醫(yī)務(wù)人員文明服務(wù)與禮儀培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-02-03 02:21 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 以轉(zhuǎn)告嗎？ ? 辦公室電話接聽不超過三分鐘，忌用辦公室電話聊天。（長(zhǎng)時(shí)間占用，不利于溝通工作）。 ? 如果是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置工作，要做好電話記錄。 ? 電話聽筒要輕拿輕放。 （五）、行為禮儀： ? 站有站樣，坐有坐相。站要直，不倚不靠。 ? 坐要端，不趴不懶、行有神，不拖沓。 ? 忌：雙手插口袋，不論站坐行。工作時(shí)間不要帶手機(jī)，尤其查房、處理患者的時(shí)候，現(xiàn)在就有報(bào)道患者因此而投訴的事件。 （六）、醫(yī)患溝通中的禮儀： ? 溝通：是人們分享信息、思想和情感的任何過程。 ? 溝通的過程包含了口頭語言、書面語言、形象語言、身勢(shì)語言等各種信息的傳遞。 ? 溝通時(shí)我們需要有的心態(tài)：準(zhǔn)許他人有判斷和行動(dòng)的自由，心平氣和地、不執(zhí)偏見地容忍有別于自己的，或者有別于傳統(tǒng)的觀點(diǎn)。其實(shí)說白了，也就是給與病人足夠的理解。 ?親和效應(yīng)： ? 人們?cè)谙嗷ソ煌倪^程中，交往對(duì)象之間的共同之處或近似之處越多，雙方便更加易于感覺親近，并互相認(rèn)同。 人們喜歡像他們自己的人 ? 姿勢(shì) ? 表情 ? 動(dòng)作和手勢(shì) ? 聲音 ? 語言類型 ? 呼吸與運(yùn)動(dòng) ? 信念 ? 價(jià)值 如何做到讓病人感覺與容易接近我們： ? 相似性：別和病人太不一樣 ? 互補(bǔ)性：病人做不到的我們能做到（專業(yè)） ? 熟悉性：多探望病人幾次（溝通） ? 接近性：別離病人太遠(yuǎn)，別讓儀器完全取代我們 ? 告訴病人你要做什么 ? 告訴病人你要他（她）怎么做（指導(dǎo)、教育） ? 體現(xiàn)關(guān)懷與尊重（你做是為他） （七）、如何保護(hù)患者的隱私： ? 和病人隱私相關(guān)的信息，不當(dāng)眾告知 ? 暴露病人隱私部位的操作，要求： ? 遮擋病人，避免暴露給無關(guān)人員。有病人不明身份的人，應(yīng)事先告知或做介紹。 ? 給異性施行操作時(shí)應(yīng)有另一名醫(yī)務(wù)人員在場(chǎng)。 ? 病人暴露身體后，如果發(fā)現(xiàn)患者有生理或病理問題，不應(yīng)隨便說出或小聲議論。 ? 操作過程中要不時(shí)與病人交流。 ? 操作不順利時(shí)要多鼓勵(lì)，不可埋怨責(zé)難病人，也不可撒手而去，更不可事后當(dāng)作笑料到處傳播。 醫(yī)務(wù)工作者對(duì)患者的人文關(guān)懷 ?有時(shí) 去治愈 ?常常 去幫助 ?總是 去安慰 醫(yī)患交流的語言禁忌 ? 禁忌的話題 :個(gè)人隱私 。捉弄對(duì)方 。誹謗他人 。小道消息 。令人傷感 。令人不快 。令人反感 。無聊低俗 。增加疑慮或加重心理負(fù)擔(dān)的話題 ? 禁忌的語氣 :命令式 。質(zhì)問式 。不耐煩的 。埋怨責(zé)怪的 。生硬的語氣 ? 禁忌的語言 :不文明的 。挖苦譏諷的 。侮辱人格的 。讓人羞澀的 。不文明的 。對(duì)方聽不懂的語言 沖突處理技巧 ? 為對(duì)方留個(gè)臺(tái)階下 ? 有話好好說 ? 用道具化解危機(jī) ? 用傾聽洞察人心 ? 用別人的眼睛看自己 ? 面子揣進(jìn)兜里，四兩可撥千斤 ? 只有執(zhí)拗者勇于爭(zhēng)辯 ? “以其不爭(zhēng)，故天下莫能與之爭(zhēng)” ? ? —— 《老子》 柔性處理法 詢問與傾聽 告知來龍去脈 詢問解決方案 兩種以上方案任君挑選
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