【文章內(nèi)容簡介】 性，因?yàn)樗穷櫩椭苯恿私馕倚械拇翱?，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。而親切的服務(wù)就從微笑應(yīng)對客戶開始。其次，要做好服務(wù)。除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，保證客戶滿意，朝著我們銀行的服務(wù)理念靠近。服務(wù)要注重細(xì)節(jié)。要讓顧客覺得我們的一言一行，都是很用心在為他服務(wù)。我們要善于觀察客戶，對客戶的言行要多揣摩，并且要持之以恒的做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度，客戶對你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總是去挑剔鏡子的`不好，而是應(yīng)更多的反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里有需要改善。經(jīng)過幾個(gè)月的工作，使我明白了有效的溝通要誠懇，從心開始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。態(tài)度決定一切。細(xì)節(jié)決定成敗。溝通從心開始，服務(wù)創(chuàng)造未來。我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，不是一種表面的東西，熱心的服務(wù)能夠成為我們每一位銀行員工所具備的習(xí)慣和品格，只有這樣，我們才能從容地綻放發(fā)自內(nèi)心的微笑。服務(wù)從心開始演講稿10假如服務(wù)發(fā)自內(nèi)心，那么原委是什么東西觸發(fā)內(nèi)心去這么做呢？有多種說法：一部分人認(rèn)為這是我們與生俱來就有的本性，大部分人認(rèn)為是靠后天的訓(xùn)練。我想這兩種因素都是重要的。意愿是一種發(fā)自內(nèi)心、情愿為別人無償付出的心態(tài)。勝利永久只是意愿的問題，而沒有方法的問題。客戶服務(wù)來自于你自己的意愿；真正頂尖的業(yè)務(wù)員都很樂于為別人服務(wù)，并給他們帶來快樂。他絕不會透過損害顧客的利益而讓自己得到財(cái)寶、名譽(yù)和歡樂。它就像“回音壁”，你越是愛你的顧客，顧客給你的愛也越多。反之，你越不喜愛你的顧客，你就會得到越多不開心的回應(yīng)。因此，要想擁有忠誠的顧客，我們要對他們忠誠。要想讓顧客對我們的工作滿足，我們首先要讓顧客滿足。這些只是簡潔的因果關(guān)系，沒有什么太多的奇妙在其中。前幾天的國慶節(jié)，筆者跑進(jìn)幾乎要被擠扁的百貨公司買東西。幸好還有一點(diǎn)重量，才沒被擠了出來。買完東西之后走到停車場，看到收費(fèi)員微笑地向排在筆者前面的人說：“這種天氣真厭惡喔選每一天一下子冷一下子熱的。”“這種天氣簡單感冒，可要留意身體啦?！睆乃麄兊纳袂榭磥?，二人仿佛是彼此熟悉的摯友。輪到筆者付款時(shí)，他也對著筆者微笑：“小伙子，節(jié)日歡樂，買什么呢？”筆者也就自然面帶笑容地說聲“感謝選”感覺非常安逸。當(dāng)筆者把停車費(fèi)交給他的時(shí)候，不想他又退給筆者2元錢，并且說：“國慶節(jié)，什么都打折，我也打八折，算是對你們的一種回饋和感謝。”等筆者后面的那個(gè)人付款時(shí)，這名收費(fèi)員也是同樣用簡潔的語氣向他打招呼。當(dāng)時(shí)筆者就對這位收費(fèi)的老先生頓生好感。