服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-03-22 14:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 修中心維修工，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了 XXX維修嗎？”。 進(jìn)門前向客戶 出示 《工作牌 》 ，身體微微前傾， “先生 /女士，您好，這是我的工作證件，請(qǐng)您對(duì)我本次服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督 ?！? 見(jiàn)面有禮 —— 重細(xì)節(jié) 進(jìn)門時(shí)： 穿鞋套，以先右腳后左腳的順序。攜帶的工具、材料，應(yīng)整齊放在門口處。 初次接觸 見(jiàn)面有禮 維修有道 檢驗(yàn)有果 善始善終 常回家看看 進(jìn)門前穿鞋套 右腳穿好后踏入室，再穿左腳 左腳穿好后，再踏入室內(nèi) 先穿右腳、左腳踏在室外 見(jiàn)面有禮 —— 時(shí)注意 初次接觸 見(jiàn)面有禮 維修有道 檢驗(yàn)有果 善始善終 ?；丶铱纯?保護(hù)隱私，將門關(guān) 服務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn)： 關(guān)門前應(yīng)經(jīng)客戶同意“請(qǐng)問(wèn)可以將門關(guān)上嗎？”。 同意后，輕輕關(guān)門。 反復(fù)講解時(shí)，保持站立姿勢(shì)，詳細(xì)與客戶講解。 講解時(shí)，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中，普通話表達(dá)清晰清楚。 客戶不清楚，聽(tīng)不懂時(shí)，應(yīng)用客戶的語(yǔ)言或方言簡(jiǎn)捷易懂的方式重復(fù)一次。 進(jìn)門后注意事項(xiàng)： 主動(dòng)重復(fù)已知的維修項(xiàng)目和地點(diǎn)，并獲得業(yè)主的確認(rèn)。 告知業(yè)主維修方案及工藝工序。 告知業(yè)主“預(yù)計(jì)維修時(shí)間是XXX 如果屬于有償服務(wù)要向業(yè)主事先講明，請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn)在可以開(kāi)始了嗎？” 在業(yè)主確認(rèn)同意后，應(yīng)說(shuō)“謝謝，我會(huì)盡快做完！ 維修有道 —— 保護(hù)先到 初次接觸 見(jiàn)面有禮 維修有道 檢驗(yàn)有果 善始善終 ?；丶铱纯?冰箱保護(hù) 門扇保護(hù) 空調(diào)機(jī)保護(hù) 馬桶保護(hù) 電視機(jī)保護(hù) 洗衣機(jī)保護(hù) 床的保護(hù) 在維修之前必須做好施工作業(yè)區(qū)周邊的物品設(shè)施保護(hù)，檢查合格后，開(kāi)始維修。 維修有道 —— 保護(hù)重要 初次接觸 見(jiàn)面有禮 維修有道 檢驗(yàn)有果 善始善終 ?；丶铱纯?餐桌保護(hù) 空調(diào)柜機(jī)保護(hù) 在維修之前必須做好施工作業(yè)區(qū)周邊的物品設(shè)施保護(hù)，檢查合格后，開(kāi)始維修。 門套保護(hù) 地板保護(hù) 成品保護(hù)規(guī)定 全方位成品保護(hù) 維修有道 —— 措施做到 初次接觸 見(jiàn)面有禮 維修有道 檢驗(yàn)有果 善始善終 ?；丶铱纯?望 問(wèn) 切 修 聞 望：仔細(xì)觀察、分析缺陷 聞 ：聞聽(tīng)判斷缺陷部位范圍。 問(wèn)：仔細(xì)詢問(wèn)缺陷的時(shí)間、狀況、現(xiàn)象達(dá)到準(zhǔn)確無(wú)誤無(wú)誤。 切：通過(guò)前面的觀察和檢查來(lái)判斷問(wèn)題產(chǎn)生的原因 一次做好、次次做好 維修有道 —— 避免騷擾 初次接觸 見(jiàn)面有禮 維修有道 檢驗(yàn)有果 善始善終 ?；丶铱纯?開(kāi)工之前先告知 維修現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)示好 作業(yè)區(qū)：保證專業(yè)整潔的形象 非作業(yè)區(qū)：保持干凈，不影響業(yè)主的生活起居 減少噪音、不制造過(guò)多塵埃 維修有道 —— 溝通重要 初次接觸 見(jiàn)面有禮 維修有道 檢驗(yàn)有果 善始善終 ?；丶铱纯?遇到問(wèn)題溝通好 下次上門不遲到 有需要業(yè)主配合時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)我 XX事需要您配合，行嗎？”業(yè)主答應(yīng)后應(yīng)回答后應(yīng)表示“謝謝！” 非一次可以完成的項(xiàng)目，離開(kāi)前需與業(yè)主講明原因并約好下次上門的時(shí)間 檢驗(yàn)有果 —— 自驗(yàn)高招 ? 檢查有果 ? 1，自驗(yàn) ? 在交由業(yè)主驗(yàn)收前，應(yīng)自己先檢查并試用一次。 ? 圖片展示 ? 2，業(yè)主驗(yàn)收 ? 走到業(yè)主面前，語(yǔ)氣和藹“ *先生 /*小姐 /*女士，我們本次的維修工作已基本完成，請(qǐng)您驗(yàn)收！” ? 圖片展示 初次接觸 見(jiàn)面有禮 維修有道 檢驗(yàn)有果 善始善終 常回家看看 缺陷判斷準(zhǔn)確后維修 用紙巾檢查是否滲漏 確認(rèn)修好后開(kāi)始清理 清理后收好工具、地墊 最后清理地面衛(wèi)生 結(jié)束 開(kāi)始 ② ① ③ ④ ⑤ 自驗(yàn) 維修過(guò)程行為標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)行為： 作業(yè)須知： 禮儀標(biāo)準(zhǔn) ： 作業(yè)態(tài)度 ： 檢驗(yàn)有果 —— 客戶認(rèn)可 初次接觸 見(jiàn)面有禮 維修有道 檢驗(yàn)有果
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