醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧(編輯修改稿)
2025-01-28 06:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 換位原則 ? 真誠(chéng) 原則 ? 詳盡原則 ? 醫(yī)方主動(dòng)原則 ? 患方參與原則 服務(wù)技巧 溝通技巧 —— 同理心 醫(yī)務(wù)人員接診技巧 七 接診技巧基本要求 ? 第一印象的作用 ? 觀察力 服務(wù)技巧 醫(yī)務(wù)人員接待患者的技巧 ? 門診患者接待技巧 ? 急診患者接待技巧 ? 住院患者接待技巧 ? 手術(shù)患者的接待技巧 服務(wù)技巧 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀 八 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀 ? 禮儀和禮貌修養(yǎng)是專指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力 。 醫(yī)務(wù)人員沒有良好的禮貌修養(yǎng)就無法真正做到禮貌待人和禮貌服務(wù) 。 醫(yī)務(wù)人員良好的禮貌修養(yǎng)是做好醫(yī)療服務(wù)工作的前提 . ? 醫(yī)務(wù)人員的禮儀和禮貌修養(yǎng)反映在的氣質(zhì) 、 風(fēng)度 、 儀表 、 姿態(tài) 、 舉止 、 服裝 、 語言等多方面 。 服務(wù)技巧 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀 ? 醫(yī)務(wù)人員的精神風(fēng)貌 ? 醫(yī)務(wù)人員著裝容貌 ? 醫(yī)務(wù)人員舉止與姿態(tài) ? 醫(yī)務(wù)人員基本禮貌要求 ? 服務(wù)技巧 醫(yī)療服務(wù)語言技巧 九 醫(yī)療服務(wù)的語言藝術(shù) ?善于運(yùn)用語言藝術(shù) ?避免使用不良語言 服務(wù)技巧 醫(yī)療服務(wù)體態(tài)語言技巧 十 面部表情的技巧 ? 眉毛運(yùn)用技巧 ? 眼睛是心靈的窗戶 ? 臉色的表達(dá) ? 嘴唇的表達(dá) ? 微笑是世界上最美好的語言 服務(wù)技巧 醫(yī)療服務(wù)的體態(tài)語言技巧 ?眼睛是心靈的窗戶 ?微笑是世界上最美好的語言 服務(wù)技巧 患者抱怨的處理 十一 醫(yī)療服務(wù)失誤的補(bǔ)救 ? 醫(yī)療服務(wù)的失誤不可避免 ? 醫(yī)療服務(wù)的失誤的后果 ? 醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救 ? 醫(yī)療服務(wù)失誤的原因 ? 醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救的原則 服務(wù)技巧 醫(yī)療服務(wù)失誤的補(bǔ)救 ? 醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救是醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員在出現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)失誤時(shí) ， 所做出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的反應(yīng) 。 ? 其目的是通過這種反應(yīng) ， 將醫(yī)療服務(wù)失誤對(duì)患者感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 、 患者滿意和所帶來的負(fù)面影響減少到最低限度 。 醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救的原則 ? 發(fā)現(xiàn)并改正醫(yī)療服務(wù)失誤是醫(yī)療服務(wù)提供者無法推卸的責(zé)任； ? 要使得患者能夠輕松容易地進(jìn)行抱怨； ? 醫(yī)療服務(wù)提供者要在解決醫(yī)療服務(wù)失誤的過程中，時(shí)刻讓患者了解進(jìn)展情況； ? 要主動(dòng)解決醫(yī)療服務(wù)失誤問題，不要等患者提出來再被動(dòng)地去解決； ? 道歉是必要的，但在很多情況下是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。 正確對(duì)待患者抱怨 ? 什么是患者抱怨 ？ ? “ 抱怨是金 ” ? 患者抱怨的價(jià)值 ? 患者抱怨的層次 ? 及時(shí)處理患者的抱怨 服務(wù)技巧 患者抱怨的原因 ? 對(duì)醫(yī)療技術(shù)不滿意 ? 對(duì)服務(wù)不滿意 ? 對(duì)環(huán)境不滿意 ? 對(duì)服務(wù)收費(fèi)不滿意 服務(wù)技巧 有效傾聽患者的抱怨 ? 讓患者發(fā)泄情緒 ? 對(duì)患者的述說進(jìn)行應(yīng)答 ? 弄清問題所在 服務(wù)技巧 患者抱怨的處理 ? 穩(wěn)定患者情緒 ? 向患者表示道歉 ? 分析抱怨事件的嚴(yán)重性 ? 了解患者處理抱怨的期望 服務(wù)技巧 患者抱怨解決的方案
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