筆者想這位老先生也許是退休之后，孤伶伶一個(gè)人住在這個(gè)停車場里頭吧選雖然這樣，他還能夠?yàn)閯e人創(chuàng)建愉悅，實(shí)在值得敬佩。記得國內(nèi)有一家銀行，用了這樣一句廣告詞：“服務(wù)源自于真誠?！闭嬲\是人類最完備的美德，同時(shí)也是最有力氣的東西。從心起先的服務(wù)，我想都是真誠的。真誠是全部人際關(guān)系的基礎(chǔ)。當(dāng)你真誠地對待你身邊的摯友，或者是你的顧客，你會感覺到非常安逸，同時(shí)，你的摯友和你的顧客也會越來越多。美國心理學(xué)家馬斯洛曾發(fā)覺：“成就感高的人都是那些待人以誠的人。能夠擁有誠懇客觀地處理個(gè)人及生活的潛力，是使你高人一籌的標(biāo)記?！蔽⑿κ鞘澜缟献钇婷畹恼Z言。微笑往往給顧客一種舒適、自然的感覺，微笑會告知顧客他們走對了地方，來到了一個(gè)友好的場所。人與人之間再也沒有比微笑更重要的了，笑能夠拆除橫在彼此之間的樊籬，笑能夠建立雙方相互信任的關(guān)系?？▋?nèi)基以前說過：“只要有方法使對方打快樂底笑出聲來，彼此成為摯友的路就豁然開朗了。對方會與你一齊笑，正是多少喜愛上你的意思?！笔澜缟献畛绺叩男κ悄切┯孔詡€(gè)人誠懇而產(chǎn)生的笑，對千千萬萬的人的愛，源自于有意助人，為別人奉獻(xiàn)，毫無虛假的笑。笑有六大魅力：笑，是對別人表示愛意最單純、最宏大的捷徑。笑，能夠使消沉的心復(fù)原，產(chǎn)生開心的心情。笑，在人際關(guān)系上產(chǎn)生無可測定的價(jià)值。笑，是信任之本。笑，不但使一個(gè)人的外表變得美麗，也會喚起別人的好感。笑，增進(jìn)了自己的健康。笑是經(jīng)由訓(xùn)練而變得完備的。日本八大名嘴之一，推銷大師夏目志郎在探望客戶前總要在鏡子前用手掙開嘴皮練習(xí)笑。練習(xí)微笑的方法有：每一天堅(jiān)持做臉部運(yùn)動，增加臉部肌肉的靈敏度。專心視察餐廳、賓館等服務(wù)性行業(yè)專業(yè)禮儀人員的笑。在你的客廳放一塊大鏡子，每一天對著鏡子笑。微笑，會給人一種親切、友好的感覺，在零售業(yè)中，服務(wù)人員對顧客的每一次微笑都會讓人感到善意、理解和支持。山姆很早就意識到微笑的魅力有多么宏大。他對店員們說：“讓我們成為世界上最友好的服務(wù)員——露出表示歡迎的微笑，向全部進(jìn)入我們商店的人帶給幫忙，帶給更好的超越顧客期望的服務(wù)。你們是世界上最好的店員，最有愛心的店員，完全能夠做到這一點(diǎn)。并且你們會比其他任何零售公司的店員都做得好，你們會超越顧客期望。假如你做到了，那么他們就會一次又一次光臨我們的商店。”。例如在公司實(shí)行的某些儀式上，他要求員工舉手宣誓：“我保證今后對每位到我們面前的顧客微笑，用眼睛向他們致意，并問候他們?！惫咎匾庠诿考疑痰觊T口支配一位年紀(jì)較大的店員，向每位進(jìn)店的顧客問候，送上購物車和一張廣告，并且一向面帶微笑，對離去的顧客也微笑著說再見。服務(wù)從心起先演講稿篇何謂“精品服務(wù)”“精”，是一種挑戰(zhàn)自我、超越自我的進(jìn)取心態(tài)，使服務(wù)真正體現(xiàn)特性化、人性化、差別化的服務(wù)特色?！捌贰本褪莿?chuàng)建產(chǎn)品的品牌、服務(wù)的品牌。使我們的服務(wù)步入品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化服務(wù)的新階段。服務(wù)，就是要經(jīng)過柜員的言行舉止，體現(xiàn)出我們銀行的企業(yè)文化精神，體現(xiàn)出我們銀行人的服務(wù)理念，體現(xiàn)出一個(gè)有所作為的員工的人生幻想和追求。