【文章內容簡介】 營業(yè)前用具檢查標準完成營業(yè)后的各項檢查工作并做出相應記錄。（3）按照參加夕會，整理總結營業(yè)中疑難業(yè)務、疑難投訴處理方法等內容，在夕會上確定解決方案，詳細記錄并在次日晨會上交流。（4）填寫大堂經理工作日志，記載當日營業(yè)廳服務人員的值班情況。（5）每月對營業(yè)廳“客戶意見薄”上的意見進行匯總、分析，上報主管領導和上級管理部門。第三篇：大堂經理服務流程大堂經理服務流程１客人進門：客人進門，四十五度鞠躬（歡迎您步步登高），把客人代到換鞋的位置，（先生請換鞋，先生請問幾位？我們這里有豪華包間，每小時二百元收費，免費贈送一百八的功夫茶，SPA免費泡浴、搓澡，干果、水果拼盤不限量贈送；還有標準間可以淋浴，贈送一百二的功夫茶，房間費是七十六元一小時；普通間不收房間費，只收項目費，請問您須要去哪個房間？）確定后，帶客人進房間。２帶客。確定房間后，需要走在客人的右側，左手后背，右手五指并攏，做左請姿勢，（您請?。┥蠘菚r在客人右側，距客人一個臺階段距離即可，不時回頭看客人是否跟上，走到房間門口時，站到門框右側，貼門框右側左請進姿勢，（先生/女士請進！）３進房間、開單。豪包：先生請問你是先泡浴還是做足了，１》先泡浴，（業(yè)務單上寫房間號、開臺時間、貴賓簽字、大堂經理簽字）先生請稍等?。ㄎ⒕瞎?，后退兩步帶門出去。）服務生馬上過來給您放水、拿毛巾。２》先做足了，介紹足了項目，我們這有中藥、紅酒、牛奶還有足浴，三者價位一樣，但了效不同，中藥活血化瘀，舒筋活絡；紅酒一般對腳氣腳癬比較有了效；牛奶滋潤皮膚，對腳干腳裂，對腳臭也有一般的效果，請問你想做哪種？確定后，請問先生您有點號嗎？確定后，簽在業(yè)務單上即可。先生請稍等?。ㄎ⒕瞎笸藘刹綆чT出去。３）先喝茶；先生請問你有熟悉的茶藝師嗎？確定后寫上點號，馬上安排即可。先生請稍等?。ㄎ⒕瞎?，后退兩步帶門出去。標準間：問先做足了還是喝茶或是洗浴，確定后，同上。普通間：直接問，先生做什么項目，確定后，同上。４出門出門后將業(yè)務單交于服務生，將在房間內知道的一些詳細情況，交給服務生進行安排與調整。如有特殊交待的一定要講解清楚，如：點號、拿東西、客人癖好，個人習慣等細節(jié)問題。第四篇：大堂經理服務手冊大堂經理工作寶典前言：銀行大堂經理是銀行營業(yè)廳服務的關鍵人物，是銀行服務中的窗口，對于維護客戶，挖掘客戶潛力、拓展客戶、提升客戶忠誠度具有重大作用。那么大堂經理應具備怎么樣的素養(yǎng)？如何來扮演好大堂經理的角色?如何在營業(yè)廳眾多客戶中識別出潛力大客戶？如何進行差異化服務？如何在提升客戶忠誠度？如何分流客戶？如何處理客戶抱怨和投訴？如何更具客戶的不同需求營銷金融產品？一、大堂經理角色定位（1）銀行的大堂經理在營業(yè)廳中的重要作用。（2）銀行服務形象的代表。（3）銀行營業(yè)廳產品、客戶營銷的關鍵人物。在銀行的營業(yè)廳當中，大堂經理是接觸客戶最多的人。當客戶進來的時候誰去迎接他呢？大堂經理。當客戶對業(yè)務不了解需要知道的時候，誰來指導呢？大堂經理。做業(yè)務咨詢的時候誰去為客戶解答問題呢？大堂經理。當客戶有抱怨的時候誰去處理呢？大堂經理。大堂經理是接觸客戶最多的一個人，在銀行營業(yè)廳當中大堂經理的服務非常的重要。好的大堂經理能夠顯著地去提升銀行的客戶忠誠度，而一個大堂經理服務很槽糕，就等于他每天都在趕跑客戶。