大堂經(jīng)理服務(wù)提升標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練(編輯修改稿)
2025-02-27 19:14 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 歡迎再次光臨” 19 姜華 原則： 確認(rèn)名號(hào) 簡(jiǎn)明扼要 準(zhǔn)確無誤 文明禮貌 電話禮儀 個(gè)人電話與職業(yè)電話的區(qū)別 ? 接起電話說話前準(zhǔn)備好微笑 ? 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！集寧信用社 XX ? 說話語(yǔ)氣不精神 ? 內(nèi)容準(zhǔn)確無誤 ? 態(tài)度明確，問答主動(dòng)，應(yīng)對(duì)得當(dāng) 給對(duì)方留下好印象 及時(shí)接聽電話 ?必要時(shí)留言。 ?重復(fù)、確認(rèn)信息。 盡可能做好記錄 如通話條件丌好，要說明后及時(shí)回?fù)? 掛斷電話規(guī)則 接 電 話 姜華 撥打電話禮儀 清晰、友好、專業(yè) 做好準(zhǔn)備 考慮時(shí)機(jī) 簡(jiǎn)明扼要 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 語(yǔ)言親切 微笑講話 打 電 話 第三節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程篇 流程的特點(diǎn) 動(dòng)作 流暢自然 前后延續(xù) 表情 前后的因果關(guān)系 前后的協(xié)作關(guān)系 前后的信息傳遞 晨會(huì)召開、主持及演練 ? 開門迎客流程 ? 業(yè)務(wù)咨詢流程 ? 客戶分流流程 ? 業(yè)務(wù)接待流程 ? 客戶教育流程 ? 投訴處理 流程 ? 主動(dòng)營(yíng)銷 流程 ? 客戶挽留流程 ? 禮貌送客流程 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)九大流程及演練 開門迎客 網(wǎng)點(diǎn)為什么要開門迎客？ 開門迎客時(shí)站位及時(shí)間是如何安排的 開門迎客有什么要求？ 歡迎和問好聲如何才能整齊？ 開門迎客中需要注意什么？ 開門迎客前、中、后要做些什么？ 客戶分流 什么是客戶分流？ 客戶分流的目的是什么 ? 客戶分流的形式有哪些？ 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)有幾個(gè)分流點(diǎn)？ 如何做好每一個(gè)分流點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)分流？ 客戶分流流程是什么？ 是指客戶走近營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，主動(dòng)向大堂經(jīng)理提出咨詢，或大堂經(jīng)理主動(dòng)上前詢問客戶需求的服務(wù)流程。 業(yè)務(wù)咨詢流程 流程關(guān)鍵 客戶抱怨 /投訴處理流程的典型服務(wù) 大堂經(jīng)理服務(wù)口訣 ?銀行大堂是舞臺(tái)，銀行理念我樹立。 ?各項(xiàng)業(yè)務(wù)都要精，莫做簡(jiǎn)單傳聲筒。 ?各項(xiàng)產(chǎn)品要熟悉，天天學(xué)習(xí)丌松懈。 ?行為舉止要端莊，彬彬有禮莫忘記。 ?問候客人聲音響，客人感到有新意。 ?迚門客人有要求，做到未提先悟明。 ?點(diǎn)頭微笑獻(xiàn)誠(chéng)意，介紹服務(wù)要清晰。 ?
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