【文章內(nèi)容簡介】 什么嗎？”； B、如若客戶辦完當筆業(yè)務并要辦理其它業(yè)務時，營業(yè)員主動告訴客戶、交代清楚如何辦理。 C、若客戶迅速離開，則及時對客戶說“請慢走”； D、客戶向營業(yè)廳外走，門口未對他人服務的咨詢員及時對客戶說“請慢走”或“歡迎再次光臨”或點頭微笑。 解釋：臺席已開滿，排隊客戶已很多，“請問您還有什么業(yè)務需要辦理”可不問。 主動起身送別客戶 要求：為客戶辦理完業(yè)務后，起身送別客戶； 起身時機：客戶離開座椅或轉(zhuǎn)身欲走時營業(yè)人員起身送別。 解釋： A、無排號機 /一米線，客戶圍聚柜臺 /客戶間不存在間隔情況下，營業(yè)人員無需一一起身送別客戶； B、有身孕營業(yè)員要穿戴指定的孕婦裝戴工號牌，不要求起身但在力所能及方面仍須嚴格要求，未穿孕婦裝營業(yè)員視為普通營業(yè)員進行考核； C、無排號機無一米線，客戶圍聚柜臺 /客戶間不存在間隔或營業(yè)廳排隊等候客戶辦理業(yè)務間隔時間較短情況下，營業(yè)人員無需起身送別客戶，有相應道別語即可； 營業(yè)員起身時不得因種種原因而沒有規(guī)范或沒有起身送別，如“傾斜身子，整理業(yè)務資料”、“目光沒有注視客戶，在看電腦或者其他東西”。 柜臺人員主動營銷 營銷要求：熟悉營銷案的業(yè)務資費 /套餐 /新功能適用范圍 /優(yōu)惠期 /相應資費 /生效時間等，能根據(jù)客戶需求主動講解 /推薦基本業(yè)務或營銷案業(yè)務。 營銷方式： A、口頭介紹、用個人手機 /電腦為客戶演示、發(fā)放單頁。 B、營銷技巧：第一營業(yè)人員無論忙閑一定要給客戶發(fā)放宣傳單頁，口頭“一句話”介紹一項移動新業(yè)務的賣點；第二營業(yè)人員根據(jù)忙閑情況確定是否需要詳細介紹，如果人員不忙則須詳細介紹，忙則發(fā)放單頁即可；第三介紹盡可能有針對性，即使沒有針對性，但營業(yè)人員態(tài)度積極仍然不扣分或較少扣分；第四發(fā)送宣傳單頁針對客戶需求進行，以重點營銷為主； a、業(yè)務忙時：做好基本的業(yè)務推薦，以發(fā)放單頁為主，口頭介紹為輔；在相關業(yè)務或營銷活動單頁不足情況下，可引導客戶通過海報、網(wǎng)站、媒體等途徑了解。 b、業(yè)務閑時，主動全面推薦，以口頭介紹為主，發(fā)放單頁為輔； c、應根據(jù)客戶咨詢內(nèi)容，擇機利用個人手機 /電腦給客戶進行演示介紹，如手機需下載安裝的客戶端項目、推薦手機定期需保留的短彩信內(nèi)容、手機郵箱的郵件到達的短信通知、推薦手機需在網(wǎng)頁上保存的書簽內(nèi)容等。 柜臺人員主動營銷 主動起身送別客戶 走有送聲 恰當向客戶道別 咨詢員 咨詢員佩戴綬帶 協(xié)助客戶取號 分流及引導客戶辦理業(yè)務 引導人員主動營銷 咨詢員佩戴綬帶 協(xié)助客戶取號 .1咨詢員佩戴綬帶 要求： 披綬帶：廳內(nèi)至少有一名咨詢員披綬帶； 服務區(qū)域： A、咨詢員站在排號機周圍半徑 1米內(nèi)、面向廳門口的位置；如果沒有排號機，則站在面向廳門口的位置，站在服務區(qū)域則視為達標，沒有人在服務區(qū)域視為不達標。 