二、辨認潛在客戶，加大客戶份額對銀行來說，都有爭取客戶的機會，同時客戶也有選擇銀行的權利，就看哪一家銀行能夠識別出來，而且能夠很好地提升客戶的忠誠度。同時，來到營業(yè)廳的客戶，他們也許有很多的業(yè)務需求，可能需要辦理網上銀行，可能需要辦理一張VIP卡。但是我們能不能把他們辨識出來呢？臨柜人員的業(yè)務非常繁忙，他主要的任務為快捷地為客戶服務。所以在營業(yè)廳當中銀行的大堂經理應該承擔的服務營銷最主要的一個職責。三、提供客戶滿意服務我們的目標？我們的目標就是不斷地去提升存款，但是存款是靠我們的客戶把錢存在這里，而且還要穩(wěn)定，這就要讓客戶對我們有忠誠度。談到忠誠，首先要讓客戶滿意，因為我們的客戶對銀行意義非凡。我們來研究為什么要讓客戶有忠誠度，下面我們來看這組數(shù)字。（1）一個客戶的價值是其年消費額的20倍，是指我們客戶的終生價值，也就是說今年你在銀行存款是3萬塊錢，當銀行失去你這個客戶的時候他失去的不是3萬塊錢，它失去的是60萬存款的客戶。為什么？因為客戶有終生價值。客戶終生價值是怎么計算出來？客戶的終生價值=客戶直接（一年）帶來的收益+忠誠客戶（每年）帶來的直接收益+忠誠客戶帶來的新客戶（2）100位滿意的客戶會帶來25個新客戶。在顯示當中，你能讓一位客戶滿意，他能給你帶來更多的客戶，客戶推銷人員李興是全球銀行業(yè)績的冠軍。在他得職業(yè)生涯當中一共吸收超過來了30億元的存款，他有這么大的量，誰帶來的呢？其中有60%的客戶是由他的老客戶介紹來的。一個客戶滿意會給我們帶來新的客戶。（3）一個滿意的客戶會將他得愉快經歷告訴510人，一個不滿意的客戶會把他得槽糕經理告訴1020人。當他不滿意的時候，他告訴的人數(shù)是滿意的時候的兩倍，所以，我們可以看客戶對負面的評價，他得負面情感強烈程度要超過正面，正驗證了中國有句話叫做“好事不出門，壞事傳千里”。（4）開發(fā)一個新客戶的平均成本是留住一個老客戶的6倍。（5）10%的客戶帶來90%的價值，而90%的客戶只會代理10%的價值。我們開發(fā)一個新客戶成本很高，非常不容易，我們要去開發(fā)一個大客戶、VIP客戶非常不容易，非常不簡單，但是我們讓一個客戶離開可以說是非常容易。一句話講的不對，一個眼神不對，一個動作不對這個客戶就跑了，銀行客戶經理不斷地去把優(yōu)質客戶拉到銀行，我們要對得起銀行這些戰(zhàn)友啊，要想辦法留住我們的這些客戶，所以我們一定要提供良好的服務。四、大堂經理的服務銀行配備大堂經理的目的是積極解決客戶所面臨的一切問題，以最大的熱情服務客戶，在客戶分流、服務營銷和品牌宣傳中起著重要的作用，代表著網點的形象，也代表整個銀行的形象。一次暗訪到一家銀行網點，與一位取錢的女士聊天，她說“自從銀行配備了大堂經理，來銀行辦理業(yè)務就方便多了，感覺到越來越受到銀行尊重，現(xiàn)在我買基金和理財產品完全靠大堂經理的介紹?！便y行服務理念不斷更新，引入大堂經理不過是國內銀行提升服務的眾多巨舉措之一，背后反映的是銀行服務理念的更新和整體服務水平的提高。隨著金融業(yè)的發(fā)展和金融環(huán)境的變化，國內銀行早已意識到銀行一切行動都需要基于服務，這是增強競爭實力的根本保證。服務理念正在不斷更新，例如銀行要求員工牢固樹立“服務就是競爭力”、”服務無小事”、“服務無止境”的服務意識。銀行貫徹“以客戶為中心”的經營理念，為客戶提供差別化、人性化服務。服