20xx年7月，我懷著對金融工作的向往、對成為一名銀行工作者的憧憬，有幸來到銀行工作并被安排至南區(qū)支行擔(dān)當(dāng)一名柜面員工。記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過，“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱。這樣你就會從平凡卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣。僅有這樣，你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶。”為了能夠真正做到如此，我曾祈求上天賜與我力氣，賜與我向楷模學(xué)習(xí)的膽識和志氣，賜與我將來的光榮與幻想?；仡櫼荒陙?，自我從最初稚嫩的學(xué)生漸漸融入銀行南區(qū)支行這個(gè)大家庭，接觸了許多人，許多事，學(xué)會了以務(wù)實(shí)求真的看法對待工作。學(xué)會了以自然豁達(dá)寬容的心境對待平凡的工作崗位，在日復(fù)一日的迎來送往中領(lǐng)會到了服務(wù)的魅力，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵。初到南區(qū)支行，我就被懸掛在墻上的一面面錦旗、一張張獎狀所吸引：“銀行浙江省分行精神禮貌單位”、“省級青年禮貌號”、“巾幗禮貌示范崗”、“會計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范化一級單位”、“地市禮貌班組”、“禮貌網(wǎng)點(diǎn)”……看得我目不暇接。我禁不住悄聲問身邊那些老員工：你們究竟做了哪些精彩的大事才贏得了如此多的榮譽(yù)她們樸實(shí)地笑了笑回答：我們沒做過什么，我們的工作很平凡、很簡潔。簡潔而平凡的工作就讓如此多的榮譽(yù)垂青么我?guī)е蓡柶鹣攘嗣恳惶斓墓ぷ?，與那些老員工們一齊品嘗這平凡中的一切。慢慢的，我發(fā)覺這其中似乎并不非常的一般，一位位客戶感謝的笑容，好像告知我：這平凡中還隱藏著很多不平凡的東西。一個(gè)業(yè)務(wù)繁忙的工作日，一位外地女士為了急事取款在隊(duì)伍后面心急火燎。特事特辦，我們將她引到VIP專柜辦理，但輸入了2次密碼均告有誤。核對了女士的身份了解為本人無誤后，接待她的小劉利用自我長年的業(yè)務(wù)閱歷進(jìn)行各種善意提示，期望經(jīng)過各種細(xì)微環(huán)節(jié)提示對她的回憶有所幫忙。耐性地等著她撥打一位位家人的電話，耐性地等著她翻查著包中的筆記，最終，小劉望見她興奮地在提包的角落找出一張小紙片——那是她登記密碼的紙條。看到她取到了急用的現(xiàn)金后，對小劉那感謝的笑容時(shí)，我忽然明白：這平凡的工作好像并不平凡。曾有一位馬虎的客戶來我們支行辦理匯款業(yè)務(wù)，手續(xù)基本完成之后他就匆忙忙忙的離去了，絲毫未想起還有30多元的余錢尚未取走。接待他的小王馬上將錢收起另外保管，并依據(jù)客戶留下的信息嘗試各種方法與他聯(lián)系，由于留下的聯(lián)系方式有誤，幾經(jīng)周折多方打聽終于取得了他的電話號碼。在他接到電話來到我們行里從小王手上接過那遺忘的30多元時(shí)，從他那驚訝的笑容中，我看出：這笑容好像在告知我一些不平凡。