B、廳內(nèi)客戶較多時，可以靈活安排咨詢員引導及分流客戶，所站位置要最方便服務客戶，比如排號機、自助終端機旁、咨詢臺、休息區(qū)、體驗區(qū)等； .2協(xié)助客戶取號 要求： 配合排號機的營業(yè)廳： A、咨詢員親自為客戶取號，將叫號條遞交給客戶告知客戶大約需要等候的時間：請您拿好排號單，您是 XX號，前面還有 XX人，您需要等候多少時間（時間必須提醒），請您先到等候區(qū)休息。 B，業(yè)務忙時，可客戶自助取號；業(yè)務閑時，客戶可不取號，引導客戶直接到臺席辦理業(yè)務； 未配備排號機的營業(yè)廳，咨詢員引導客戶排隊等候辦理業(yè)務。 .3分流及引導客戶辦理業(yè)務 要求： 了解客戶需求：詢問客戶需要辦理什么業(yè)務； 證件資料詢問： A、對于需要身份驗證才能辦理的業(yè)務，向客戶確認資料是否帶齊，“請問您是否帶了身份證？是否清楚服務密碼？”； B、對于參加營銷活動的客戶，應判斷是否具有參與此活動的條件；如果客戶不清楚服務密碼或不具備參加營銷活動的條件，則應禮貌地告知客戶獲取密碼的方式、活動參與條件等。 C、如果客戶不清楚服務密碼或不具備參加營銷活動的條件，則應禮貌地告知客戶獲取密碼的方式、活動參與條件等。 D、告知客戶辦理業(yè)務的流程，或提醒客戶所要辦理的業(yè)務一些特殊情況，如：客戶要轉(zhuǎn)套餐，應提醒客戶當月申請次月生效等注意事項。 引導及分流客戶： A、需引導客戶到相應臺席辦理業(yè)務； B、協(xié)助客戶復印證件資料。 C、咨詢員遇到有客戶繳費時，能主動向客戶推介各合適的繳費方式； D、引導本地客戶使用自助終端繳費時，需合理引導，如果客戶堅持到柜臺繳費時，咨詢員不能強制客戶使用自助終端，避免影響客戶感知。 E、咨詢員了解客戶需求后，可以在自助終端辦理的業(yè)務，用手勢指引客戶到自助設備區(qū)辦理；同時口頭提醒客戶以后此業(yè)務可以通過自助終端或其他電子渠道辦理，或者適時遞送相應的宣傳折頁供客戶了解。 F、當客戶被引導至自助設備區(qū)時，區(qū)域內(nèi)如果有流動咨詢員，應配合主動上前詢問客戶需求：“您好，請問有什么可以幫助您？”； G、當咨詢員忙時，可以由保安人員代替。 分流及引導客戶辦理業(yè)務 引導人員主動營銷 營銷要求：咨詢員熟悉營銷案的業(yè)務資費 /套餐 /新功能適用范圍 /優(yōu)惠期 /相應資費 /生效時間等，能根據(jù)客戶需求主動講解/推薦基本業(yè)務或營銷案業(yè)務。 營銷時機：客戶在休息區(qū)等候時、客戶徘徊時、引導及分流時； 營銷方式：口頭介紹、用個人手機 /體驗電腦為客戶演示、發(fā)放單頁。 營銷技巧：第一營業(yè)人員閑時為客戶辦理業(yè)務或與客戶互動過程中積極了解客戶需求，一定要給客戶發(fā)放宣傳單頁，口頭“一句話”介紹一項移動新業(yè)務的賣點；第二營業(yè)人員閑時可根據(jù)需要確定是否需要詳細介紹；第三介紹盡可能有針對性；第四發(fā)送宣傳單頁針對客戶需求進行，以重點營銷為主。 特殊情況下，如客戶主動向營業(yè)員了解或索要宣傳單頁，營業(yè)員需向客戶進行講解或發(fā)放宣傳單頁，若在客戶主動了解或索要的情況下，營業(yè)員沒有向客戶講解，沒有向客戶發(fā)放宣傳單頁則從重扣分 引導人員主動營銷 咨終端銷售員 積極迎送客戶 積極與客戶溝通互動 熟悉終端業(yè)務及工作流程 積極推薦終端產(chǎn)品