【正文】 與客戶溝通微笑服務(wù)耐心友好 統(tǒng)一著公司制服 要求： A、營業(yè)人員穿統(tǒng)一公司制服； B、制服外無厚重外套，無袖套等。只有實踐了“八心”，才能真正實現(xiàn)“顧客滿意”，才是真正的“服務(wù)業(yè)達(dá)人”。 終端銷售人員要求佩戴相應(yīng)的工號牌。 辦理業(yè)務(wù)過程中，嚴(yán)格執(zhí)行“先外后內(nèi)”服務(wù)原則和“接一顧二招呼三”，不與其它營業(yè)人員閑聊，不中途離開，如確有急事離開或接電話，主動向客戶表示歉意，報營業(yè)廳管理人員批準(zhǔn)后方可離開；正在接打電話等，因客戶到來，能夠及時終止并主動招呼客戶的，不扣分 叫號停頓間隔時間 5秒以內(nèi) 業(yè)務(wù)窗口停頓時間較短：上一位客戶業(yè)務(wù)辦理完畢與呼叫下一位客戶辦理業(yè)務(wù)的時間間隔不超過 5秒鐘。 .2 與客戶溝通微笑服務(wù)耐心友好 要求： A、與客戶溝通保持輕松的情緒，微笑自然 /親切 /適度 ,營造溫馨的服務(wù)氛圍； B、為客戶服務(wù)過程中，保持耐心 /細(xì)致的態(tài)度，對客戶不明白的地方做耐心 /細(xì)致的解釋； C、在與客戶交流的過程中，目光有接觸，不能夠邊與客戶交談邊看其他東西，不做其他有礙客戶感知的事情； 解釋： A、營業(yè)員在服務(wù)過程中只要保持面部表情自然、親切、含有笑意即算微笑服務(wù)；B、微笑適時的面對客戶，看電腦時不用微笑；現(xiàn)場檢查人員從客戶感知角度綜合考慮。 距離：客戶距柜臺 1米以外 2米以內(nèi)時營業(yè)人員開口招呼。 C、若客戶迅速離開，則及時對客戶說“請慢走”； D、客戶向營業(yè)廳外走，門口未對他人服務(wù)的咨詢員及時對客戶說“請慢走”或“歡迎再次光臨”或點頭微笑。 柜臺人員主動營銷 主動起身送別客戶 走有送聲 恰當(dāng)向客戶道別 咨詢員 咨詢員佩戴綬帶 協(xié)助客戶取號 分流及引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù) 引導(dǎo)人員主動營銷 咨詢員佩戴綬帶 協(xié)助客戶取號 .1咨詢員佩戴綬帶 要求： 披綬帶：廳內(nèi)至少有一名咨詢員披綬帶； 服務(wù)區(qū)域： A、咨詢員站在排號機周圍半徑 1米內(nèi)、面向廳門口的位置；如果沒有排號機，則站在面向廳門口的位置，站在服務(wù)區(qū)域則視為達(dá)標(biāo)，沒有人在服務(wù)區(qū)域視為不達(dá)標(biāo)。 E、咨詢員了解客戶需求后，可以在自助終端辦理的業(yè)務(wù)，用手勢指引客戶到自助設(shè)備區(qū)辦理；同時口頭提醒客戶以后此業(yè)務(wù)可以通過自助終端或其他電子渠道辦理，或者適時遞送相應(yīng)的宣傳折頁供客戶了解。 B、熟知手機終端配件的性能、使用方法及注意事項，并能熟練操作和演示。 熟悉終端業(yè)務(wù)及工作流程 積極推薦終端產(chǎn)品 表情是服務(wù)客戶最重要的一個方面，合理的運用微笑和眼神，會使客戶心情愉快。 基本禮儀 男性標(biāo)準(zhǔn)坐姿照片 女性標(biāo)準(zhǔn)坐姿照片 開膝式 雙腿垂直式 雙腿斜放式 ?客戶徑直走向你的臺席并在視線 ：應(yīng)起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶，并主動向客戶點頭微笑示意 ?客戶到達(dá)營業(yè)臺席時 ：伸出右手，手掌伸直，四指自然并攏，示意客戶坐下，同時對客戶說：“您好，請坐。 (如果指引的目標(biāo)較遠(yuǎn)，手臂可略微前伸 )，手指自然并攏，手掌略微向上，表示誠懇、虛心，同時上身稍微前傾，以示敬重，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要兼顧客戶是否看到指示的目標(biāo)，切記不可用一只手指指點點。 :30:3900:30Mar2323Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 00:30:3900:30:3900:303/23/2023 12:30:39 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 , March 23, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 23日星期四 12時 30分 39秒 00:30:3923 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 23日星期四 上午 12時 30分 39秒 00:30: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 12時 30分 :30March 23, 2023 1行動出成果，工作出財富。手可貼在兩邊的褲縫旁，女性則把雙手輕輕交疊放在體前。男性應(yīng)兩腳分開，與肩同寬，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放于小腹前或者置于身后 。 基本禮儀 訓(xùn)練用眼笑的方法是：取厚紙 1張，遮住眼睛下邊部位，對著鏡子心里想最高興的事情，使笑肌抬升收縮，嘴呈微笑口型，雙眼就自然顯示出微笑的表情。 E、手機試機時，終端銷售人員應(yīng)主動熱情。 營銷技巧：第一營業(yè)人員閑時為客戶辦理業(yè)務(wù)或與客戶互動過程中積極了解客戶需求，一定要給客戶發(fā)放宣傳單頁，口頭“一句話”介紹一項移動新業(yè)務(wù)的賣點；第二營業(yè)人員閑時可根據(jù)需要確定是否需要詳細(xì)介紹；第三介紹盡可能有針對性；第四發(fā)送宣傳單頁針對客戶需求進行，以重點營銷為主。 C、如果客戶不清楚服務(wù)密碼或不具備參加營銷活動的條件，則應(yīng)禮貌地告知客戶獲取密碼的方式、活動參與條件等。 柜臺人員主動營銷 營銷要求：熟悉營銷案的業(yè)務(wù)資費 /套餐 /新功能適用范圍 /優(yōu)惠期 /相應(yīng)資費 /生效時間等，能根據(jù)客戶需求主動講解 /推薦基本業(yè)務(wù)或營銷案業(yè)務(wù)。 如果客戶辦理的業(yè)務(wù)無法通過網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳等辦理，那么可不做提醒。 距離：客戶距柜臺 2米以外 4米以內(nèi)時營業(yè)人員起身迎接。 解釋： A、短時間離開擺放“請稍等，我馬上回來”牌，長時間離開擺放“暫停服務(wù)”牌；關(guān)于“暫停服務(wù)”：桌牌與電子顯示屏內(nèi)容重復(fù)的，以電子顯示屏顯示的內(nèi)容為準(zhǔn)，電子顯示屏無法顯示的內(nèi)容，以桌牌為準(zhǔn)（如“請稍候我馬上回來”內(nèi)容）；沒有安裝電子顯示屏的營業(yè)廳以擺放桌牌為準(zhǔn)。 雙手遞接重點考察業(yè)務(wù)柜臺人員，對其要求嚴(yán)格；對非業(yè)務(wù)柜臺人員，如一只手里已經(jīng)有東西，則不需要雙手遞接，如手抱宣傳