在像老柜員學(xué)習(xí)的同時(shí)，我漸漸明白了在小事、在微小之處用“心”去贏得客戶這一道理，我就遇到一位特別的客戶，那是一位六十多歲的老大娘，只見她東張西望地來到柜臺前，用詢問的目光凝視著柜臺里面的每位員工，最終目光停留在我的身上，我微笑著向大娘問候：“您好，大娘，您要辦理什么業(yè)務(wù)”大娘小聲說：“小姑娘，存款能得多少利息”我趕忙回答到：“大娘，定期存款利息多，活期存款利息相比較較少，您看您的錢假如常用，就存活期，不常用就存定期。定期有三個(gè)月，半年”我?guī)е@慌的微笑細(xì)心翼翼地解答著。同時(shí)，依據(jù)大娘提出的本金能得多少利息，我以最快的速度一一精確的算出利息，以供大娘參考?？粗竽锬浅湟缇璧哪樕蠞u漸地露出了笑容，我的心底更加充溢自信?？沙龊跻饬系氖?，當(dāng)我耐性地解答了大娘提出的全部懷疑后，要為其辦理存款業(yè)務(wù)時(shí)，那位大娘卻說了一句：“啊，我就是隨意問一問。”聽到這話，我心里覺得很悲觀，可臉上還是面帶微笑，親切地對大娘說：“沒關(guān)系，大娘，您有什么不明白的地方盡管問，同時(shí)也歡迎您到銀行來辦理業(yè)務(wù)。”之后，同大娘說了幾句告辭的話語，大娘帶著滿足的笑容離去。讓我意想不到的是，過了一個(gè)多小時(shí)，那位大娘又來了，這次，她拿來了叁萬元錢，辦理了定期一年的存款業(yè)務(wù)。我們耐性地為大娘辦完業(yè)務(wù)，那位大娘興奮地說：“還是你們銀行服務(wù)看法好，我情愿到銀行來存錢?！甭犞竽锏脑?，心里不禁涌起一種前所未有的成就感。應(yīng)對客戶，一個(gè)會心的微笑，一句暖人的問候，一個(gè)真誠的祝愿，是平凡之中的平凡小事，但卻仿佛“三冬送暖”讓客戶如沐春風(fēng)。贈人以言，勝似珠玉。也就是從那一天起，我的腦海中便牢牢地登記了“客戶”這個(gè)詞。服務(wù)從心開始演講稿11xxxxxx分公司文華加油站座落在革命老區(qū)紅軍四渡赤水，風(fēng)景秀麗的國家級風(fēng)景區(qū)赤水河畔的旅游線上。為了提升服務(wù)水平，讓加油站的人文景觀（站容站貌、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)）與自然風(fēng)景并駕齊驅(qū)，成為人們向往的地方。該站從軟件和硬件入手，一方面用心參加、理解xxxx分公司整站培訓(xùn)，強(qiáng)化“十步法”基本服務(wù)技能的規(guī)范化訓(xùn)練。整站、整體提高服務(wù)技能。另一方面增加服務(wù)設(shè)施，完善服務(wù)功能，用心主動尋找服務(wù)過程中的瓶頸環(huán)節(jié)，采取有效措施，將該站保管室改造為潤滑油小超市，使?jié)櫥蜕唐分苯討?yīng)對顧客，讓他們方便挑選。以便讓服務(wù)更為流暢、高效。更值得一提的是，該站的服務(wù)從心開始，用心做事。對老顧客盡心服務(wù)該站對長期來加油的老顧客（鐵桿顧客），盡心為他們服務(wù)。一天，一位文華加油站的老顧客到該站購買非長用潤滑油，該站沒有，但該站立刻聯(lián)系片區(qū)其它加油站是否有，在沒有的狀況下，該站繼續(xù)為其聯(lián)系上級公司并組織貨源。雖然該顧客當(dāng)時(shí)沒有買到他想買的潤滑油，可是，他仍然十分感激地說：多謝！你們已經(jīng)盡心了。對新顧客全心服務(wù)如果是第一次到文華加油站加油的顧客，該站員工會全心全意地為你服務(wù)。千方百計(jì)地滿足你的需求。8月31日上午8點(diǎn)，一輛重慶到赤水四洞溝景區(qū)旅游的大客車在文華加油站加油時(shí)，該車駕駛員講，他們從四洞溝景區(qū)旅游后立刻就要回到重慶，想購買竹涼席，時(shí)間又緊張，擔(dān)心買不到。當(dāng)加油員了解后，安慰駕駛員，主動為其聯(lián)系。