醫(yī)務人員服務技巧(編輯修改稿)
2025-01-28 06:01 本頁面
【文章內容簡介】 ? 換位原則 ? 真誠 原則 ? 詳盡原則 ? 醫(yī)方主動原則 ? 患方參與原則 服務技巧 溝通技巧 —— 同理心 醫(yī)務人員接診技巧 七 接診技巧基本要求 ? 第一印象的作用 ? 觀察力 服務技巧 醫(yī)務人員接待患者的技巧 ? 門診患者接待技巧 ? 急診患者接待技巧 ? 住院患者接待技巧 ? 手術患者的接待技巧 服務技巧 醫(yī)務人員服務禮儀 八 醫(yī)務人員服務禮儀 ? 禮儀和禮貌修養(yǎng)是專指一個人在待人接物方面的素質和能力 。 醫(yī)務人員沒有良好的禮貌修養(yǎng)就無法真正做到禮貌待人和禮貌服務 。 醫(yī)務人員良好的禮貌修養(yǎng)是做好醫(yī)療服務工作的前提 . ? 醫(yī)務人員的禮儀和禮貌修養(yǎng)反映在的氣質 、 風度 、 儀表 、 姿態(tài) 、 舉止 、 服裝 、 語言等多方面 。 服務技巧 醫(yī)務人員服務禮儀 ? 醫(yī)務人員的精神風貌 ? 醫(yī)務人員著裝容貌 ? 醫(yī)務人員舉止與姿態(tài) ? 醫(yī)務人員基本禮貌要求 ? 服務技巧 醫(yī)療服務語言技巧 九 醫(yī)療服務的語言藝術 ?善于運用語言藝術 ?避免使用不良語言 服務技巧 醫(yī)療服務體態(tài)語言技巧 十 面部表情的技巧 ? 眉毛運用技巧 ? 眼睛是心靈的窗戶 ? 臉色的表達 ? 嘴唇的表達 ? 微笑是世界上最美好的語言 服務技巧 醫(yī)療服務的體態(tài)語言技巧 ?眼睛是心靈的窗戶 ?微笑是世界上最美好的語言 服務技巧 患者抱怨的處理 十一 醫(yī)療服務失誤的補救 ? 醫(yī)療服務的失誤不可避免 ? 醫(yī)療服務的失誤的后果 ? 醫(yī)療服務補救 ? 醫(yī)療服務失誤的原因 ? 醫(yī)療服務補救的原則 服務技巧 醫(yī)療服務失誤的補救 ? 醫(yī)療服務補救是醫(yī)院及其醫(yī)務人員在出現(xiàn)醫(yī)療服務失誤時 ， 所做出的一種即時性和主動性的反應 。 ? 其目的是通過這種反應 ， 將醫(yī)療服務失誤對患者感知醫(yī)療服務質量 、 患者滿意和所帶來的負面影響減少到最低限度 。 醫(yī)療服務補救的原則 ? 發(fā)現(xiàn)并改正醫(yī)療服務失誤是醫(yī)療服務提供者無法推卸的責任； ? 要使得患者能夠輕松容易地進行抱怨； ? 醫(yī)療服務提供者要在解決醫(yī)療服務失誤的過程中，時刻讓患者了解進展情況； ? 要主動解決醫(yī)療服務失誤問題，不要等患者提出來再被動地去解決； ? 道歉是必要的，但在很多情況下是遠遠不夠的。 正確對待患者抱怨 ? 什么是患者抱怨 ？ ? “ 抱怨是金 ” ? 患者抱怨的價值 ? 患者抱怨的層次 ? 及時處理患者的抱怨 服務技巧 患者抱怨的原因 ? 對醫(yī)療技術不滿意 ? 對服務不滿意 ? 對環(huán)境不滿意 ? 對服務收費不滿意 服務技巧 有效傾聽患者的抱怨 ? 讓患者發(fā)泄情緒 ? 對患者的述說進行應答 ? 弄清問題所在 服務技巧 患者抱怨的處理 ? 穩(wěn)定患者情緒 ? 向患者表示道歉 ? 分析抱怨事件的嚴重性 ? 了解患者處理抱怨的期望 服務技巧 患者抱怨解決的方案
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