感覺(jué)； 審視：把目光放在對(duì)方眼神的水平線上，可以通 過(guò)眼睛觀察客戶(hù)心態(tài)； 專(zhuān)注：會(huì)心一笑、一切盡在不言中； 坦率：眼睛要現(xiàn)出力量，但不是灼灼逼人； 學(xué)習(xí)：讓眼睛說(shuō)話；第三節(jié)： 下巴 【理解下巴】：下巴的位置用來(lái)顯示態(tài)度 下巴高度極為重要。當(dāng)你說(shuō) “ 哼，什么東西！”時(shí)，很自然地下巴就會(huì)往上提高 20度，所以，下巴的位置高度，會(huì)顯示出你的態(tài)度。 【下巴 0度】：說(shuō)服 一【下巴提高 20度】：輕視【下巴提高 10度】：躊躇滿志【下巴降低 10度】：尊敬【下巴降低 20度】：懷疑【最忌諱的角度】：代表輕視的高 20度和表示懷疑 的 20度?！疽缘?10度的下巴】：面對(duì)顧客：表明 “ 我絕不是你 的敵人 ” 。【以提高 10度的下巴】：說(shuō)明商品：表明 “ 絕對(duì)保證 是優(yōu)良商品 ” 。【保持 0度的下巴】：真誠(chéng)與熱心。 缺乏眼與眼的接觸 缺乏笑容 負(fù)面的語(yǔ)言溝通 這里指導(dǎo)購(gòu)員的絮絮叼叼或是對(duì)他人的負(fù) 面批評(píng)，導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中與其它不相關(guān)的人或事的 接觸等情況。 負(fù)面的身體語(yǔ)言 許多研究人員發(fā)現(xiàn)，人有 80萬(wàn)種負(fù)面語(yǔ)言?！?我 ” 第一的態(tài)度語(yǔ)言 有些導(dǎo)購(gòu)員最關(guān)心的問(wèn)題是能賺取多少傭 金，而不是提供顧客多少的額外服務(wù)或協(xié)助。 使用身體語(yǔ)言的五大誤區(qū)第四部分 洽談中的語(yǔ)言技巧 使用熱情、真誠(chéng)、自信的語(yǔ)言 贊美、肯定、附和對(duì)方的話語(yǔ) 根據(jù)不同性格、愛(ài)好、經(jīng)歷的對(duì)象，靈活運(yùn)用語(yǔ)言 不要當(dāng)面指出對(duì)方的不良習(xí)慣及不當(dāng)用語(yǔ) 尊重對(duì)方，不大聲喧嘩，高聲爭(zhēng)辯，更不出言不遜 避免使用否定性的、沒(méi)感情的、冷淡的話語(yǔ) 避免使用他人忌諱的語(yǔ)言 講話言簡(jiǎn)意賅，切忌詞不達(dá)意，啰嗦累贅 善于利用幽默語(yǔ)言 事先準(zhǔn)備豐富的話題 用恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言輔助 說(shuō)出有魅力的聲音培養(yǎng)語(yǔ)言運(yùn)用技巧 言談過(guò)于理論化 語(yǔ)氣蠻橫 喜歡隨時(shí)反駁 談話無(wú)重點(diǎn) 言不由衷的恭維 說(shuō)得太多“ 實(shí)話實(shí)說(shuō) ”不良傾向稱(chēng)呼用語(yǔ) 常稱(chēng)為 “ 先生 ” 、 “ 小姐 ” 、 “ 小朋友 ” 、 “阿姨 ” 、“ 阿婆 ” 、對(duì)女士盡量稱(chēng)小姐阿姨。 無(wú)論何種情形都禁止使用藐視或侮辱性的稱(chēng)呼。 “ 早上好 ”“ 您好 ”“ 歡迎光臨 ”“ 我能幫您什么？ ”“ 您需要什么？ ”“ 請(qǐng)稍等，我馬上來(lái)。 ” 導(dǎo)購(gòu)常用禮儀用語(yǔ)介紹用語(yǔ)“ 這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨一試。 ”“ 這種商品正在促銷(xiāo)，價(jià)格很實(shí)惠。 ”“ 這種商品削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^(guò)時(shí)，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。 ”“ 這咱產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是 ……”“ 使用這種產(chǎn)品時(shí)，請(qǐng)注意 ……”“ 您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，但這種商品款式，價(jià)格和功能與 您要的商品差不多，要不要試一下？ ” 導(dǎo)購(gòu)常用禮儀用語(yǔ)導(dǎo)購(gòu)常用禮儀用語(yǔ)答詢(xún)用語(yǔ)“ 洗手間（辦公室 …… ）在 處。 ”“ 這是您需要的 商品，您看合適嗎？ ”“ 相比之下，這種更適合您。 ”“ 這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話?！∫坏截涶R上通知您，好吧？ ” 報(bào)歉用語(yǔ)“ 對(duì)不起，先生（小姐），商場(chǎng)內(nèi)不能吸煙的， 請(qǐng)您配合。 ”“ 對(duì)不起，讓您久等了。 ”“ 對(duì)不起，讓你多（空）跑了一趟。 ”導(dǎo)購(gòu)常用禮儀用語(yǔ)導(dǎo)購(gòu)常用禮儀用語(yǔ)答謝用語(yǔ)“ 多謝您的鼓勵(lì)（支持） ”“ 這是我們應(yīng)該做的。 ”“ 非常感謝您提的建議（意見(jiàn)），我們馬上向經(jīng)理反映。 ”導(dǎo)購(gòu)常用禮儀用語(yǔ)收銀用語(yǔ)“ 請(qǐng)問(wèn)還有沒(méi)有其商品？ ”“ 收您 元 ”“ 找您 元，請(qǐng)您收好（請(qǐng)點(diǎn)一下）。”“ 您的儲(chǔ)值卡還有 元。 ”“ 您的錢(qián)正好。 ”“ 您的錢(qián)不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)一下好嗎？ ”“ 這是您的東西，請(qǐng)拿好。 ”導(dǎo)購(gòu)常用禮儀用語(yǔ)道別用語(yǔ)“ 歡迎再次光臨！ ”“ 這是您的東西，我們幫您送到車(chē)上。 ”
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