午時(shí)，該車駕駛員買到他想買的竹涼席時(shí)，心理十分高興，說加油站全心全意為顧客服務(wù)，還說：“你們?yōu)槭裁催@樣全身心地為顧客著想？”加油員回答說：“我們的工作中心就是一切為了顧客，為了顧客的一切?！?月5日午時(shí)，該車駕駛員又送一車游客到赤水來旅游時(shí)，再次來到文華加油站加油，對加油員說：“上次我來加油時(shí)，你們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)深深感動著我，我回重慶后向司機(jī)朋友門談起上次到你們加油站的經(jīng)歷后，他們也深受感染，都說如果到赤水，愿意到文華加油站加油，來感受你們的服務(wù)。并說：我這天來赤水，路上都沒有加油，硬是“熬”到你們加油站加油！”對特殊顧客貼心服務(wù)該站對待加油顧客一視同仁，盡量滿足顧客需求。如有特殊顧客來加油，他們更是貼心為其服務(wù)。9月2日上午，一位腳有殘疾行動不便的農(nóng)民朋友提著一個(gè)小桶到該站購油，當(dāng)班員工看到那位農(nóng)民朋友一拐一拐吃力地走進(jìn)加油站時(shí)，就急忙跑步迎上前去問候，并隨手接過小桶，按要求加好油后，一手?jǐn)v扶著農(nóng)民朋友，一手提著小桶，將他送出加油站。那位農(nóng)民朋友激動得熱淚盈眶地說：“你們加油站的人對殘疾人真貼心！”該加油員回答說：“北京正在召開殘奧會，雖然我們不能親自到北京為中國運(yùn)動員助威、吶喊，可是我們務(wù)必要在自我的崗位上為你們加油，為殘奧會加油！努力營造幫忙殘疾人、尊重殘疾人的氛圍?！睂Ψ闯ｎ櫩图?xì)心服務(wù)沒有不對的客戶，僅有不對的服務(wù)。該站對情緒反常、或沒有完全固定到該站加油的顧客來加油時(shí)，按照：顧客高興我高興，顧客滿意我滿意，顧客煩惱我解決的要求，用細(xì)心的服務(wù)緩解其情緒，用帶有親情的39。話語解開他們的煩惱。讓顧客愉快地理解服務(wù)，高高興興地離開加油站。一次，文華加油站因限量加油（上級規(guī)定，未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)加桶），一位該站的老顧客來加油時(shí)，把油箱加滿后，還要求加油桶。當(dāng)班員工向其解釋說：“因限量加油，上級規(guī)定不準(zhǔn)加桶，我不能給您加桶，請?jiān)??！痹擇{駛員一反常態(tài)，臉色頓時(shí)陰沉下來，大聲不悅地說：“我長期持續(xù)到你們加油站加油，為啥限量加油你們就不能滿足老顧客的要求呢？”當(dāng)班員工繼續(xù)解釋說：“正因?yàn)槟俏覀兊睦项櫩?，我們盡齊心給您加滿油箱，一箱油完全能夠保證您平安到達(dá)xx。您在xx中石化的加油站也同樣能夠加到回到赤水的油。您車箱上背一個(gè)裝有汽油的油桶，如果不留意，引發(fā)火災(zāi)，后果不堪設(shè)想，到時(shí)候您的損失就大了，這樣的事情不是沒有發(fā)生過。”經(jīng)加油員這么一解釋，該駕駛員連聲說，剛才聲音大了，對不起，對不起，沒有想到你們的服務(wù)這樣細(xì)心！滿意地離開了加油站。對有難顧客熱心服務(wù)文華加油站對有困難的顧客都熱心幫忙，樂于助人。有一次，一位貨車駕駛員到文華加油站愁眉苦臉地對加油員說：“我的小孩得病住院，把錢都交住院費(fèi)了，想加200升柴油，可是錢不夠，還差120元，可不能夠把油先加給我，明天把錢還給你？”當(dāng)班員工了解狀況后自我立刻借120元給該駕駛員交油款。事后，該站還組織員工去看望駕駛員生病住院的小孩。并幫忙聯(lián)系看護(hù)小孩人員。駕駛員