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客戶服務標準化禮儀(編輯修改稿)

2025-04-24 14:33 本頁面
 

【文章內容簡介】 為禮儀標準化 第二章 客戶服務儀容儀表標準 第三章 客戶服務行為禮儀標準 ?客戶服務行為禮儀標準 — 開門禮儀 客戶來訪 , 引領客戶 , 為客戶開門時通常有下列兩種情況: 向外開門時 , 先敲門 , 打開門后把住門把手 , 站在門旁 , 對客戶說 “ 請進 ” 并施禮 。 進入房間后 , 用手將門輕輕關上 , 請客戶入坐 。 向內開門時 , 敲門后 , 自己先進入房間 , 側身 , 把住門把手 , 對客戶說 “ 請進 ” 并施禮 。輕輕關上門后 , 請客戶入坐 。 ?客戶服務行為禮儀標準 — 握手禮儀 身到 距離一步之遠 1 笑到 面帶微笑 2 手到 伸出 右手,四指并攏; 男士握手時,虎口相交,拇指張開下滑;有時為表示特別尊敬,可用雙手迎握; 與女士握手時,一般只宜輕輕握女士手指部位 3 眼到 雙目平視 4您好!很高興認識您! 5 問候到 請多指教,謝謝! 5 問候到 男士 女士 與第三者說話 (目視他人) 戴手套或手不清潔 交叉握手 擺動幅度過大 服務人員在與客戶握手時 , 做到 “ 五到 ” 。 ?客戶服務行為禮儀標準 — 交換名片禮儀 ? 名片的準備 – 名片不要和錢包 、 筆記本等放在一起 , 原則上應該使用名片夾 – 名片可放在上衣口袋 ( 但不可放在褲兜里 ) – 要保持名片或名片夾的清潔 、 平整 ? 接受名片 – 必須起身接收名片 – 應用雙手接收 – 接收的名片不要在上面作標記或寫字 – 接收的名片不可來回擺弄 – 接收名片時 , 要認真地看一遍 – 不要將對方的名片遺忘在座位上 , 或存放時不注意落在地上 – 要看一遍對方職務 、 姓名等 – 遇到難認字 , 應事先詢問 – 在會議室如遇到多數人相互交換名片時 , 可按對方座次排列名片 – 會談中 , 應稱呼對方的職務 、 職稱 , 如 “ X經理 ” 、 “ X教授 ” 等 。 無職務 、 職稱時 ,稱 “ X先生 ” 、 “ X小姐 ” 等 , 而盡量不使用 “ 你 ” 字 , 或直呼其名 ? 遞名片 – 次序:下級或訪問方先 , 被介紹方先 – 遞名片時 , 應說些 “ 請多關照 ” 、 “ 請多指教 ” 之類的寒喧語 – 互換名片時 , 應用右手拿著自己的名片 , 用左手接對方的名片后 , 用雙手托住 ?客戶服務行為禮儀標準 — 交換名片禮儀 微笑 1 須雙手呈遞(正向朝向客戶) /接受名片 2 李總,您好 !這是我的名片,請笑納!謝謝 ! 3 您好,我是負責客戶服務管理李太平,請多關照! 3 單手 交換名片 放在桌面上 面帶微笑,雙目平視客戶,行 15度鞠躬禮,并雙手呈遞或接受名片(正向朝向客戶) ?客戶服務行為禮儀標準 — 指引禮儀 方向指引: 上身略向前傾,手臂伸直,四指自然并攏,掌心稍稍向上,目光面向客戶方向以肘關節(jié)為支點,指向目標方向 1 入座指引: 主動為客戶拉開座椅,請客戶坐下 2 3 閱讀指引: 五指并攏,指向閱讀內容,同客戶有目光交流,并有語言配合 指引人員應在距離客戶 , 主動向客戶鞠躬 15176。 問候客戶 , 并詢問客戶辦理的業(yè)務類型 。 指引客戶時 , 右手指向 目的地方向 。 ?客戶服務行為禮儀標準 — 介紹禮儀 首先把: – 年輕的介紹給年長的; – 男子介紹給女子; – 低職位的介紹給高職位的; – 未婚的介紹給已婚的; – 與自己熟悉 、 關系密切的介紹給與自己不熟 、 關系不密切的 。 ?客戶服務行為禮儀標準 — 遞送物品
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