導(dǎo)購(gòu)人員禮儀專題培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2024-11-22 02:19 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 上身轉(zhuǎn)向客戶。,手勢(shì)要在頭部以下，腰部以上； 右手自然彎曲，五指自然并攏，掌心稍微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，與身體呈45度角。,指引手勢(shì),一腳在前，一腳在后， 兩腿向下蹲，在后的一只腳前腳著地，后腳跟提起，在前的一只腳腳掌全部著地； 上身保持直立，臀部向下。,標(biāo)準(zhǔn)蹲姿,30176。致謝式鞠躬,45176。致歉式鞠躬,鞠躬禮,15176。致意式鞠躬,遞名片/貴賓卡/購(gòu)物小票：雙手遞送名片/貴賓卡/購(gòu)物小票文字朝向顧客，面帶微笑加以說(shuō)明 邀請(qǐng)顧客簽名或填寫單據(jù)：筆尖朝向自己； 遞交現(xiàn)金找零：雙手遞送，大幣在下小幣在上，硬幣在紙幣之上 遞送購(gòu)物袋的手勢(shì)：雙手拎購(gòu)物袋提繩，中間留一手距離；或一手購(gòu)物袋提繩，一手托購(gòu)物袋底部,遞送姿勢(shì),接電話禮儀,打電話禮儀,不適當(dāng)行為舉止,不適當(dāng)行為舉止,,第,四,章,節(jié),di,yi,zhang,jie,規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ),服務(wù)語(yǔ)言的重要性 語(yǔ)言是人們表達(dá)思想，交流感情的工具，運(yùn)用好服務(wù)語(yǔ)言技巧，對(duì)加深顧客 的良好印象，拉近與顧客的距離，化解與顧客的矛盾，促進(jìn)成交等起著重要作 用。 服務(wù)語(yǔ)言的基本要求 分清對(duì)象、針對(duì)特點(diǎn)、簡(jiǎn)明扼要、禮貌親切、實(shí)事求是、不離原則、自然大 方，導(dǎo)購(gòu)員運(yùn)用好服務(wù)語(yǔ)言，要做到招呼接待顧客有“三聲”，講究語(yǔ)言藝術(shù)為求 “八要”。,1．招呼接待顧客“三聲” （1）招呼顧客聲： 導(dǎo)購(gòu)員微笑著主動(dòng)迎上前打招呼，針對(duì)顧客的年齡、性別、職業(yè)特點(diǎn)， 運(yùn)用恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)、語(yǔ)意、語(yǔ)調(diào)，禮貌稱謂，熱情招呼，使顧客感到親切自然 如“先生，您好！歡迎光臨”“請(qǐng)隨便看看” 。 （2）答詢顧客聲： 導(dǎo)購(gòu)員答詢顧客要注意語(yǔ)調(diào)不能帶有厭煩情緒，要靈活掌握回話的 技巧，運(yùn)用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)氣，變被動(dòng)答話為主動(dòng)接待語(yǔ)，運(yùn)用中性詞語(yǔ)，避免 直言傷害顧客。 盡量避免對(duì)顧客的疑問(wèn)回答“不知道”“不可能”“不對(duì)，是這樣的……”,（3）道別聲： 通常用的告別語(yǔ)“再見”“慢走，東西都拿好了嗎？還需要我們幫忙嗎？”“歡迎再光臨”等。 若業(yè)務(wù)繁忙，沒(méi)有時(shí)間道別，也應(yīng)點(diǎn)頭示意。導(dǎo)購(gòu)員送別時(shí)要做到，語(yǔ)言親切、自然、用語(yǔ)簡(jiǎn)練適當(dāng)。,2．講究語(yǔ)言藝術(shù)的“八要” （1）要語(yǔ)調(diào)柔和：聲音過(guò)高或過(guò)強(qiáng)顯得粗暴生硬；聲音太低則顯沉悶 無(wú)力；聲音短促或拖長(zhǎng)，則顯得厭煩。語(yǔ)調(diào)不同會(huì)給顧客截然不 同的感覺(jué)。 （2）要因人說(shuō)話：即根據(jù)顧客的不同職業(yè)、性格、愛(ài)好等，運(yùn)用不同 的語(yǔ)言接待，恰當(dāng)、得體而有分寸。 （3）要尊重顧客：要注意充分尊重顧客的人格和習(xí)慣，態(tài)度和藹，語(yǔ) 言親切。 （4）要通俗易懂：介紹商品時(shí)，一定不要使用不易理解的專用名詞術(shù) 語(yǔ)。,（5）要準(zhǔn)確精練：說(shuō)話用詞要準(zhǔn)確，語(yǔ)句要精練，含義清楚，不說(shuō)空話、廢 話，節(jié)約時(shí)間。 （6）要言行一致：說(shuō)話的方式、內(nèi)容和動(dòng)作表情要一致，不可跟顧客講話時(shí)， 眼睛看著其他地方，面無(wú)表情。 （7）要實(shí)事求是：說(shuō)話時(shí)機(jī)切合實(shí)際，不要講些專
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